Self-servis, müşteri memnuniyetinin ve iş başarısının temel taşlarından biri haline geldi ancak herkesi yeni bir self-servis portalına dahil etmek söylendiği kadar kolay değil.
Self-servis neden önemlidir?
Self-servis araçları, kullanıcıların çözümler bulmasını, bilgilere erişmesini ve görevleri bağımsız olarak tamamlamasını sağlarken, tüm bunları zamandan ve emekten tasarruf ettirir. Self-servis portalları, kullanıcıların kendilerine yardım edebilecekleri merkezi bir merkez sağlayarak, değerli kaynakları serbest bırakarak ve genel verimliliği artırarak bu ihtiyaçları karşılamak için güçlü araçlar olarak ortaya çıkmıştır.
Peki, self-servis neden modern işletmelerin bu kadar hayati bir yönüdür? Bunu her başarılı organizasyonun temel bir unsuru yapan sebeplere bir göz atalım.
· Kullanıcıları güçlendirmek
Self-servis gücü çalışanlarınızın eline verir. Sorularına yanıt bulmalarını, sorunları gidermelerini ve çözümleri istedikleri zaman keşfetmelerini sağlar. Self-servis portalı sunarak herkesin kendi deneyiminin sorumluluğunu almasını sağlarsınız ve bu da artan memnuniyet ve sadakate yol açar.
· 7/24 ulaşılabilirlik
Kullanıcılar, self-servis portalı ile iş saatleri veya saat dilimleri ne olursa olsun ihtiyaç duydukları her an yardıma erişebilirler. Bu 7/24 erişilebilirlik, günümüzün her zaman bağlı tüketicilerinin beklentilerini karşılayarak deneyimlerini iyileştirir ve güvenilirlik duygusunu besler.
· Maliyet tasarrufu
Etkili bir self-servis portalı uygulamak destek maliyetlerinizi önemli ölçüde azaltabilir. İnsanların bağımsız olarak yanıt bulmasını sağlayarak gelen destek isteklerinin sayısını azaltabilir, destek ekibinizin daha karmaşık sorunları ele almasını sağlayabilirsiniz. Bu yalnızca zamandan ve kaynaklardan tasarruf sağlamakla kalmaz, aynı zamanda operasyonlarınızın genel verimliliğini de artırır.
· Ölçeklenebilirlik
İşletmeniz büyüdükçe, destek ve yardım talebi de artar. İyi tasarlanmış bir self-servis portalı, aynı anda çok sayıda kullanıcı etkileşimini yönetebilir ve insanların gecikme veya darboğaz yaşamadan ihtiyaç duydukları bilgileri bulabilmelerini sağlar. Bu ölçeklenebilirlik, genişlemeyi ve artan müşteri taleplerini karşılamayı hedefleyen işletmeler için hayati önem taşır.
· Kişiselleştirilmiş deneyimler
Self-servis portalları, bireysel kullanıcıların ihtiyaçlarına göre uyarlanmış kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir. Veri ve kullanıcı profillerini kullanarak, ilgili bilgileri, önerileri ve tavsiyeleri sağlayabilir, kullanıcı katılımını ve memnuniyetini artıran kişiselleştirilmiş bir yolculuk yaratabilirsiniz.
· Rekabet avantajı
Kalabalık bir pazarda, kusursuz ve etkili bir self-servis deneyimi sunmak işletmenizi rakiplerinizden ayırabilir. Müşteriler, zamanlarına saygı duyan ve kullanıcı dostu self-servis seçenekleri sunan kuruluşları takdir eder. Çalışanlar da bu işlevlerden faydalanabilir çünkü günlük işlerini engelleyen darboğazlar erişilebilir çözümlerle kolayca ortadan kaldırılabilir. Üstün bir self-servis portalı sunarak markanızı farklılaştırabilir ve bu süreçte daha fazla müşteri çekebilirsiniz.
· Bilgi paylaşımı
İyi yönetilen bir self-servis portalı, değerli bilgilerin bir deposu olarak hizmet eder. Ürünleriniz, hizmetleriniz ve yaygın sorunlarınız hakkında bilgi yakalamanızı ve düzenlemenizi sağlayarak kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturur . Bu bilgi paylaşımı yalnızca müşterilerinize fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çalışanlarınızı da güçlendirerek ilgili bilgilere erişmelerini ve müşteri sorgularını daha verimli bir şekilde çözmelerini sağlar.
· Analizler ve içgörüler
Analitik yeteneklerle donatılmış bir self-servis portalı, kullanıcı davranışı, tercihleri ve sorunlu noktalar hakkında değerli içgörüler sağlar. Kullanıcı etkileşimlerini ve kalıplarını analiz ederek, iyileştirme alanlarını belirleyebilir, self-servis portalınızı optimize edebilir ve genel hizmet deneyimi stratejinizi iyileştirebilirsiniz.
Self-servis portalları artık bir lüks değil, günümüzün müşteri odaklı ortamında bir zorunluluktur. Self-servisin önemini anlayarak ve iyi tasarlanmış bir portal uygulayarak potansiyelini açığa çıkarabilir ve müşterilerinize aradıkları verimli ve tatmin edici deneyimleri sağlayabilirsiniz.
