Yönetici Özeti
Bu dijital teknik incelemede, hizmet masası yöneticilerinin karşılaştığı zorlukları ve bunların ardındaki eğilimleri ele alıyoruz. Her bir zorluğun üstesinden gelmenin getirdiği fırsatlara odaklanacak ve işe yaradığı kanıtlanmış pratik çözümler sunacağız. Bu zorlukları fark edip ele alarak, hizmet masası verimliliği artırmak, maliyetleri düşürmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için hedefli bir iyileştirme programı başlatabilir.
Bu zorlukların çoğu yeni değil, ancak bazı çözümler yeni. Birçoğu teknolojideki gelişmeler sayesinde mümkün oluyor. Analitik ve otomasyon, yapay zeka, iş birliği ve oyunlaştırma gibi yeni yaklaşımlar, BT departmanlarına onlarca yıldır kendilerini rahatsız eden sorunları çözme ve daha olgun bir hizmet masasına doğru kararlı bir ilerleme kaydetme şansı veriyor.
Analitik ve otomasyon, yapay zeka, iş birliği ve oyunlaştırmanın sağladığı yeni yaklaşımlar, BT departmanlarına onlarca yıldır kendilerini rahatsız eden sorunları çözme şansı veriyor.”
Giriş
Bütçe tahsisi söz konusu olduğunda, çoğu işletmenin temel odak noktası dijital dönüşüm projeleridir. Bunlar, müşteri deneyimini dönüştüren yeni ön uç teknolojilerinin ve işletmenin çalışma şeklini dönüştüren yeni operasyonel teknolojilerin tanıtılmasıdır.
BT müşteri verimliliğini koruma konusunda kritik bir sorumluluk üstlenmelerine rağmen, daha az görünür olan dahili BT operasyon alanları (hizmet masası gibi) genellikle sıranın en arkasında yer alır. Bütçenin birincil kısıtlama olduğu düşünüldüğünde, hizmet masası yöneticilerinin halihazırda sahip oldukları bilgileri yönetme biçimlerinde daha akıllı olmaları gerekir. Mevcut çalışanlarına ve becerilerine, süreçlerine ve yeteneklerine, araçlarına ve verilerine, bilgi ve birikimlerine odaklanarak verimlilik sağlayabilir ve daha fazla değer elde edebilirler.
“Daha azıyla daha fazlasını yap” baskısı devam ediyor:
- İşletme büyümesi, sabit bir bütçeyle daha fazla BT müşterisine destek sağlamak anlamına gelir.
- Altyapı ekipleri ve son kullanıcılar yeni iş zorluklarını çözmek için yeni teknolojileri devreye aldıkça, hizmet masası akıllı telefonlar, tabletler, bulut teknolojisi ve akıllı bağlantılı cihazlar (Nesnelerin İnterneti) dahil olmak üzere giderek büyüyen bir cihaz, uygulama ve hizmet portföyünü yönetmelidir.
- Değişen son kullanıcı beklentileri, hizmet masasının her zaman yaptığı şeyleri yaparak işletmeyi mutlu edemeyeceği anlamına geliyor. BT müşteri beklentileri, özellikle de dijital destek kanallarına yönelik beklentiler değişkenlik gösteriyor.
Küreselleşme ve dijitalleşme, işletmelerin çalışma biçimlerini değiştirdikçe, hizmet masasına yönelik talepler de değişiyor. Bu taleplerin ve zaman içinde nasıl değiştiklerinin farkında olan hizmet masası yöneticileri, yeteneklerini işletmenin ihtiyaçlarıyla daha iyi uyumlu hale getirebilir.
Ancak, hizmet masanız sürekli çağrı alıp aynı sorunları çözmekle meşgulken ilerleme kaydetmek zordur. Yangın söndürme modundan çıkmak için hizmet masasının başını kaldırması, derin bir nefes alması ve büyük resmi görmesi gerekir (kapasite zaten doluyken bunu yapmak zor bir şeydir). Hizmet masanız yangın söndürmeyle meşgulse, yeni zorlukların ortaya çıkacağını görmek zor olabilir.
Peki yangınları söndürmeye ve ilerlemeyi sağlayacak alanı yaratmaya nasıl başlayabilirsiniz?
1: Hizmet Masası Personelinizi Bulun, Tutun ve Motive Edin
Meydan Okuma
Bu zorluğun listenin başında yer almasının bir nedeni var. Hizmet kalitesi büyük ölçüde analistlerinizin kalitesine bağlıdır, bu nedenle doğru kişilere sahip olmak kritik öneme sahiptir. Hizmet masası, BT’nin “insan yüzüdür ve birçok son kullanıcı için BT ile aralarındaki tek temas noktasıdır. Sonuç olarak, BT algısı büyük ölçüde hizmet masası tarafından sağlanan BT desteğinin kalitesinden etkilenir.
Yüksek personel devir hızı, hizmet masası bütçesinin büyük bir kısmının işe alım ve temel eğitime harcanması anlamına gelir. Bu durum, destek kalitesi ve ileri eğitim, yeni hizmet masası araçları ve diğer bütçeli iyileştirme projeleri için kalan bütçe üzerinde domino etkisi yaratır. Yönetici olmayan personelin ortalama işe alım maliyeti 900 doların üzerindedir. Hizmet masası personelinin %42’sinin her 2 yılda bir ayrıldığı düşünüldüğünde, bu, 30 kişilik bir hizmet masası ekibinde yılda 10.000 dolarlık işe alım maliyetine denk gelmektedir.
Çok sayıda giriş seviyesi analisti olan kuruluşlarda, ilk seferde çözüm oranları düşer, BT müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri (en iyi ihtimalle) sabit kalır ve iyileştirmelerle ilerleme kaydetmek zordur. Kısacası, personel sorunları hizmet masalarını çıkmaza sokar.
