Dünyadaki her BT ekibinin yapacak çok işi var; bu yüzden doğru önceliklendirme becerisi kritik önem taşıyor. Peki doğru önceliklendirmeyi nasıl tanımlıyoruz ? Ve neyin önceliklendirileceğine kim karar vermeli?
İpucu: Bunu iş misyonunuza bağlayın.
İpucu başlıkta: görev odaklı önceliklendirme. BT’nin yaptığı iş (planlı veya plansız olsun), her zaman iş misyonunun ihtiyaçlarına göre önceliklendirilmelidir. Bu, BT çalışanlarının ve iş paydaşlarının öncelik seviyeleri ve BT’nin yaptığı işin bu iş önceliği seviyeleriyle nasıl örtüştüğü konusunda karşılıklı bir anlayış oluşturmak için birlikte çalışmaları gerektiği anlamına gelir. Görev odaklı öncelik modeli, iş-BT uyumu için bir mekanizmadır. ITIL 4’ün Değer Odaklılık ilkesinin yanı sıra iş birliği yap ve görünürlüğü teşvik et ilkesinin de bir tezahürüdür .
İhtiyaç duyulan şey, şu özelliklere sahip basit bir önceliklendirme modelidir:
- İş dünyasının mantıklı olmasını sağlar, böylece iş insanları modeli anlayabilir ve bireysel seviyeleri tanıyabilir
- BT çalışanları tarafından bir sorunun iş önceliğini hızlı bir şekilde belirlemek için kullanılabilir
- Öncelik düzeylerini otomatik olarak belirlemek için bir ITSM aracına kodlanabilir
Öncelik Matrisi Modeli
ITIL 4 yönergeleri (dünya çapındaki büyük ve küçük kuruluşlarda yerleşik en iyi uygulamalara dayalı), öncelikleri modellemek için iki boyutlu bir matris önermektedir:
- ETKİ, “ölçek” boyutudur : Sorun ne kadar yaygın bir etkiye sahip? Tek bir birey, bir ekip, bir departman, bir kampüs veya küresel bir kuruluştaki herkes mi? Bazı kuruluşlar buna “Önem Derecesi” adını verir, ancak resmi ITIL 4 terimi “Etki”dir (muhtemelen bir patlama yarıçapı imgesi çağrıştırdığı için). Tüm bir müşteri hizmetleri ekibinin CRM sisteminin çökmesi durumunda, bunun tek bir temsilcinin çevrimdışı kalmasından daha yüksek bir öncelik olarak ele alınması son derece mantıklıdır.
- ACİLİYET, “zarar” boyutudur : Misyon başarısı üzerindeki etkisi nedir ? İş misyonunu doğrudan destekleyen temel bir iş hizmeti kesintiye mi uğradı? İnsanların çalışmasını engelliyor mu? Tedarik zinciri durdu mu? Sevkiyat hedefleri kaçırılıyor mu? Yoksa gelir yaratma üzerinde doğrudan etkisi olmayan bir destek hizmeti mi? Müşteri hizmetleri ekibi örneğimize geri dönersek, müşteri temsilcileri müşterilere talepleri konusunda hiçbir şekilde yardımcı olamazsa, şirketin markasına verilen zarar çok büyük olabilir. Can sıkıcı bir yazıcı arızasının ekonomik zararı neredeyse sıfır olacaktır.
Peki neden 3×3’lük bir matris?
Bir öncelik matrisi aşırı karmaşık olmamalıdır, aksi takdirde işe yaramaz. Karmaşıklık kafa karışıklığına neden olur. İnsanlar kafa karıştırıcı buldukları modelleri terk ederler. Matristeki seviyeler arasında net çizgiler olması gerçekten önemlidir; aksi takdirde insanlar (veya otomatik önceliklendirme için ITSM sistemi kuralları) sorunları/talepleri öncelik seviyelerine doğru ve tutarlı bir şekilde nasıl eşleyeceklerini bilemezler.
