Şirketler yeni hizmet olarak ürün iş modellerini düzenlemeye, döngüsel ekonomi hedeflerini benimsemeye ve artan müşteri ve çalışan beklentilerini karşılamaya çalışırken, IFS hizmet sektörlerinden sorumlu başkan yardımcısı Mark Brewer, 2023 için en iyi beş saha hizmeti trendini paylaşıyor.
Şirketler, markalarını farklılaştırmak, marjlarını artırmak ve müşteri bağlılığını güvence altına almak için üstün hizmet teklifleri geliştirmeye devam etmeleri konusunda baskı altındayken aynı zamanda döngüsel ekonomiyi benimsemeye çalışıyor ve giderek daha iddialı olan ÇSY hedeflerine yönelik ilerleme gösterme baskısı altındalar.
Bu çerçevede, 2023’teki beş temel hizmet trendine ilişkin tahminlerimi özetleyeceğim. Yeni Yıl’da yayınlanacak bir dizi sonraki gönderide bunların her biri daha ayrıntılı bir şekilde ele alınacak.
TREND 1: SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK: HİZMET DOĞASI OLARAK SÜRDÜRÜLEBİLİRDİR
Gerçekler, servis ve bakımın sürdürülebilirliği desteklediği fikrini desteklemektedir: ürünleri ve varlıkları maksimum geçerli ömürleri boyunca çalışır durumda tutmak, sürdürülebilirlik üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. İster akıllı telefon, ister araba, çamaşır makinesi veya inşaat buldozeri olsun, zamanında bakım, servis ve onarım çevresel ayak izimizi azaltır. Sonuç olarak, durgunluk zamanlarında bile hizmet sektörü doğası gereği dirençli olmaya devam ediyor; Tüketiciler ve işletmeler, ürün ve ekipmanları daha uzun süre elde tutmak istiyor.
9R döngüsel ekonomi çerçevesindeki temel hizmet ilkeleri (yenileme, onarım, yeniden üretim ve geri dönüşüm) herhangi bir ESG kurumsal görev alanına tam olarak oturur. İlk ikisi yeni imalat üretimine olan ihtiyacı ve buna bağlı olarak kaynak tüketimini ortadan kaldırırken, son ikisi atık ve çöp depolama alanlarını en aza indirir. Etkileri oldukça önemli: Önde gelen bir tüketim malları tedarikçisi, tamir ettikleri her üç buzdolabı için, elde edilen çevre tasarrufunun içten yanmalı motorlu bir arabanın yollardan çekilmesine eşdeğer olduğunu hesapladı. Haftada 65.000 ürün onarımını yönetirken bu önemli bir tasarruftur.
Burada, onarılamayan ürünlerden parçaların etkili bir şekilde ıslah edilmesini, yeniden üretilmesini ve yeniden kullanılmasını sağlayacak ve satın almanın önlenmesine yol açacak olan tedarik zinciri istihbaratıdır.
Saha servis operasyonlarında elektrikli araçlara geçiş de zorludur. Yeterli pil kapasitesinin sağlanması ihtiyacıyla birlikte, yönlendirme ve planlamanın şarj noktalarının, programın ve menzilin kullanılabilirliğini hesaba katması gerekir. Fazla kamyonet stoku (eskimiş ve fazla stok dahil) ve hatta daha soğuk havalar da menzili önemli ölçüde azaltabilir.
Ayrıca, servis ziyareti ihtiyacını tamamen ortadan kaldırarak hizmeti daha sürdürülebilir hale getirme potansiyeli sağlayan IoT bağlantılı cihazlarla uzaktan hizmete doğru ilerlemenin devam etmesini de bekleyebiliriz.
TREND 2: HİZMET YENİLİĞİNDE HIZLANMA
Uzaktan hizmet: Pandemiden bu yana, uzaktan hizmet artık bir zorunluluk değil ve artık herhangi bir hizmet teklifinin ayrılmaz bir parçası. Artık başlı başına bir hizmet modeli olan uzaktan izleme ve teşhis, uzaktan (sanal) yardımla giderek daha fazla el ele çalışıyor. Hastane (MRI) tarayıcıları gibi 7/24 kritik varlıklar, bir mühendis sahaya ayak bile basmadan sorgulanabilir, yeniden başlatılabilir veya örneğin uzaktan güncellemelerle başka şekilde düzeltilebilir.