Fırsat
Hizmet masasının sunduğu hizmetin kalitesi çalışanlardan etkilendiğinden, personelinizi bulmak, elde tutmak ve motive etmek önemli bir zorluktur; ancak bu genellikle göz ardı edilir. Ortaya çıkan personel kaybı, müşteri hizmetleri ve BT algısı üzerinde olumsuz bir etkiye sahiptir. Personel kaybını azaltarak, becerilerinizi ve bilginizi koruyabilir, eğitim bütçelerinizi daha iyi kullanabilir, yeni teknolojiler için bütçe ayırabilir ve BT müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.
Çözüm
Hizmet masasının insan kaynakları boyutunu başarıyla yönetmek için stratejik bir yaklaşım kritik öneme sahiptir. Hizmet masası yöneticileri, hizmet masasının hedeflerini destekleyecek doğru personeli nasıl bulabileceklerini, elde tutabileceklerini ve motive edebileceklerini dikkatlice düşünmelidir.
CIO.com’un 2018 CIO Durumu anketi, CIO’ların %59’unun beceri eksikliği ve işe alım zorlukları yaşadığını ortaya koydu . İyi insan bulmak zordur ve baskı altındayken bir adaya şans verme eğilimi vardır. Ancak yanlış insanları işe almak durumu daha da kötüleştirebilir. İşe alım ve eğitim maliyetleri bütçeyi tüketir. Acemi personel, mevcut temsilcilerinizin zamanını çalar.
Zaman ayırıp, gerçekten neye ihtiyacınız olduğunu düşünüp doğru olanı seçmek daha iyidir. Bir adayda aramanız gereken özellikler şunlardır:
- Empati – Samimi, saygılı, müşteri odaklı bir tutuma sahip olmak.
- Sorumluluk – Konunun sorumluluğunu üstlenmeye ve sonuna kadar götürmeye istekli olmak.
- Planlama – Son kullanıcının sorununu çözmek için bir eylem planı hazırlamak.
- Etkili iletişim – Neyin ne zaman olacağını açıkça ifade edebilme yeteneği.
- Soğukkanlılık – Pozitif kalabilme, zor zamanlarda çalışabilme ve öfkeli müşterileri sakinleştirebilme yeteneği.
- Takım Çalışması – Doğru sonuca ulaşmak ve hizmet masasını iyileştirmek için başkalarıyla birlikte çalışmak.
- Sorun çözme – Metodik bir sorun çözme yaklaşımına sahip olmak ve mümkün olduğunda teknik sorunları teşhis edip düzeltmek için doğru teknik becerilere sahip olmak.
Yedi beceriden altısı “yumuşak” becerilerdir. Buradaki asıl mesele teknik bilgi değildir. Her kuruluş farklı olduğu için, bir analistin desteklediği hizmet portföyü de farklı olacaktır, bu nedenle teknik becerilere uygun birini bulmak imkânsızdır. Teknik beceriler için eğitim almak, yumuşak beceriler için eğitim almaktan daha kolaydır.
Hizmet masası analistleri için pazar çok rekabetçi olduğundan, müşteri hizmetleri temsilcilerini diğer hizmet alanlarından (genel yardım masası, seyahat acentesi, bilet ofisi veya otel danışma hizmeti gibi) işe alarak köşe kesme fırsatları vardır; bu tür yumuşak beceriler zaten mevcuttur.
Hizmet masası personelinin %42’sinin kıdemi 24 ay veya daha azdır
En İyi Personelinizi Tutmak
Zorlu bir istihdam piyasasında, iyi çalışanlar bulmak zordur ve kuruluşların onları elinde tutmak için çok çalışması gerekir. Personel için rekabet yüksek olduğunda, başka bir kuruluşun en iyi çalışanlarını cezbetme riski her zaman vardır. Hizmet masası yöneticileri, aktif olarak yönetilmesi gereken bu tehdidin son derece farkında olmalıdır.
Personel değişiminin birçok nedeni vardır:
- Düşük maaş – Hizmet masasındaki bir iş, daha uzmanlaşmış bir teknik ekipte çalışmaktan nispeten daha az maaş alır; ortalama olarak, 2. basamak BT personelinden yılda 10.000 dolardan fazla daha az maaş alır.
- Stres – Analistler, giderek artan sayıda olayı yönetmek için baskı altındadır ancak bunu yapacak araç ve eğitime sahip değildirler; bu da çok sayıda personelin “tükenmişlik sendromuna” yakalanmasına neden olur.
- Kariyer yolu yok – Birçok kişi, hizmet masasını BT kariyerine giriş noktası olarak görüyor. Çalışanlarınıza şirketiniz içinde bir kariyer yolu sunmak, onları başka bir firmaya kaptırmaktan daha iyidir. Bu şekilde, bilgilerini şirket içinde tutabilirsiniz.
İnsanlarınızı Motive Etmek
Dan Pink , Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us (Sürüş: Bizi Motive Eden Şeyler Hakkındaki Şaşırtıcı Gerçek) adlı kitabında motivasyonun üç anahtarı olduğunu belirtiyor: Özerklik, Ustalık ve Amaç.
- Özerklik – Hizmet masası temsilcilerine kendi sorun çözme becerilerini kullanma ve müşteri sorunlarına kendi çalışma biçimlerine ve kimliklerine uygun şekilde yaklaşma özgürlüğü verin.
- Ustalık – Her bir temsilci için, kişiye özel eğitim ve mentorluk desteğiyle net bir gelişim yolu belirleyin.
- Amaç – Temsilciler daha büyük resmi görebildiklerinde ve kendi katkılarının organizasyonun bütünü için ne kadar önemli olduğunu anlayabildiklerinde daha motive olacaklar ve iş önceliklerine daha iyi uyum sağlayacaklar.
Bu üç temel ilkeyi doğru bir şekilde uygularsanız, hizmet masası çalışanları içsel düzeyde motive olurlar; yani mümkün olan en iyi işi yapmak için içsel bir dürtüye sahip olurlar. Maaş ve ikramiye gibi dışsal motivasyon unsurları bir motivasyon stratejisinde rol oynar (insanların ödemeleri gereken faturaları vardır), ancak bu dışsal motivasyon faktörleri o kadar güçlü değildir.