Yukarıdaki diyagramda olduğu gibi, etki seviyelerinin birey/grup/tüm olarak temsil edildiği basit bir 3×3 modeli seçebilirsiniz. Ya da etki seviyelerinin birey/takım/departman/kampüs/küresel olarak temsil edildiği 3×5 modelini uygulayabilirsiniz. Karar size kalmış, ancak modelin en basit biçiminden neden saptığınıza dair güçlü bir nedeniniz olmalı.
Albert Einstein bir keresinde şöyle demişti: “Tüm teorilerin en yüce amacının, indirgenemez temel unsurları, tek bir deneyim verisinin yeterli temsilinden vazgeçmeden, mümkün olduğunca basit ve az hale getirmek olduğu inkar edilemez.”
Bu genellikle şöyle ifade edilir: “Her şey mümkün olduğunca basit olmalı, ama daha basit olmamalı.”
Bir hizmet masası temsilcisi bir soruna bakıyor ve hangi kutuya sığacağına kolayca karar veremiyorsa, modeliniz muhtemelen çok karmaşıktır. Bir ITSM aracı etki/acil durum göstergelerine kolayca bakamıyor ve öncelik seviyesini otomatik olarak ayarlayamıyorsa, modeliniz muhtemelen çok karmaşıktır.
Gerçekten istemediğiniz şey , insanların/ITSM araçlarının sorunları yanlış öncelik seviyeleriyle etiketlemesidir; çünkü çalışanlarınız yanlış şeyler üzerinde çalışacaktır. Bu nedenle, net bir model tanımlayıp ardından ITSM aracınızda kayıtlı bilgilere göre önceliklendirmeyi otomatikleştirmeniz önemlidir . Otomatikleştirildiğinde, insan hatası olasılığını ortadan kaldırır ve işlerin her seferinde doğru şekilde önceliklendirildiğinden emin olabilirsiniz. Sorunların manuel olarak önceliklendirilmesi ve yönlendirilmesi, BT çalışanlarının zaman harcamaması gereken iki şeydir. Hizmet masası ekibiniz bunu yapıyorsa, her ikisini de sizin için sadece birkaç gün içinde nasıl otomatikleştirebileceğimizi bizimle konuşun .
3×3 yerine 2×2 matris kullanabilir miyim?
Çalışanlarınızın dikkatlerini odaklayabilmeleri için işleri yönetilebilir parçalara bölebilmeniz gerekir: odaklanmaları gereken, orta ve düşük öncelikli iş yığınlarından ayrı, küçük bir yüksek öncelikli görev yığınına ihtiyaçları vardır.
2×2’lik bir matris, yönetilemeyecek kadar çok sayıda öncelikli sorunla karşı karşıya kalmanıza neden olur. Sonra, başladığınız duruma geri dönersiniz: Ağaçlardan ormanı göremez hale gelirsiniz.
Soru şu: Şu anda ne üzerinde çalışmalıyım?
Bu soruyu cevaplamak için en önemli iş listenizi taramak birkaç dakikanızı alıyorsa, önceliklendirme modelinizin ayrıntılarını iyileştirmenin zamanı gelmiş demektir. Her görev arasında harcanan zamanı düşünün. Bu işlem saniyeler sürmelidir.
Çözüm
İşlerin önceliklendirilmesi, BT departmanı için hemen hemen diğer tüm departmanlardan daha önemlidir; çünkü BT sorunları tüm organizasyonun üretkenliği üzerinde domino etkisi yaratabilir .
İşte bu nedenle, BT çalışanlarının ve iş paydaşlarının anlayabileceği şekilde, BT’nin karşılaştığı tüm sorun türlerini temsil eden net bir modele sahip olmak çok önemlidir.
İş kuyruğunuz kaos içindeyse, denenmiş ve test edilmiş bir öncelik matrisi uygulamak , modern bir ITSM çözümüyle yapabileceğiniz en basit ve en hızlı şeylerden biridir ve BT verimliliği (ve kuruluşun geri kalanının BT’yi algılama biçimi) üzerinde derin bir etkiye sahip olabilir.
KAYNAK: Hannah Mandapat (2021 May 28) What next? How to Apply Mission-Based Prioritisation to IT. IFS Blog. https://blog.ifs.com/mission-based-prioritisation