Depo bazlı onarımlar: Büyüyen bir diğer hizmet modeli de depo bazlı onarımdır: cihazlar özel bir mühendislik merkezi aracılığıyla onarım için gelir ve onarım sonrasında geri döner. Daha fazla taşınabilir ürün sevk edilebilir veya nakledilebilir (ör. dizüstü bilgisayarlar, akıllı telefonlar), daha büyük varlıklar ise mühendislere veya uzman koleksiyonlara ihtiyaç duyar.
Hizmet için Tasarım: Hizmete dayalı gelirlere geçişin bir sonucu, özellikle ürün ve/veya hizmet tasarımı ve Ar-Ge gibi işlevler üzerinde kuruluşa yönelik yukarı yöndeki etkidir. Sonuç odaklı bir hizmet modeliyle, hizmet için tasarımı ve bunun gerektirdiği tüm dahili sonuçları ve değişiklikleri benimseyen üreticilerin, aynı zamanda hizmet verilebilirlik ve uzun ömürlülüğün “ürüne” dahil edilmesini sağlamaları gerekir.
Modelden ve hizmetin nasıl tasarlanıp sunulduğundan bağımsız olarak başarı, uçtan uca tutarlı, olumlu bir müşteri deneyimi sunmaya bağlıdır: ister bir mühendisi randevu almak için ararken, ister çevrimiçi kaynakları kullanırken, randevuyu yeniden planlarken veya telefonda yönlendirilirken olsun. Hiçbir şey müşteriye sonradan akla gelen veya sonradan akla gelen bir düşünce olarak sunulmamalıdır.
TREND 3: ANLAYIŞLI HİZMET: AKILLI VE OTONOM
‘Predictive.X’ olarak adlandırılan ve ‘her şeyi tahmin eden’ çağda, geleneksel arıza düzeltme modellerinin hızla azalmasıyla birlikte yapay zeka ve özerkliğin önleyici bakımda artan bir rol oynadığı görülecektir. Tahmine dayalı zekanın kullanımı daha da geniş kapsamlı hale gelecektir. Bir cihazın ne zaman arızalanabileceğinden ihtiyaç duyulabilecek parçalara, beceri yeterliliğine ve dolayısıyla farklı mühendisleri görevlendirirken düzeltme zamanına kadar her şey, tahmine dayalı benimseme kapsamındadır.
Bu yeterliliklerin başarılı bir şekilde benimsenmesini destekleyen iki faktör vardır: Birincisi, verilerin kullanılabilirliğidir. İkincisi ise bulguları yorumlamak, anormallikleri tespit etmek ve tahmine dayalı hizmet öngörüleri oluşturmak için etkili Yapay Zeka (AI) ve makine öğrenimi yeteneklerinin varlığıdır. Yapay zeka içgörülerinin ve analizlerinin insan mühendisleri artırmasını ve desteklemesini giderek daha fazla bekleyebiliriz. Örneğin, geçmiş hata modellerinin, belirtilerin ve çözümlerin analizine dayanarak yapay zeka, bir mühendisin bir düzeltmeyi güvence altına almak için standart olarak ihtiyaç duyacağı en olası parçaları önerebilir.
Anlayışlı hizmet, akıllı hizmetle birleştirilmiş etkili bir şekilde veriye dayalı kuralcı teşhistir. Aynı zamanda, varlıklara ve cihazlara olan bu gerçek zamanlı bağlantı, her ikisi de doğrudan müşteri deneyimine ve başarılı bir önce hizmet teslimi iş modeline bağlı olan varlık performans yönetimini (APM) ve sonuçta varlık optimizasyonunu mümkün kılar.
TREND 4: ÇALIŞAN DENEYİMİ
Müşteri deneyimi CX, birkaç yıldır dikkatleri üzerine çekiyor. Pandemi sonrası işler değişti. Artık küresel bir beceri eksikliği ve Büyük İstifa ile karşı karşıya olan hizmet sektörü, çalışan deneyiminin (EX) önemini de hızla fark ediyor.