Özetle, başarılı bir hizmet masası oluşturmak istiyorsanız, önceliğiniz insanlardır. Süreçler ve araçlar, yaptıkları işi desteklemek için vardır.
“Motivasyonun 3 anahtarı vardır: Özerklik, Ustalık ve Amaç”
2: Çağrı Hacmini Azaltın
Meydan Okuma
Çağrı yoğunluğu, hizmet masasının en büyük baş ağrısıdır. Bazen herkes çağrı kaydetmekle o kadar meşgul ki, sorunlar ve taleplerle ilgilenmeye vakit bulamıyor gibi görünüyor . Telefonlar çalmaya devam ediyor ve bunun nedeni genellikle aynı. Olay kuyrukları uzuyor ve son kullanıcıların telefonu açmasına neden olan temel sorunları çözmek için asla zaman kalmıyor gibi görünüyor.
Fırsat
Çağrı hacimleri yüksekken, iyileştirme projeleri için kaynak bulmak zordur ve iyileştirmeler olmadan çağrı hacimlerini azaltmak zordur. Bu, hizmet masasının çıkmaz sokağıdır. İlerleme sağlamak için, iyileştirme girişimlerinin en çok zaman alan, hızlı çözülebilir sorunlara odaklanması gerekir. Daha fazla ivme kazanmak için daha fazla zaman yaratmak adına ilk seferde hedefi vurmaları gerekir. Önemli olan ivme kazanmaktır.
Sonuç olarak, çağrı hacimleri azalır ve bant genişliği daha sonraki girişimler için serbest kalır. Başarılı bir iyileştirme projesi, bir sonrakinin önünü açar.
Çözüm
Çağrı hacimlerini azaltmada başarılı olacak iyileştirme girişimlerini bulmanın anahtarı, hizmet masanıza gelen talebin niteliğini ve hacmini anlamaktır: Telefon neden sürekli çalıyor? Talebi anladığınızda, bu talebi karşılamak için ihtiyaç duyduğunuz stratejileri, yapıları, becerileri ve araçları belirleyebilirsiniz. Buradan, çağrı hacimlerini azaltmak için iki temel strateji vardır:
- Talep nedenlerini ortadan kaldırın (örneğin, BT müşterilerini etkilemeden önce sorunları tespit eden ve çözen otomatik tespit ve düzeltme düzeltmeleri)
- Talebi yönlendirin (Olaylar ve talepler doğrudan servis masasına yönlendirilir , böylece telefonda daha az zaman harcanır. Çoğu durumda, servis otomasyonu manuel bir süreci “sıfır temaslı” bir sürece dönüştürebilir.)
Gelen talebin analizi, her tür için hangi stratejinin en iyi işe yarayacağını seçmenize yardımcı olacaktır: ortadan kaldırmak veya yönlendirmek.
Gelen talebin “şekli” kuruluştan kuruluşa değişir, ancak üç genel kategoriye ayrılabilir:
- Arıza talebi – Bir cihaz, hizmet veya uygulamada bir sorun oluştu.
- Bilgi talebi – Son kullanıcının bazı bilgilere veya verilere ihtiyacı vardır.
- Değer talebi – Son kullanıcının işini daha etkili bir şekilde yapmasına yardımcı olacak BT’den yeni bir şeye ihtiyacı vardır.
Peki talebi nasıl analiz edersiniz? Olay sayılarını grup türüne (arıza talebi, bilgi talebi, değer talebi) göre raporlamak, talebin şekli hakkında bir fikir verecek ve zamanınızın çoğunu nereye harcadığınızı gösterecektir. Çoğu hizmet masası için arıza talebi, bilgi talebinden ve değer talebinden daha ağır basar; zamanın büyük kısmı sorunları gidermeye harcanır. Daha olgun hizmet masaları, spektrumun değer ucuna doğru daha fazla talep birikmesini bekleyebilir (özellikle tespit ve düzeltme otomasyonu mevcut olduğunda). Talebin şeklini bildiğinizde, bu talebi nasıl daha iyi yönetebileceğinizi düşünmeye başlayabilirsiniz; belirli talepleri çözümlere eşleyebilirsiniz.
3: İlk Defada Düzeltme Oranını Artırın
Meydan Okuma
Telefon çaldığında, hizmet masasının sorunu hızlı ve doğru bir şekilde çözmesi gerekir . BT müşterileri hızlı ve kararlı bir çözüm bekler. Hizmet masasının amacı ise bu beklentiyi karşılamak, sorunu kapatmak ve bir daha tekrarlanmamasını sağlamaktır.
Hizmet masası, birebir iletişimle ilgilidir; bir analist bir son kullanıcıyla konuşurken, başka biriyle konuşmaz. Tekrarlanan aramalar, hizmet masası analistlerini meşgul ederken, yeni sorunları olan diğer müşteriler sırada bekler. Hizmet masasının (ve BT müşterisinin) ilk etapta etkili ve kararlı bir şekilde yanıt vermesi hem daha iyi hem de daha ucuzdur.
İlk seferde çözüm metriğinin (bazen İlk Temas Çözümü olarak da adlandırılır) ne anlama geldiğini netleştirmek önemlidir. İlk seferde çözüm oranınızı artırmak, aynı sorunları tekrar tekrar çözmede daha iyi hale gelmekle ilgili değildir. İlk seferde çözüm metriği yanıltıcı olabilir (yüzdeye dayalı birçok metrik gibi). Genellikle “daha yüksek daha iyidir” performans metriği olarak görülür, ancak daha derinlemesine incelediğinizde ilk seferde çözüm oranını etkileyen bir dizi faktör olduğunu görürsünüz:
- Tekrarlayan sorunlara neden olan altyapı arızalarının sayısı.
