2025, hizmet sunumunu hâlâ eski, bölümlere ayrılmış ITSM uygulamalarıyla yöneten kuruluşlar için bir dönüm noktasıdır. Karmaşıklık arttıkça, reaktif hizmet modelleri artık yeterli değildir.
Günümüzün hizmet kuruluşları, hem performansı hem de deneyimi artıran, geleneksel destek yapılarından proaktif, kurum çapında hizmet stratejilerine geçmelidir.
Bu dönüşüm bir teknoloji değişimi değil, bir zihniyet değişimidir.
Bildiğimiz Şekliyle ITSM’nin Sonu
Eski ITSM, olayları yönetmeye ve talepleri karşılamaya büyük ölçüde odaklanmıştı. Çeviklik için değil, kontrol için tasarlanmıştı. Ancak ölçeklenebilir dijital işletmelerin temel taleplerden daha fazlasına ihtiyacı var: bağlı sistemler, gerçek zamanlı veriler ve BT ile iş birimleri arasında akıcı iş birliği. Bu, BT merkezli hizmet masalarından, yerleşik iş akışları, paylaşımlı veri modelleri ve akıllı otomasyonla kurum çapında hizmet sunumunu destekleyen platformlara geçiş anlamına geliyor.
Önemli olan sadece ITSM’yi daha iyi hale getirmek değil. Önemli olan, kuruluşların gerçekte nasıl işlediğini yansıtan bir şekilde hizmet sunmak: işlevler arası, dinamik ve sonuç odaklı.
Modern Operasyonların Merkezinde Kurumsal Hizmetler
Hizmet yönetimine yönelik modern bir yaklaşım, departman sınırlarını ortadan kaldırır. Destek artık yalnızca bir BT sorunu değil, İK, Tesisler, Finans, Hukuk ve diğer departmanların ayrılmaz bir parçasıdır. Bu işlevlerin tümü hizmetlere, taleplere, onaylara ve sorun çözümüne dayanır. Birleşik bir çerçevede yönetildiğinde, kuruluş paylaşılan içgörülerden, tutarlı kullanıcı deneyimlerinden ve daha hızlı çözüm sürelerinden yararlanır.
Gerçek kurumsal hizmet yönetimi, herhangi bir ekibin geliştiricilere veya danışmanlara güvenmeden kendi hizmet süreçlerini tasarlamasına, otomatikleştirmesine ve sürekli iyileştirmesine olanak tanır. Sonuç? Hizmet inovasyonunun demokratikleşmesi.
Proaktif, Reaktif Değil: Otomasyon Zorunluluğu
Kuruluşlar, karmaşık veya maliyetli olduğu yanılgısıyla hizmet otomasyonunu çoğu zaman erteler. Ancak eylemsizlik daha büyük bir risktir. Otomasyon olmadan, hizmet ekipleri tekrarlayan görevlerin altında ezilir, gecikmeler artar ve kullanıcı hayal kırıklığı artar.
İleri görüşlü hizmet kuruluşları, yalnızca rutin görevleri otomatikleştirmekle kalmayıp aynı zamanda talebi öngören ve sorunları kullanıcılar fark etmeden önce çözen akıllı iş akışlarını benimsiyor. Bunlar fütüristik hedefler değil; ITSM Tools tarafından yapılan bir ankete göre, kuruluşların %58’inin birden fazla iş fonksiyonunda benimsediği kanıtlanmış yeteneklerdir . Bu değişim, ekiplerin operasyonlarını ölçeklendirmelerine ve inovasyon için kapasite yaratmalarına yardımcı oluyor.
En gelişmiş hizmet platformları, düşük kodlu yapılandırmayı, dinamik iş akışı düzenlemesini ve gözlemlenebilirlik araçlarını tek ve tutarlı bir ortamda bir araya getirir. Bu temel sayesinde hizmet sürekli, uyarlanabilir ve ölçülebilir hale gelir.
Her Yerde Daha İyi Bir Deneyim
Hizmet deneyimi, sunumu kadar önemli hale geldi. Çalışanlar sezgisel, tüketici odaklı etkileşimler bekliyor: basit istekler, hızlı yerine getirme ve baştan sona şeffaflık. İlgili bilgileri ortaya çıkaran, eylemler öneren ve etkileşimleri büyük ölçekte kişiselleştiren hizmet platformları, iyinin nasıl göründüğünü yeniden tanımlıyor.
En önemlisi, bu deneyimlerin departmanlar arasında sorunsuz, farklı cihazlardan erişilebilir ve gerçek zamanlı verilerle uyumlu olması gerekiyor. Mükemmel hizmetin yeni standardı tepkisel değil, önleyici, kesin ve halihazırda mevcut.
Liderler Nereye Gidiyor?
Tepkisel ITSM’den kurum çapında hizmet ekosistemlerine geçiş, çeviklik, dayanıklılık ve dijital olgunluk arayan kuruluşlar için isteğe bağlı bir süreç değildir. Önde gelen kuruluşlar, hizmet tasarımını birleştiren, işlevler arasında entegrasyon sağlayan ve otomasyon yoluyla ölçeklenebilen platformları benimsiyor.
Bu liderler hizmetin geleceğini beklemiyorlar; onu şimdi inşa ediyorlar.
KAYNAK: Kirstie Lingel ( 2025 July 28) Rethinking ITSM : Why 2025 Demands a Shift to Intelligent Enterprise Service Management. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2025/07/rethinking-itsm-why-2025-demands-a-shift-to-intelligent-enterprise-service-management
