Herhangi bir BT departmanının başarısı büyük ölçüde müşterilerine değer sunma becerisine bağlıdır. BT departmanlarının başarılarını ölçmek için kullandıkları çalışma süresi ve kullanılabilirlik gibi geleneksel KPI’lar, müşteri deneyiminin kral olduğu bir dünyada daha az alakalı hale geliyor. Bu nedenle müşteri merkezli KPI’lar BT departmanları için giderek daha önemli hale geliyor. Bu KPI’lar BT departmanlarının müşterileri üzerindeki etkilerini ölçmelerine ve iyileştirme alanlarını belirlemelerine yardımcı oluyor.
Bu yazıda, BT departmanlarının müşteri deneyimi girişimlerinin başarısını ölçmek için kullanabileceği on müşteri merkezli KPI’ı inceleyeceğiz.
Müşteri odaklı KPI’lar BT için neden önemlidir?
Müşteri merkezli KPI’lar BT departmanları için önemlidir çünkü müşterilerinin sundukları hizmetleri ve ürünleri nasıl algıladıklarını anlamalarına yardımcı olur. BT departmanlarının müşterilerine değer sağlamak ve rekabetçi kalmak için müşteri odaklı olmaları gerekir. Müşteri merkezli KPI’ları ölçmek, BT departmanlarının iyileştirme alanlarını belirlemelerine ve müşteri deneyimini yükseltmek için veri odaklı kararlar almalarına yardımcı olur.
BT için 8 müşteri odaklı KPI
1. Kullanıcı memnuniyeti
Kullanıcı memnuniyeti, BT departmanları için müşteri merkezli önemli bir KPI’dır. Müşterilerin BT tarafından sunulan hizmetlerden ve ürünlerden ne ölçüde memnun olduklarını ölçer. Kullanıcı memnuniyeti anketler veya geri bildirim formları aracılığıyla ölçülebilir ve müşteri ihtiyaçları ve tercihleri hakkında değerli içgörüler sağlayabilir. Yüksek bir kullanıcı memnuniyeti puanı, BT’nin müşterilerine değer sağladığını gösterirken, düşük bir puan doldurulabilecek boşluklar olduğunu gösterir.
2. Benimseme oranı
Benimseme oranı , BT tarafından sunulan hizmetleri veya ürünleri kullanan müşterilerin yüzdesidir. BT departmanlarının müşterilerine ne kadar iyi değer sunduklarını anlamalarına yardımcı olduğu için önemli bir müşteri merkezli KPI’dır. Benimseme oranı düşükse, BT departmanlarının nedenleri belirlemeleri ve benimsemeyi artırmak için ayarlamalar yapmaları gerekir.
3. Net destekçi puanı (NPS)
Net destekçi puanı (NPS), müşteri sadakatinin bir ölçüsüdür. Müşterilerin bir şirketin hizmetlerini veya ürünlerini başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. NPS, müşterilerden deneyimlerini 0-10 arasında bir ölçekte derecelendirmeleri istenerek ve ardından onları olumsuzlayanlar, pasifler ve destekçiler olarak gruplandırarak hesaplanır. Yüksek bir NPS, müşterilerin BT hizmetlerinden ve ürünlerinden memnun olduğunu gösterirken, düşük bir NPS iyileştirmelerin gerekli olduğunu gösterir.
4. İlk çağrıda çözüm
İlk çağrıda çözüm, BT destek ekibinin etkinliğinin bir ölçüsüdür. İlk çağrıda çözülen müşteri destek sorularının yüzdesini ölçer. Yüksek bir ilk çağrıda çözüm oranı, servis masasının müşterilere değer sağladığını gösterirken, düşük bir oran, servis masasının kaynak eksikliği olduğunu veya personelin gündeme getirilen konular hakkında daha fazla eğitime ihtiyaç duyabileceğini gösterebilir.
5. Çözüme ulaşma süresi
Çözüme ulaşma süresi, servis masası ekibinin bir müşteri destek sorgusunu çözmesi için gereken süredir. BT servis masasının verimliliğini ve müşterilere sağladığı değeri ölçtüğü için önemli bir müşteri merkezli KPI’dır. Çözüme ulaşma süresi yüksekse, BT departmanlarının nedenleri belirlemesi ve çözüm süresini azaltmak için iyileştirmeler yapması gerekir.
6. Müşteri sadakati
Müşteri tutma, zaman içinde BT hizmetlerini ve ürünlerini kullanmaya devam eden müşteri sayısını ölçer. Müşteri memnuniyeti ve sadakati seviyesini gösterdiği için önemli bir müşteri merkezli KPI’dır. Müşteri tutma düşükse, BT departmanlarının nedenleri belirlemesi ve müşteri sadakatini artırmak için uygun eylemleri gerçekleştirmesi gerekir.
7. Kullanıcı katılımı
Kullanıcı katılımı, müşterinin BT hizmetleri ve ürünleriyle etkileşim düzeyini ölçer. Müşteri davranışına ilişkin içgörü sağladığı ve BT departmanlarının müşteri katılımını neyin yönlendirdiğini anlamalarına yardımcı olabildiği için önemli bir müşteri merkezli KPI’dır. Kullanıcı katılımı düşükse, bu, hizmetin veya ürünün yeterince sezgisel olmadığını, kullanımının kafa karıştırıcı olduğunu veya kullanıcıların amacını anlamadığını gösterebilir. BT departmanının katılımı artırmak için temel nedeni belirlemesi ve çözmesi gerekir.
8. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin ilişkisi boyunca bir şirkete getirdiği toplam değerin bir ölçüsüdür. BT departmanlarının müşteri ilişkilerinin uzun vadeli değerini anlamalarına yardımcı olduğu için önemli bir müşteri merkezli KPI’dır. CLV, bir satışın ortalama değerinin bir müşterinin şirketten satın alması beklenen sefer sayısıyla çarpılmasıyla hesaplanabilir. Yüksek bir CLV, BT’nin müşterilerine değer sağladığını ve güçlü müşteri ilişkileri kurduğunu gösterirken, düşük bir CLV, hizmet sunum süreçlerinizde müşteri ilişkilerinize zarar veren bazı sorunlar olabileceğini gösterir.
Müşteri merkezli KPI’lar, BT departmanlarının müşterileri üzerindeki etkilerini ölçmeleri ve iyileştirme alanlarını belirlemeleri için olmazsa olmazdır. Bu KPI’ları ölçerek BT departmanları, müşteri deneyimini iyileştirmek ve rekabetçi kalmak için veri odaklı kararlar alabilir.
KAYNAK: Hannah Mandapat.(2023 February 14).8 customer-centric KPIs for IT. IFSBlog. https://blog.ifs.com/2023/02/customer-centric-kpis-for-it/.
