Filozoflar binlerce yıldır bilgi hakkında düşünüyor. Epistemoloji -bilgi teorisi- en az iki yüzyıl öncesine dayanıyor. Organizasyonlar yirmi yıldır bilgi yönetimi hakkında düşünüyor ve konuşuyor . Çoğu organizasyon bilgiyi daha iyi kullanmaları gerektiğini biliyor .
Bilgi Üretkenliği Artırır
İnsanlar, bilginin bir organizasyon için değerli olduğuna dair içsel bir anlayışa sahiptir ; bilgi, yeterliliğin temelidir ve yeterlilik, işleri halletmek için gereklidir . Bir görevi yerine getirmek ve bir sonuca ulaşmak için, bir çalışanın bunu nasıl yapacağını bilmesi gerekir.
Kuruluşlar işe alım yaparken, doğru yeterliliklerle önceden yüklenmiş kişileri ararlar ; bu nedenle üniversite dereceleri, sektör sertifikaları ve benzer rollerde geçmiş deneyimler ararlar . Bilgi, yeterlilik demektir . Yeterlilik, üretkenlik demektir. Üretkenlik, karlılık demektir. Ancak, “mükemmel çalışan” diye bir şey yoktur; işi tamamlamak için bilmesi gereken her şeyi bilen kişi .
Benzer işleri yapan birçok kişinin bulunduğu işlevsel ekiplerde ( örneğin servis masasında ) bir temsilcinin öğrendiği dersleri diğer temsilcilere aktarmak için ikna edici bir argüman vardır . Bilgiyi paylaşarak hepsi bilgi birikimini yeniden keşfetmeye daha az zaman harcayabilir ve harika BT müşteri hizmeti sunmaya daha fazla zaman ayırabilirler .
Bilgi Yönetimi , yani bilgiyi yakalama , düzenleme ve paylaşma süreci, ekibinizin zaten bildiği ve yeni öğrendiği bilgilerin kullanımını artırarak israfı azaltmak ve üretkenliği artırmakla ilgilidir .
Kuruluşlar, kullanıcı yolculuğunda bağlamsal yerleştirmeyi kullanarak kullanıcı deneyimini göz önünde bulundurarak “dıştan içe” tasarım ilkelerini uygulamalıdır. Doğru bilgiyi doğru zamanda doğru kullanıcılara vermek başarıyı getirir.
Müşteriye yönelik ve temsilciye yönelik bilgi tabanlarının birleştirilmesiyle bilgi tutarlılığının ve erişim kolaylığının artırılması, bilgi yönetimi programlarının genel giderlerinin azaltılmasına yardımcı olur
Arama motoru optimizasyonu yeteneklerini ve konuşma tabanlı yapay zekayı (AI) içeren bilgi yönetimi çözümlerinin Sanal Hizmet Temsilcileri /ChatBot’lar aracılığıyla yeni türde “konuşma tabanlı” etkileşimler için kullanılması da kazanımları daha da artırır.
Bilgi Yönetimi Programlarının Başarısız Olmasının Nedenleri
Bir bilgi yönetimi programı, bir servis masasının performansını önemli ölçüde artırabileceği birçok yoldan biridir , ancak birçok durumda bu programlar başarısız olur. Neden?
Neden 1: “Bilgi Tabanını Doldurmaya” Aşırı Odaklanma
Etkili ve sürdürülebilir bir bilgi yönetimi programının dört temel bileşeni vardır:
- Koleksiyon – Bilginin bir bilgi tabanında toplanması ve böylece tüm ekip/grup/kurum tarafından başvurulabilmesi .
- Bağlantı – Bilginin çoğu insanlarda bulunur . Bir bilgi veritabanını doldurmak için ne kadar zaman ve emek harcarsanız harcayın, Bilgi Yönetimi Veritabanınızın ( KMDB ) kapsamı asla ekibinizin kolektif bilgeliğine yaklaşmayacaktır, bu yüzden insanların konu uzmanlarından bilgi çekebilmesi için iş birliğini etkinleştirmek gereklidir.
