Planlanmamış işler (gününüze başladığınızda yapmanız gerektiğini bilmediğiniz şeyler) planlanmış işlerin (yapmanız gereken şeyler) önüne geçer. Bu yüzden çoğu insan günü “Bugün düşündüğüm kadar çok şey yapamadım” diye düşünerek bitirir. Bunun nedeni planlanmamış işlerdir.
Hizmet masası da farklı değil. Planlanmamış işler günün zamanını çalar. Bazen bir kısır döngü durumudur: Belirli bir sorunla ilgili bir dizi olay çağrısı, o sorunu bir kez ve herkes için çözmek için planlanan işin önüne geçer.
Soru şu: Bu konuda ne yapabilirsiniz?
İlk adım, ” bunun ” ne olduğunu bulmaktır . Ne tür planlanmamış işler engel teşkil ediyor? Ne sıklıktalar? Buradaki en büyük sorun hangisi? Hizmet masasına gelen farklı sorunların, taleplerin ve soruşturmaların hacminin görünürlüğüne ihtiyacınız var.
Sonra bu planlanmamış çalışmaya neyin sebep olduğunu ve bunu nasıl önleyebileceğinizi veya yönlendirebileceğinizi düşünebilirsiniz. Reaktif bir servis masası olmaktan proaktif bir servis masası olmaya doğru bir köşeyi dönmeye başladığınız yer burasıdır . Planlanmamış çalışma sizi reaktif yapar. Planlanmış çalışma sizi proaktif yapar.
Her tür planlanmamış işi tetikleyici olarak kullanarak, planlanmamış işi ortadan kaldırmak için iş planlıyorsunuz . Şimdi yapılan bir iş, birçok işin daha sonra yapılmasına gerek kalmaması anlamına gelir. Bu yeni bir şey değil. “Zamanında atılan bir dikiş dokuz dikişi kurtarır” ifadesi 300 yıllıktır.
Servis masanızı meşgul eden arıza-onarım işinin türlerini ve hacmini kavradığınızda, çeşitli zorlukları öncelik sırasına koyabilir ve analiz edebilirsiniz. Her servis masasına akan sorunların karışımı farklı olacaktır, ancak zorluklarla kolayca eşleştirilebilen bir dizi kanıtlanmış çözüm vardır:
- Altyapı sorunlarının neden olduğu hizmet arızaları planlanmamış işlerinizin listesine hakimse, hizmet masanız arıza akışları (hizmetleri değerin mevcut olduğu bir duruma geri döndürme etkinlikleri) üzerinde çalışarak zaman harcayacaktır . Bunları çözmek ve bu planlanmamış iş akışını durdurmak için ITIL 4 Sorun Yönetimi uygulama yönergelerini kullanın.
- Hizmet masası çalışanlarınız hizmet talepleriyle meşgulse, “öncesine geçmeniz” gerekir. Hizmet masası çözümünüzde değer akışlarını (hizmet taleplerini yerine getirmek için faaliyetler) tanımlarsanız, süreç adımlarını otomatikleştirirseniz ve BT müşterilerinin süreci bir BT Hizmet Kataloğundan tetiklemesini sağlarsanız , gelecekteki hizmet talepleri hizmet masasından akıp gidecek ve planlanmamış iş olarak ortaya çıkmayacaktır.
Bunlar planlanmamış işlerin ve bunlarla başa çıkma stratejilerinin sadece iki çok üst düzey örneğidir. Hizmet masanızın önüne geçen planlanmamış iş türlerini belirlemeniz ve analiz etmeniz gerekecektir ; bu da en sık gelen çağrı kategorilerinizi ay başına hacme göre sıralanmış şekilde göstermek için basit bir raporlama gerektirecektir. Bu, dikkatinizi ilk olarak nereye odaklamanız gerektiği konusunda ihtiyacınız olan içgörüyü size sağlayacaktır.
Planlanmamış işlerin bir kısmını ortadan kaldırarak, hizmet masası şaşırtıcı miktarda zamanı hizmet iyileştirme girişimleri, eğitim, ITSM araç seti uygulama çalışmaları, bilgi yakalama ve kuruluşun dijital gündemini ileriye taşıyan BT projelerine katkıda bulunmak için geri kazanabilir.
KAYNAK: Hannah Mandapat (2022 September 8) Service Desk Challenges: Planned vs Unplanned Work. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/09/service-desk-challenges-planned-vs-unplanned-work