- Temsilcilerinizin müşteri sorunlarını bulup çözmek için gerekli araç ve bilgilere sahip olup olmadığı veya sorunu 2. veya 3. seviye desteğe iletip iletmedikleri.
- BT müşteri taleplerinin değişen doğası. İşletmeler değişiyor ve destek ihtiyaçları da değişiyor.
Bu nedenle, ilk seferde onarım oranı ölçütü yalnızca servis masası için bir performans ölçütü değildir; rol oynayan dış faktörler de vardır. Bir performans ölçütünden ziyade, servis masası yöneticisine farklı çağrı türleri ve bunların nasıl ele alındığı hakkında bilgi veren bir “işaret” niteliğindedir.
Düşük bir sayı, hizmet masası personelinin ilk aşamadaki sorunları çözmek için gerekli eğitim, araç veya bilgiye sahip olmadığını gösterir. Yüksek bir oran ise genellikle iki şeyden birini gösterir: Hizmet masası, bir self servis portalı tarafından desteklenebilecek çok fazla basit sorunla (veya bilgi talebiyle) ilgileniyordur. Ya da, ikinci ve üçüncü aşama destek ekipleri tarafından çözülmeyi bekleyen çok sayıda uzun süredir devam eden altyapı sorunu vardır.
Fırsat
Fırsatlar (ilk seferde düzeltme metriğini ölçmenin gerçek nedeni) üç yönlüdür:
- Müşterinin sorununu mümkün olduğunca hızlı ve kesin bir şekilde çözmeye odaklanın.
- Daha pahalı 2. ve 3. hat destek ekiplerine gelen çağrıların sayısını azaltın.
- Hizmet masası ve BT müşteri üretkenliğini etkileyen Sorun Yönetimi darboğazlarını belirleyin.
Dolayısıyla asıl sorular şunlardır: “BT müşterilerine ihtiyaç duydukları desteği nasıl hızlı bir şekilde sağlayabiliriz?”, “Servis masasının teknik yeteneklerini, daha kendi kendine yetebilen ve pahalı teknik uzmanlara daha az bağımlı hale getirecek şekilde nasıl genişletebiliriz?” ve “Daha fazla sorunu bir kerede ve sonsuza dek nasıl çözebiliriz?” Açıkçası, bu üçüncü konu servis masasının yetki alanının ötesindedir; bu nedenle servis masası, bu olayların temel nedenlerini önceliklendirmek ve çözmek için Sorun Yönetimi ve Değişim Yönetimi işlevleri/ekipleriyle birlikte çalışmalıdır.
Yapay Zeka Destekli Hizmet Masası
Akıllı temsilci asistanımızın, servis masası analistlerinin daha fazla sorunu ilk seferde çözmesine nasıl yardımcı olduğunu öğrenin .
Çözüm
Hedeflenen eylem, yalnızca hizmet masası verilerinizi analiz ederek belirlenebilir. Sistemi inceleyin. İstihbarat elde etmek için raporlama araçlarınızı kullanın. İlk seferde çözülen ve çözülmeyen sorunların türlerini ve karmaşıklıklarını yakından inceleyin. Buradan, hangi sorunlarla hangi seviyelerde kimin ilgilenmesi gerektiğini tanımlamaya başlayabilirsiniz:
- Son Kullanıcı Self Servis (“Seviye 0”): Doğru bilgi ve araçlar sağlandığında, son kullanıcılar hangi sorunları kendi başlarına çözebilir? BT müşterileri arasında artan bilgisayar okuryazarlığı seviyeleri, hizmet masasının bazı sorun türlerini BT müşterisine geri gönderebileceği anlamına gelir. Onlara bilgi, düzeltmeler ve sorunları çözmeleri için basit araçlar (şifre sıfırlama ve masaüstü ayarları gibi) sağlayan bir self servis portalı ile destek verin. Bunun etkisi, genel ilk seferde düzeltme oranının artması, ancak hizmet masası temsilcileri tarafından ele alınan ilk seferde düzeltme oranının düşmesidir; çünkü çok sayıda basit sorun bir web portalına yönlendirilmiştir.
- Hizmet masası (“Seviye 1”): Hizmet masasının kapsamı, self servis (son kullanıcı tarafından çözülebilen sorunlar) ve 2. hat desteği (daha derin teknik beceriler gerektiren sorunlar) ile sınırlıdır. Hizmet masası, esasen ikisi arasındaki boşluğu doldurur. Hizmet masası, basit sorunların çözümünü BT müşterisine iletebileceği gibi, uygun bilginin alınıp 2. hattan hizmet masasına (ancak doğrudan son kullanıcıya değil) aktarılabileceği daha karmaşık sorunların çözümünden de sorumlu olabilir. Hizmet masası ile 2. hat desteği arasındaki sınır yukarı doğru kaydırılır ve daha az sorun iletilir. Hizmet masasının ilk seferde çözüm oranını artırmanın en büyük faydası (maliyet tasarrufu ve müşteri memnuniyeti açısından) burada elde edilir.
- 2. hat desteği (“Seviye 2”): 2. hat (veya 3. hat) desteği tarafından hangi sorunların ele alınması gerektiğini tanımlayın. Bu, iki şey yapmanızı sağlar: İlk olarak, bu tür olayları kategorize edebilir ve böylece doğrudan doğru ekiplere otomatik olarak yönlendirebilirsiniz. İkinci olarak (bu, ilk seferde çözüm oranınızı düşürmese de), bu sorunların hizmet masasının kapsamı dışında olduğunu net bir şekilde belirleyebilirsiniz. Bu, doğru araçlar ve bilgiyle desteklendiğinde, ilk hatta ele alabileceğiniz daha az karmaşık sorunlara odaklanabileceğiniz anlamına gelir.
İşletme değiştikçe son kullanıcı taleplerinin de değiştiğini unutmamak önemlidir; bu nedenle, her destek kademesi arasındaki sınırlar, talepteki bu değişikliklere uyum sağlamak için sürekli olarak yeniden çizilmelidir. Bir hizmet masası yöneticisi olarak, ilk seferde onarım oranındaki dalgalanmaları takip etmelisiniz; çünkü bunlar bir şeylerin değiştiğini ve dengenin yeniden sağlanması gerektiğini gösterir.