- Küratörlük – Bilgi eserlerinin doğruluğunu ve kullanılabilirliğini sağlama. Yanlış bilgiler işe yaramaz hatta tehlikeli olabilir.
- Arama – Bilgi eserleri, ihtiyaç duyduklarında kimse bulamazsa hiçbir amaca hizmet etmez ve hiçbir değer taşımaz. Bilgi eserleri aranabilirlik için optimize edilmelidir ve kullanıcıların ihtiyaç duydukları şeyi hızlı bir şekilde bulabilecekleri etkili bir arama motoruna ihtiyaçları vardır.
Birçok kuruluş nicelik – kalite – yaklaşımı benimser ve bilgi tabanını kimseye yardımcı olmayan düşük kaliteli içerikle doldurarak başlar . Bu, en yaygın olarak BT personelinin bilgi yakalama konusunda ölçüldüğü ve hatta belki de bunun için maddi olarak ödüllendirildiği zaman olur. İnsanlar oluşturdukları bilgi yapıtlarının sayısına göre değerlendirildiğinde, insanlar çok sayıda düşük kaliteli kayıt oluşturarak sistemi kandıracaktır .
Buna karşı koymak için, bilgi eserlerinin kalitesini derecelendirmek için bir tür mekanizmaya ihtiyacınız olacak. Örneğin, bilgi tüketicilerinin kalite hakkında geri bildirim sağlamak için kullanabileceği bir “Bu sorunumu çözdü” düğmesi veya beş yıldızlı derecelendirme sistemi.
Neden 2: KM Programınıza Yetersiz Kaynak Sağlamak
Dört temel bileşeni doğru bir şekilde elde etmek – toplama, bağlantı, küratörlük ve arama – kolay değildir. Kuruluşlar genellikle amaçlanan dönüşümsel değeri elde eden etkili bir bilgi yönetimi programı oluşturmak ve sürdürmek için gereken çabayı takdir etmekte başarısız olurlar .
Öncelikle, bir KM programı oluşturmak ve sürdürmek, organizasyonel değişim yönetimi (OCM) gerektirir. OCM gerektiren her şeyin arkasında otorite olması gerekir. Yönetici katılımı ve kararlı destek olmadan (örneğin görünür katılım, sadece ismen destek değil) , KM programları başarısız olur . Çok az organizasyon, en azından yukarıdan aşağıya bir yönlendirme ve koordinasyon olmadan , aşağıdan yukarıya bir KM programı oluşturmak ve sürdürmek için gereken geniş taban coşkusuna sahiptir .
İkinci olarak , “yetim” işlevler asla uzun ömürlü olmaz. Eğer kimse bir şeyin mülkiyetini ve sorumluluğunu almazsa, o şey asmada ölür. Birisi genel KM programından sorumlu olmalıdır. Daha küçük organizasyonlarda, bir kişi programın tüm yönleriyle ilgilenebilir. Çok büyük organizasyonlarda , toplama, küratörlük, işbirliği , arama optimizasyonu ve bunları destekleyen araçların çeşitli yönleriyle ilgilenecek bir ekibe ihtiyacınız olabilir .
Neden 3: Sürekli İyileştirmeyi Unutmak
İdeal olarak, bilgi yönetimi programınız küçük başlamalı ve en değerli bilgiyi yakalamaya ve paylaşmaya odaklanmalıdır. En sık tekrarlanan 10 veya 20 olay ve talebinize bakın ve bunları çözmek için gereken bilgiyi yakalayın . Bu, SSS olarak son kullanıcı öz hizmeti veya BT Destek Personeli için olabilir . En sık karşılaşılan olaylarınızın ve taleplerinizin çözümünü kolaylaştırdığınızda , farkı hemen fark edeceksiniz .