Ancak bir self-servis portalı geliştirmek için zaman ve kaynak harcamış olsanız da, hiç kimse bunu kullanmıyor gibi görünüyor. Neden? Self-servis portalınızın neden soğuk omuz aldığını açıklayan yedi yaygın neden şunlardır.
Self servis portalınızın göz ardı edilmesinin 7 nedeni
1. Arayüz kullanıcı dostu değil
İlk izlenimler önemlidir ve self-servis portalınızın hantal ve kafa karıştırıcı bir arayüzü varsa, kullanıcılar hızla ilgilerini kaybederler. İnsanların kötü bir kullanıcı deneyimi (UX) yaşadıktan sonra portalınıza geri dönme olasılıkları daha düşük olur. Portalınızın arayüzünün sezgisel, görsel olarak çekici ve gezinmesi kolay olduğundan emin olun, böylece kullanıcılar ihtiyaç duydukları şeyleri zahmetsizce bulabilirler.
2. Yeterli bilgi yok veya mevcut bilgiler güncel değil
Yakıcı sorularınıza yanıt aradığınızı ve size bakan boş bir boşluk bulduğunuzu hayal edin. Self-servis portalınızdaki yetersiz veya güncel olmayan bilgiler, kullanıcıları onunla etkileşime girmekten caydırmanın kesin bir yoludur. Portalınızın, yaygın kullanıcı sorularını ve endişelerini ele alan kapsamlı, doğru ve güncel içerikler içerdiğinden emin olun.
3. Kullanıcılarınız bundan habersizdir
En titizlikle tasarlanmış self-servis portalı bile, kullanıcılarınız varlığından haberdar değilse toz toplamaya mahkûmdur. İnsanların kendi başlarına buna rastlayacaklarını varsaymayın. Portalınızı çeşitli kanallar aracılığıyla aktif olarak tanıtın. İşletmeniz genelinde kullanımını onaylamaları için kuruluşunuz içinde ‘şampiyonlar’ ve yönetici sponsorlar işe alın . Sözü yayarak, self-servis portalınızın farkındalığını artıracak ve trafiği yönlendireceksiniz.
4. Güvenilir değil
Kullanıcılarınızla güven oluşturmada güvenilirlik çok önemlidir. Self servis portalınız sık sık kesintiler, yavaş yanıt süreleri veya teknik aksaklıklar yaşarsa, kullanıcılar portalınızın etkinliğine olan güvenini hızla kaybeder. Sağlam bir altyapıya yatırım yapın, performansı düzenli olarak izleyin ve sürekli olarak güvenilir bir portal deneyimi sağlamak için olayları derhal ele alın.
5. Geri bildirim kanalları mevcut değil
Geri bildirim, kullanıcı deneyimlerini iyileştirmek ve self-servis portalınızı geliştirmek için güçlü bir araçtır. Ancak, kullanıcılar geri bildirim sağlayamazsa veya sağladıklarında duyulmadıklarını hissederlerse, etkileşimi kesme olasılıkları daha yüksektir. Anketler, derecelendirmeler ve yorum bölümleri gibi erişilebilir geri bildirim kanalları uygulayın ve aktif olarak kullanıcı girdisi arayın. Geri bildirimlerini dinleyerek ve anlamlı iyileştirmeler yaparak, bir iş birliği ve güven duygusu yaratabilirsiniz.
6. Mevcut yetenekler sınırlıdır
Kullanıcılar, self-servis portallarının çeşitli ihtiyaçlarını karşılayan geniş bir yetenek yelpazesi ve kapsamlı bir hizmet kataloğu sunmasını bekler . Portalınız temel özelliklerden yoksunsa veya yalnızca sınırlı sayıda işlevsellik sağlıyorsa, kullanıcılar geleneksel destek kanallarına başvurabilir. Self-servis tekliflerinizdeki boşlukları belirleyin ve kapsamlı bir self-servis deneyimi sağlamak için yetenekleri genişletmeyi düşünün.
7. Gezinmesi zor
Labirent gibi bir self-servis portalı hayal kırıklığının özüdür. Kullanıcılar portalınızda sorunsuz bir şekilde gezinebilmeli, karmaşık menüler ve belirsiz yollardan oluşan bir labirentte kaybolmadan ihtiyaç duydukları şeyleri bulabilmelidir. Kullanılabilirlik testleri yürütün, geri bildirim toplayın ve portalınızın gezinme yapısını optimize ederek sorunsuz ve sezgisel bir kullanıcı yolculuğu sağlayın.
Self-servis portalınız hak ettiği ilgiyi görmüyorsa, kullanılabilirliğini ve görünürlüğünü yeniden değerlendirmenin zamanı geldi. Bu tuzakları ele alarak, self-servis benimsenmesini sağlayabilir ve self-servis portalınızı kullanıcıların yardım için akın ettiği değerli bir kaynağa dönüştürebilir, bu da daha iyi memnuniyet seviyelerine ve daha fazla etkileşime yol açabilir.
KAYNAK: Sami Musleh.(2023 July 11).Portal pitfalls: 7 reasons why no one’s using your self-service portal. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2023/07/reasons-why-no-ones-using-your-self-service-portal