Bilgiyle İlk Defada Tamir Oranını Artırın
Bilgi Yönetimi çözümümüzün teknik bilgiyi servis masasının eline nasıl ulaştırdığını öğrenin .
4: “Gerçek Dünya” İş Önceliklendirmesi
Meydan Okuma
İşletmeler teknolojiye bağımlı olduğundan, hizmet masasının rolü son kullanıcı verimliliği ve iş performansı açısından kritik öneme sahiptir. Ancak tüm BT hizmetleri işletme için eşit değerde değildir ve hizmet masasının sorunları çözmek için sınırlı zamanı ve kaynakları vardır. Peki, her şeyi yapabilecek kapasiteye sahip olmadığınızda hizmet masanız işleri nasıl önceliklendirebilir? İş açısından en önemli konuların hangileri olduğunu nasıl bilebilirsiniz?
BT’nin göreceli etki ve aciliyet kavramlarına dayanan kendi öncelik matrisleri biraz kabataslaktır. Bu öncelik kodları, hizmet masasının olayları bir öncelik sırasına göre sıralamasına olanak sağlasa da, iş insanları için pek bir anlam ifade etmez. Öncelik seviyelerini ve kriterlerini tam olarak anlamadıkları için, olayların önceliklerini mevcut iş öncelikleriyle uyumlu olduğundan emin olmak için kolayca gözden geçiremezler.
Fırsat
Mevcut iş bağlamına dayalı önceliklendirme, hizmet masasının yaptıklarının işletme için en önemli olanla uyumlu olmasını sağlar. Hizmet masası önceliklerini iş öncelikleriyle uyumlu hale getirmenin anahtarı aynı dili konuşmaktır. Herkes Doların (veya İngiliz Sterlini’nin veya Euro’nun) ne olduğunu bilir; ancak herkes P3 önceliğinin ne anlama geldiğini bilmez.
Saat başına kaybedilen gelir açısından öncelikleri nicelleştirerek, hizmet masası ve işletme öncelikleri belirlemek ve gözden geçirmek için birlikte çalışabilir.
Çözüm
Öncelik matrisi, hizmet masasına göreceli bir önem sıralaması verirken, saat başına dolar metriği kullanmak mutlak bir öncelik görünümü sunar. Örneğin, Sunucu 1 arızalı ve işletmeye her saat 31.500 dolara mal oluyor. Sunucu 2 arızalı ve işletmeye her saat 60.000 dolar kaybettiriyor. Artık öncelikler hem BT hem de iş insanları için net.
Prensip basit, ancak bunu uygulamaya koymak için anlaşılması gereken bazı nüanslar var. Müşteri odaklı hizmetler (örneğin bir e-ticaret web sitesi) için, işletmeden gelen istihbarata dayanarak ortalama bir saat başına etki ölçümü belirlenebilir. Müşteri odaklı hizmetleri destekleyen dahili işletme hizmetleri ve uygulamaları için, etkilenen kullanıcı sayısına göre etkiyi ölçmek üzere kişi başına saat başına etki ölçümü kullanılabilir. Ayrıca, BT altyapısının karmaşık yapısı, birden fazla hizmetin tek bir BT bileşenine bağlı olabileceği anlamına gelir.
Bunu desteklemek için, hangi BT bileşenlerinin hangi hizmetleri desteklediğini görmenizi sağlayan, altyapının hizmet odaklı bir görünümüne ihtiyacınız vardır; böylece hizmet kesintisi (sadece cihaz kesintisi değil) tespit edilebilir ve hizmet etkisi otomatik olarak hesaplanabilir.
Talihsiz bir yan etki, bu şekilde raporlamanın “kötü BT’mizin bugün işletmeye ne kadara mal olduğu” şeklinde bir rakam sunmak anlamına gelmesidir. Hizmetlerin %100 kullanılabilirliği elde edilemez. Ancak asıl amaç, kesinti süresini ve bunun sonucunda ortaya çıkan etkiyi mümkün olduğunca sıfıra yakın tutmaktır. BT, kesinti süresinin işletmeye olan maliyetini gösterebildiğinde, kesinti süresini ve etkisini azaltmak için yatırım yapılması konusunda daha güçlü bir işletme gerekçesi oluşturabilir ve iyileştirmeler uygulandıktan sonra, kesinti süresinin azaltılmış maliyeti kolayca gösterilebilir.
Elbette, iş öncelikleri değişir, bu nedenle hizmet masasının önceliklere ilişkin güncel bir görüşe sahip olmasını sağlamak için SLA’lar ve ilgili dolar etkisi değerleri düzenli olarak gözden geçirilmeli ve güncellenmelidir.
Hizmet Odaklı Bir Bakış Açısı Edinin
Service-view CMDB’mizin BT ortamınıza nasıl ticari anlam kattığını öğrenin .
5: İş Değişimine Ayak Uydurun
Meydan Okuma
İş önceliklendirmesi, bugün doğru şeyleri doğru sırayla yapmakla ilgiliyken, hizmet masasının da destek yeteneklerinin işletmenin yarın ihtiyaç duyacağı şeylerle uyumlu hale geldiğinden emin olması gerekir. İşletmeler daha çevik hale gelmek için çalışırken, değişimin hızı da artıyor, bu nedenle hizmet masasının son kullanıcı üretkenliğinin kesintiye uğramamasını ve iş hedeflerine ulaşılmasını sağlamak için bu hıza ayak uydurması yönünde artan bir baskı var. Hizmet masası, iş birimlerinde meydana gelen değişikliklerin farkında değilse, hizmet masası içindeki değişim her zaman reaktif olacaktır.