Bu , başlangıçta proaktif olmak anlamına gelir : bu nasıl yapılır bilgisine sahip olan kişileri bulmak , bunları yakalamak, düzenlemek ve ihtiyaç duyan kişilerin bulabileceği bir yerde yayınlamak . Bu bilgi adayları , kök nedeni ortadan kaldırmanın yolları varsa Sorun Yönetimi adayları olabilir .
İlk aşamalarda bilgi tabanınıza girenler üzerinde sıkı bir kontrol sağlayabilmeniz için basit ve hafif bir yakalama-düzenleme-yayınlama süreciyle başlayın . Daha sonra , bilgi yakalamayı açmak ve kalabalık kaynaklı eserleri kalite kontrol noktasından geçirerek bulunabilir ve kullanılabilir olduklarından emin olmak isteyeceksiniz .
Erken bir aşamadan itibaren bazı temel raporlamalar gerekecektir: KMDB’de kaç tane yapıtınız var? Ayda kaç tane kullanılıyor? Ortalama kalite derecesi nedir? Bilgi kullanımı ortalama çağrı süreleriyle nasıl ilişkilidir?
Temel toplama, küratörlük ve aranabilirlik unsurlarının yerinde olmasıyla, KM programınızdan zaten bir miktar değer göreceksiniz. Bu aşamada, KM programınızın performansını incelemek, yarattığı etkileri ölçmek ve halihazırda elde ettiğiniz şeyleri geliştirmek isteyeceksiniz. İnsanların kafalarında var olan bilgiye erişebilmeleri için bağlantı yönünü ele almanın zamanı gelmiş olabilir .
Bilgi yönetimi yol haritanızı nasıl düzenlerseniz düzenleyin , kritik başarı faktörü şudur: Bir bilgi yönetimi programı bilgi kalitesine dayanır. Bilgi kalitesi düzenlemesi, bilgi tüketicisi için yüksek kaliteli bilgi ve yüksek kaliteli bir deneyim sağlamak için dört temel yönü kapsamalıdır :
- Mevcut değil – Kullanıcılar ihtiyaç duydukları bilgiyi bulamıyor çünkü bilgi tabanında mevcut değil. Bilgi yönetimi, yeni uygulamalar veya hizmetler çevrimiçi hale getirildiğinde genellikle telafi etmek zorunda kalır . Bunu aşmak için, Bilgi Yönetimi işlevi, uygun bilgilerin KMDB’de oluşturulmasını (veya güncellenmesini) sağlamak için sürüm sürecine entegre edilmelidir —hizmetin başlatılmasından itibaren.
- Bulması zor – Bilgi oluşturmak için zaman harcandığında ve bulunamadığında, bu da sık karşılaşılan bir başka başarısızlık türüdür : Bulunamıyor çünkü ya arama işlevi zayıftır ya da içerik aranabilirlik için optimize edilmemiştir (insanların aradığı anahtar kelimeleri içermez). Bu durumda, bilgi eserini oluşturmak için emek verilmiştir ancak değeri ortaya çıkmaz çünkü bulunamazsa kullanılamaz .
- Anlaşılması zor – Makaleler karmaşık teknik bir dille yazıldığında , yalnızca teknik kişiler için uygundur. Bilgi makalelerini çalışan tabanınıza yaymak istiyorsanız, sade bir dilde yazılmalı ve basit bir adım adım formatı takip etmelidir.
- Güncel değil – Eski bilgi genellikle güncel olmayan hizmetler veya yazılım sürümleriyle ilgilidir. Mümkün olduğunda, çalışanların sorunlarıyla ilgili alaka düzeyini hızla değerlendirebilmeleri için bir yayın tarihi ve bilgi eserinin hangi sürümlerle ilgili olduğuna dair ayrıntılar ekleyin.
KAYNAK: Kirstie Lingel ( 2022 September 8 )3 Reasons Why Knowledge Management Fails.IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/09/3-reasons-why-knowledge-management-fails