Nedenini anlamak zor değil: Saha çalışanlarının %40’ının şaşırtıcı bir şekilde önümüzdeki on yıl içinde emekli olması bekleniyor. Yeni yetenekleri çekemezsek, bu paha biçilemez bilgi ve içgörü kaybolacak. Yapay zeka destekli akıllı bir bilgi tabanı oluşturma ihtiyacını göz ardı etmek, maliyetli bir gözden kaçırma anlamına gelebilir.
Ayrıca küresel işgücünün %80’i (yaklaşık 2,7 milyar kişi) ön saflarda “masasız” olarak çalışıyor. Pandemi bize bu çalışanlardan bazılarının ne kadar önemli olduğunu ve çoğu durumda ne kadar yetersiz donanıma sahip olduklarını öğretti. Birçok işveren tarafından basit ve etkili bir işe alım ile tüketici deneyimi tarzı mobil öncelikli bir stratejinin yokluğunda, ne yazık ki unutulmaya devam ediyorlar ve çoğu durumda “bağlantıları kopuyor”.
Kuruluşlar bu iş gücünü elinde tutmak ve onlarla etkileşime geçmek istiyorsa, daha geleneksel masa başında çalışan personele (hem ofis tabanlı hem de uzaktan) verilen odak ve deneyimi taklit etmeleri gerekir.
Önce mobil odaklılığa geçiş ve oyunlaştırma gibi kavramların benimsenmesi, sahadaki mobil cihazları güçlü ve yaygın bir teknisyen etkinleştirme platformuna ve yeni yetenekleri çekmenin ve elde tutmanın ilgi çekici bir yoluna dönüştürüyor. Önümüzdeki yıl EX’in giderek CX ile eşit bir vatandaş haline gelmesini bekleyebiliriz.
TREND 5. HİZMET VE VARLIĞIN YAKINLAŞMASI
Ürünlere yönelik yüksek hacimli, arıza-onarım hizmet rejimleri ile hizmet veya modernizasyon programlarının aylarca veya yıllarca sürebileceği büyük, yüksek değerli varlık yatırımlarına hizmet vermek arasında bir fark vardır. Tarihsel olarak şirketler, stratejik varlıklar ve projeler için gereken uzun vadeli hizmet planlamasına karşılık, kısa vadeli arıza-onarım gereksinimlerini karşılamak için ayrı ayrı iş gücü kullanmışlardır. Ancak çok disiplinli karma iş gücüne geçişle birlikte bu sınırlar bulanıklaşmaya başlıyor. Beceri eksikliği, şirketlerin hem 30 dakikalık bir onarımı hem de bir gün süren tam varlık bakımını gerçekleştirebilecek çok yetenekli teknisyenler geliştirmek istemesi anlamına geliyor.
Ayrıca geleneksel sabit periyodik bakım modelinden durum ve kullanıma dayalı hizmete geçiş de söz konusu. Ancak coğrafi olarak dağınık birden fazla varlığa yönelik programları ve bakım planlarını bu şekilde yönetmek karmaşıktır. Buna yanıt olarak, hizmet ve varlık yaşam döngüsünü harmanlamak için IFS, kısa süreli gün içi ziyaretlerden çok günlü, planlı kesintilere kadar kaynak planlaması ve talep tahmini sağlayan güçlü çok zamanlı ufuk planlamasına (MTHP) yönelik talebin arttığını görüyor. ve kaynakları ve vardiyaları optimize etmeye yönelik daha uzun vadeli projeler.
Bu teknoloji, Mitie gibi önde gelen hizmet sağlayıcıların tekliflerini mağaza yangın alarmlarının servisi gibi kategori sözleşmelerini yerine getirmekten tüm perakende satış noktalarını kapsayan tam tesis yönetimi sözleşmelerine kadar genişletmelerine olanak tanıyor.
KAYNAK : Brewer, M. (2023). Five significant field service trends for 2023. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2023/01/five-significant-field-service-trends-for-2023/