Çoğu hizmet masası metriği, iş talebinin nasıl göründüğüne dair takip eden göstergelerdir (“geri görüş aynası” perspektifi), peki hizmet masası talepteki değişikliklere karşı etkili bir şekilde nasıl planlama yapabilir ve gelecekte iş talebini izleyen yüksek kaliteli destek sağlamak için doğru yeteneklerin ve kapasitenin mevcut olduğundan nasıl emin olabilir?
Fırsat
İşletmenin neler yaptığına dair “ileriye dönük bir bakış açısı” kazanmak, hizmet masasının yeni hizmet ve destek taleplerini, hizmet masasına gelen çağrılara dönüşmeden önce yönetmede daha proaktif olabileceği anlamına gelir. İş birimi yöneticileriyle doğrudan görüşerek stratejik planları ve taktikleri hakkında konuşan hizmet masası, mevcut ve planlanan iş projelerinin gelen talep türlerinde ve hacminde nasıl değişikliklere yol açacağını inceleyebilir.
Talebin büyüklüğü ve şekli hakkında iyi bir fikriniz olduğunda, talepteki değişiklikleri gerçekleşmeden önce karşılamak için daha etkili planlama yapabilirsiniz; bu da yeni özellikler geliştirmenize ve BT müşterilerinize tutarlı kalitede destek sağlamanıza olanak tanır.
Çözüm
Gelecekteki talebi tahmin etmenin (ve yönetmenin) anahtarı, işletmede neler olup bittiğini bulmaktır:
- Projeleri ve planları ve bunların hizmet masasını nasıl etkileyeceğini değerlendirmek için iş birimi yöneticileriyle düzenli toplantılar planlayın. Örneğin, bir iş birimi genişliyorsa, hizmet masasının belirli bir profildeki daha fazla son kullanıcıyı desteklemeye hazır olması gerekir.
- İşletme yöneticilerinden, destek ihtiyacını değiştirebilecek herhangi bir değişiklik projesi planlarken hizmet masasıyla proaktif bir şekilde etkileşime geçmelerini isteyin.
- Altyapı, personel veya süreçlerdeki değişiklikleri görüşmek üzere BT altyapı ve operasyon (G&Ç) ekipleriyle düzenli olarak görüşün. Örneğin, Windows yükseltmesi mi planlıyorlar?
- Mümkün olduğunda, kuruluş genelinde yaygınlaşacak en son stratejik planları takip etmek için C-suite yöneticileriyle görüşün; böylece altyapı, operasyonlar ve destekle ilgili görüşmeler değişiklik gerçekleşmeden önce gerçekleşebilir.
Sorulması Gereken Temel Sorular
- İş planları belirli kurumsal uygulamalara ek yük getirecek mi?
- Yeni sistemler devreye alınıyor mu? Herhangi bir sistem kullanımdan kaldırılıyor mu?
- Daha fazla personel mi alacaklar? Nerede çalışacaklar? Ofiste, evde mi yoksa mobil çalışanlar mı olacaklar?
6: BT Müşteri Memnuniyetini Artırın
Meydan Okuma
Hizmet masası, BT’nin yüzüdür. Birçok son kullanıcı için hizmet masası, BT ile tek temas noktasıdır; bu nedenle, BT müşteri memnuniyeti derecelendirmelerinin sorumluluğu büyük ölçüde hizmet masasına aittir. Son kullanıcı açısından ise hizmet masası BT’nin ta kendisidir . Kaputun altındakilerle ilgilenmezler.
BT müşteri beklentileri değişken bir hedeftir. BT’nin tüketici odaklı hale gelmesi ve tüketicilerin yaşadığı destek deneyimleri, iş yerinde BT’den beklentilerini etkilemektedir. Müşteri beklentileri arttıkça, hizmet masalarının değişen BT müşteri beklentilerini takip etmek için performanslarını iyileştirmeleri gerekir. İyileştirmek için hiçbir şey yapmazsanız, artan beklentiler BT algısının zamanla düşeceği anlamına gelir. BT algısı düştükçe, iş birimlerinin ve son kullanıcıların kurumsal BT tarafından onaylanmayan teknolojileri ( Gölge BT ve BYOD ) kullanma olasılığı artar ve BT departmanından bütçe sızmaya başlar.
Fırsat
BT müşterileri, bazen işlerin ters gidebileceğini bilir. Önemli olan, sorunla nasıl başa çıktığınızdır. Hızlı ve kararlı bir yanıt, son kullanıcının tekrar üretken olmasını sağlayacak ve hizmet masasının işini yapmasına yardımcı olmasından memnun kalacaktır. BT müşteri memnuniyetinin anahtarı budur: sürtüşmeyi ortadan kaldırmak ve hayal kırıklığını azaltmak.
BT çalışanları genellikle teknolojiye çok fazla odaklandıklarından, BT’nin yaptığı işin işletmenin ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğundan emin olmak için BT müşteri memnuniyeti ölçümleri çok önemlidir.
Hizmet masası sorunlarla başa çıkmada daha etkili olduğunda, kurum içinde BT algısı artar. Daha az olumsuz görüş bildiren kişi olduğunda, BT’nin daha fazla iyileştirme için daha fazla fon alma şansı artar.
Çözüm
Bir şeyi geliştirmek istiyorsanız, onu yönetmeniz gerekir. Bir şeyi yönetmek istiyorsanız, onu ölçmeniz gerekir. Müşteri memnuniyeti anketleri, BT algısını ölçer (doğru soruları sorarsanız). İyileştirmeleri hedeflemenize yardımcı olur ve ilerlemeyi göstermek için bir kıstas sunar. Düzenli anketler yapın ve ilerlemeyi ölçüp grafikleyebilmek için aynı metrikleri kullanın (bu, anketlerinizi önceden planlamanız anlamına gelir). Bir BT müşteri anketi kapsamında topladığınız metriklerin bir amacı ve yapısı olmalıdır.
Anketi mümkün olduğunca az soruyla odaklamak önemlidir. Bir anketteki soru sayısı ile alacağınız yanıt sayısı arasında ters orantı vardır. Daha fazla soru, daha az başvuru (ve üzerinde çalışılacak daha az veri) anlamına gelir. Daha az veri ise performansa dair daha az doğru bir görüş anlamına gelir.
Yukarı doğru raporlamak için birincil bir ölçüt seçin. Birçok BT kuruluşu, BT algısını ölçmek için bir araç olarak Net Tavsiye Puanı (NPS) sorusunu benimsiyor: 0 ile 10 arasında bir ölçekte, BT desteğinden ne kadar memnunsunuz?
Bu, nitel bir sorunun ardından gelen basit bir nicel sorudur: Neden bu puanı verdiniz?
NPS sorusu size en üst düzey bir metrik sunar; takip sorusu ise temalar ve ele alınacak belirli konular açısından analiz edilebilecek açık geri bildirimler ortaya çıkarır.
NPS sorusu ve takip sorusu, BT algısını ölçmek ve iyileştirmelerin nerede yapılması gerektiğine dair bazı ipuçları vermek için kullanılabilir. Ancak, son kullanıcı topluluğu için en önemli şeyin ne olduğunu açıkça soran bazı alt düzey sorular da eklemek iyi bir fikirdir. Bunu yapmak için, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri (düşen çağrı sayısı, müşteri temsilcisi tutumları, ilk seferde onarım oranı, self servis araçlarının kullanılabilirliği vb.) incelemeniz gerekecektir.
Bir BT müşteri memnuniyeti anketinin amacı, özünde, BT’nin ne kadar iyi (veya kötü) bir iş çıkardığını göstermek değil, aynı zamanda son kullanıcıların ne istediğini öğrenmek ve onlara bunu sunmaktır. Buradan, BT müşteri memnuniyetini artırmak ve işletme içinde BT algısını yükseltmek için belirli iyileştirmelere (self servis portalı, daha fazla personel, daha fazla eğitim veya yeni hizmet masası araçları gibi) öncelik verebilirsiniz.
7: Akran Desteğini Kolaylaştırın
Meydan Okuma
Çoğu durumda, teknik yardım için ilk başvurulacak kaynak servis masası değildir. İnsanlar genellikle servis masasını aramadan önce meslektaşlarından yardım isterler.
Belki de tanımadıkları insanlara aptal görünmek istemiyorlardır. Belki de hizmet masasının sorunlarını zamanında çözeceğine güvenmiyorlardır. Belki de bu sadece insan içgüdüsüdür.
Buna karşılık, meslektaşları ne yaptıklarını tam olarak bilmeseler bile yardımcı olmaya çalışırlar. Bazen son kullanıcının akran grubu bir çözüm üretebilir, ancak Google genellikle bunda rol oynar. Açıkçası, akranlar arası desteğin bir değeri vardır, ancak aynı zamanda büyük bir risk de taşır. Verilebilecek zarar neredeyse sınırsızdır (özellikle de açık internetten sertifikalı ve lisanssız yazılım indirildiğinde).
Fırsat
X ve Y kuşağı, Baby Boomer kuşağının yerini aldığından, iş gücü genellikle bilgisayar konusunda daha bilgili ve teknik sorunları kendi başlarına çözmeye daha hazır hale geliyor. Son kullanıcı bilgi birikimi artıyor ve hangi tür sorunların hizmet masasına yönlendirileceğini belirleyen “gelgit çizgisi” yukarı doğru itiliyor. Peki bu değişimden nasıl yararlanabilir ve bunu güvenli ve kontrollü bir şekilde nasıl gerçekleştirebilirsiniz? Teknik bilgi cepleri yerel olarak paylaşılıyor, ancak son kullanıcı bilgisini küresel düzeyde nasıl yakalayıp ölçeklendirebilirsiniz?
Bir diğer fırsat da, ITSM kayıt sisteminize “bant dışı” akran desteğini dahil etmek; böylece izlenebilir, düzenlenebilir ve mümkünse yeniden kullanılabilir hale getirmektir . Son kullanıcı havuzunuzdan bilgi toplamaya, filtrelemeye ve paylaşmaya başlayabilir, bu basit sorunların ölçeğini görünür tutarken çok sayıda düşük seviyeli sorunu ve bilgi talebini yönlendirebilirsiniz.
Bu, akran desteği bilgisinden yararlanabileceğiniz ve aynı zamanda akran desteğinin kalitesini garanti edebileceğiniz anlamına gelir.
Çözüm
Modern ITSM araçları , hem son kullanıcıların hem de BT çalışanlarının coğrafi, departman ve hiyerarşik sınırlar arasında iletişim kurmasını sağlayan bir iş birliği katmanı ekleyerek , alışılmış silo duvarlarını ortadan kaldırıyor. ITSM kayıt sisteminizle eşler arası iletişimi kolaylaştırarak, bir etkileşim sistemine dönüşüyor ; bu sistem yalnızca süreç iş akışları ve otomasyonla ilgili değil, aynı zamanda sorunlara yaratıcı çözümler bulmak için kitle kaynaklı çözümler gibi yapılandırılmamış iş birliğini de destekliyor. İş birliği için bir platform sağlayarak, son kullanıcılar daha geniş akran gruplarına ulaşarak soru sorabilir ve çözümler paylaşabilir; böylece yerel değil, küresel ölçekte bilgiden yararlanabilirler.
Hizmet masasının bakış açısından, hizmet masası aracından akranlar arası desteği kolaylaştırmak, daha önce çevrimdışı gerçekleşen etkinliklerin görünürlüğünü sağlayarak görünür ve yönetilebilir hale getirir. Akran desteği vakaları kaydedilip yeniden kullanım için filtrelenebilir, böylece daha etkili bir son kullanıcı bilgi tabanı oluşturulur ve hizmet masasının üzerindeki yük önemli ölçüde azaltılır.
8: Doğru Servis Masası Araçlarını Edinin
Meydan Okuma
Teknoloji, verimli ve etkili BT desteği sağlamada önemli bir rol oynar, ancak birçok hizmet masası, sahip oldukları ile ihtiyaç duydukları arasında bir teknoloji uçurumundan muzdariptir. Hizmet masası yöneticilerinin kusursuz bir hizmet masası işletmek için ihtiyaç duydukları teknolojiye erişmesini engelleyen üç temel sorun vardır:
- Servis masası aracının en son sürümüne yükseltme yapmak için yeterli zaman ve kaynak yok.
- Kısıtlı işletme bütçeleri yeni bir çözüm için fon bulmayı zorlaştırır.
- BT ve hizmet masasına ilişkin düşük algı, CEO ve CFO’nun “başarısız bir departmana” daha fazla para harcama konusunda isteksiz olduğu anlamına geliyor.
Günümüzde servis masası araçları, daha geniş bir ITSM çözümünün parçasıdır; bu da BT bünyesindeki diğer BT altyapı ve operasyon grupları tarafından paylaşılıp kullanıldığı anlamına gelir. Bu, servis masasının bir çözümü seçme konusunda tek başına sahiplik veya karar alma yetkisine sahip olmadığı anlamına gelir. Bir ITSM araç seti seçerken bazı tavizler vermek gerekir. Neye ihtiyacınız olduğuna dair net bir vizyon ve neden ihtiyacınız olduğuna dair net bir gerekçe olmadan, doğru araç setini bulmak büyük bir zorluk olabilir.
Fırsat
Temel olarak BT hizmet yönetimi araçları iki şeyi yapmanıza yardımcı olur: kaosa düzen getirmek ve manuel işleri otomatikleştirmek.
Etkili bir hizmet masası çözümüyle, sahip olduğunuz insan sermayesinden en iyi şekilde yararlanabilir, temsilcilerinizin zamanının çoğunu tüketen “düşük seviyeli” işleri otomatikleştirebilir ve destek kalitesini artıran odaklı iyileştirme projeleri için kaynak ayırabilirsiniz.
Çözüm
Her organizasyon farklı olduğundan doğru servis masası aracını seçmek için tek tip bir strateji yoktur, ancak başarılı olmak için atılması gereken bazı temel adımlar vardır:
- Gereksinimler – İhtiyaçlarınızı belirleyin: gereksinimler (mevcut ve gelecek). Geliştirme yol haritanıza ve yarın ihtiyaç duyacağınız destekleyici özelliklere bakarak satın alma kararınızı geleceğe hazırlayın. Genel olarak, hizmet masası araçları söz konusu olduğunda esneklik, uzun ömürlülüğün anahtarıdır.
- Katılım – BT I&O içindeki diğer paydaşların katılımını sağlayarak ihtiyaç duyulan konularda ortak bir fikir birliğine varılması.
- Bütçe – Teknolojinin şirket içi mülkiyeti için sermaye yatırımına ihtiyacınız varsa, CFO için bir iş planı oluşturmanız gerekecektir. Alternatif olarak, SaaS abonelik yolunu seçerek maliyeti G&Ç bütçenize dahil edebilirsiniz.
- Tedarikçi seçimi – İhtiyaç analizinizi kullanarak pazarın sunduklarını ihtiyaçlarınızla karşılaştırın. Bu aşamada, bütçenizi ihtiyaçlarınız ve isteklerinizle dengelemek için bazı zor kararlar almanız gerekebilir .
- Uygulama – Bir SaaS çözümü seçerseniz, uygulamanız esas olarak araç seti yapılandırmasından oluşacaktır. Şirket içi bir çözüm seçerseniz, destekleyici altyapının satın alınmasını ve kurulumunu da hesaba katmanız gerekecektir.
- Benimseme – Uygulama hikayenin sonu değildir. Yeni teknoloji neredeyse bir gecede kullanıma sunulabilir, ancak insanlar daha yavaş değişir. Stratejik bir eğitim ve benimseme planına sahip olmak, üretkenlikteki “düşüş”ü aşmanıza ve yeni çözümün kalıcı olmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.
Sizin İçin Doğru ITSM Teknisyenini Nasıl Seçersiniz?
BT olgunluk seviyenizi nasıl değerlendirebileceğinizi ve daha güvenli bir ITSM teknolojisi yatırımı nasıl yapabileceğinizi öğrenin
Sonuçlar
Hizmet masasının karşılaştığı temel zorluklar yeni değil: Daha azıyla daha fazlasını yapmak, daha verimli olmak, doğru şeyleri yapmak, sorunları daha hızlı çözmek.
Gördüğümüz şey, zorlukların (ve çözümlerin) çoğunun birbirine sıkı sıkıya bağlı olduğudur. Bu nedenle, planlı bir stratejik yaklaşıma (işletmeden gelen talebin doğasına dayalı olarak) sahip olmak büyük önem taşımaktadır.
Hizmet masası bu zorluklarla tek başına mücadele edemez; sorunun şeklini net bir şekilde tanımlamak ve doğru insanları, süreçleri ve teknolojileri içeren tutarlı çözümler tasarlamak için daha geniş BT ve iş topluluğuyla birlikte çalışmanız gerekir.
Temel prensipleri doğru bir şekilde belirlemek ve sağlam bir temel oluşturmak, daha verimli, çevik ve iş odaklı bir destek organizasyonunun ortaya çıkmasını sağlayacaktır; bu da işletmenin sürekli değişen taleplerini karşılama kapasitesine sahip olacaktır.
Sonuçlar ölçülebilirdir:
- İş odaklı üretkenlik ölçümleriyle kanıtlanmış daha verimli bir hizmet masası
- Daha yüksek BT müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri
- Azaltılmış işletme maliyetleri
- Daha düşük servis masası personeli devir oranı
KAYNAK: Hannah Mandapat (2022 July 13) 8 Big IT Service Desk Challenges…and How to Use ITSM to Solve Them. IFS Blog. https://blog.ifs.com/8-big-it-service-desk-challenges-and-how-to-use-itsm-to-solve-them
