Saha hizmetlerinin geleceği, daha akıllı çalışmaya ve çalışan deneyimine daha fazla odaklanmaya bağlıdır.
Birçok sektör gibi saha hizmetleri sektörü de istifa fırtınasının tam ortasında. Şirketler, önemli bir kısmı emeklilik yaşına yaklaşan ve birçoğu hızlı dijital dönüşümden bıkmış bir iş gücüyle karşı karşıya kalmanın zor durumunu yaşıyor. Bu ‘ büyük istifayı’ ‘büyük bir canlanmaya’ dönüştürmek mümkün mü? Bunu yapmak için, sektörün hem bu kalan çalışanları yeterince yönlendirebilecek ve becerilerini geliştirebilecek bir strateji hem de bir kültür oluşturması, aynı zamanda genç yetenekleri uzun vadede saha hizmetlerini düşünmeye teşvik etmesi gerekiyor.
Bu kulağa zorlu bir görev gibi geliyorsa, gerçekten de öyle. Hizmet odaklı işletmelerin doğruyu yapma ve bunu hızlı bir şekilde yapma baskısı, müşteri beklentileriyle daha da artıyor. Birçok durumda, günümüz müşterileri artık kusursuz bir deneyimden etkilenmiyor; garantili performans, gönül rahatlığı ve uzman görüşleri şeklinde sonuçlar istiyorlar.
Beceri açığını kapatmanın birçok yönü olsa da, bu süreçte müşteri deneyimini (CX) korumak söz konusu olduğunda şirketlerin ele alması gereken iki faktör vardır: mevcut kaynaklarla müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın mümkün olmasını sağlamak için teknolojiden yararlanmak ve müşteri deneyimiyle ( CX) bağlantılı olduğunu bilerek çalışan deneyimine (EX) öncelik vermek .
Daha çok çalışmak yerine daha akıllıca çalışın.
Müşteri deneyimini (CX) beceri açığının zorluklarından korumak için teknoloji , iş yükünü hafifletmede önemli bir rol oynayabilir. Mevcut çalışanların dijital dönüşüme direnç gösterdiğine dair hikayeler duymuş (veya yaşamış) olabilirsiniz, ancak gerçek şu ki, beceri açığı sorununu çözmeye yardımcı olmak için teknolojiyi kullanmak bir zorunluluktur ve bu tür direnç, doğru teknoloji seçimi ve güçlü değişim yönetimi ile neredeyse her zaman aşılabilir.
Daha verimli çalışmayı düşünürken, şu temel alanlarla başlayın:
- Gereksiz işleri ortadan kaldırmak. Kuruluşunuz hala ön saflardaki çalışanlarınızdan çok fazla manuel çaba gerektiriyor mu? İş akışlarının zahmetli ve yorucu yönleri var mı? Otomatikleştirilebilecek iş kategorileri var mı? Kaynak sıkıntısı çekiyorsak, sahip olduğumuz kaynakların zamanlarını katma değer yaratan faaliyetlere harcadığından ve işlerini daha kolay, daha yorucu olmayan bir şekilde tamamlamalarını sağlayan araçlara sahip olduğumuzdan emin olmalıyız.
- Kaynak kullanımını en üst düzeye çıkarmak. Kaynaklarınızın tam kapasiteyle kullanılmasını sağlamak için hangi fırsatlar mevcut? Bu, onlara mantıksız beklentiler yüklemek anlamına gelmez, aksine zamanlarının boşa harcanmamasını sağlamak anlamına gelir. Birçok şirket için, verimlilikte önemli bir iyileşme, IFS Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu (PSO) gibi dinamik bir planlama ve rota belirleme aracından elde edilir . Çalışanları nasıl eğittiğiniz ve değer yaratma sürelerini nasıl hızlandırdığınız da üzerinde düşünülmesi gereken bir diğer alandır. Daha deneyimli bir teknisyenin sahada birden fazla yeni teknisyene uzaktan “mentorluk” yapmasına olanak tanıyan bir Uzaktan Yardım aracı kurmak, mevcut bir kaynağı daha uzun süre kullanmanızı ve yeni kaynakları daha hızlı bir şekilde işe alıştırmanızı sağlar.
- Hizmet sunumunu modernize etmek. Uzaktan hizmet stratejiniz var mı? Birçok şirket uzaktan öncelikli yaklaşımı yalnızca uzaktan yaklaşımla karıştırıyor, ancak hizmet sunum sürecine uzaktan bir adım eklemek, gerektiğinde teknisyenleri sahaya göndermeyeceğiniz anlamına gelmez; sadece gerektiğinde gönderdiğiniz ve sahaya vardıklarında hazırlıklı oldukları anlamına gelir. Uzaktan izleme ve uzaktan yardım araçları, kendi kendine hizmet ve uzaktan hizmeti, hizmet sunumunu modernize etmenin çok ulaşılabilir yolları haline getirir. Bunu yapmak, kaynaklarınız üzerindeki baskıyı azaltır ve çözüm süresini artırarak ve tekrar ziyaretlerden kaçınarak müşteri deneyimini korur.
EX’in Önemini Göz Ardı Etmeyin
İşte birçok şirketin hata yaptığı nokta burası. Beceri açığının yarattığı sorunu fark ediyorlar, daha akıllı çalışmak için teknolojiyi kullanıma sunuyorlar ve sonra bunun neden istenen etkiyi yaratmadığını merak ediyorlar.
Hizmet Anınızı korumak, modern teknolojiyi çalışanlarınızın yaptığı işle birleştirmekten daha fazlasını gerektirir. Çalışanlarınızın markanızın yüzü olarak önemini kavramalı ve EX ile CX arasındaki bağlantıyı anlamalısınız. Saha hizmetinin geleceğine doğru ilerlerken, bu ilişki daha da belirgin ve önemli hale gelecektir.
Çalışan deneyimini (EX) iyileştirmenin birçok yolu vardır, ancak en yaygın hatalar genellikle en basit şeyleri gözden kaçırmaktan kaynaklanır. Öncelikle şirketinizin bu ihtiyaçları ne kadar iyi karşıladığını inceleyerek başlayın:
- Değişim zordur. Çalışanlarınız ve potansiyel çalışanlarınızın hepsi insandır. Siz ve şirketinizin liderliği ne kadar iyi empati kurabiliyorsunuz? Çalışanlarınız kendilerini birey olarak mı yoksa kaynak olarak mı hissediyorlar?
- Her çalışanın aynı şeyi istemesi veya ihtiyacı olması gerekmez. Değişim söz konusu olduğunda, çalışanın değişimin kendisini nasıl etkilediğini ve beklentilerin neler olduğunu anlaması için “neden” sorusunu kişiselleştirmek önemlidir. Ayrıca, yeni yetenekler için önemli olan bir diğer husus da kariyer gelişimidir. Seçenekler sunuyor musunuz ve bunlar hedeflerine göre kişiselleştirilebiliyor mu?
- Bu, en basit ama en çok göz ardı edilen noktalardan biridir. Herkes sesinin önemsendiğini hissetmek ve endişelerini, fikirlerini veya zorluklarını dile getirmekten korkmadığı bir ortamda çalışmak ister. Ön saflardaki çalışanlarınız, değerli bilgilerden oluşan bir hazineye sahiptir; onları dinlemek sadece onlara değil, genel olarak kuruluşa da yardımcı olur.
- Çalışanlarınızın yaptıkları işin önemli olduğunu ve takdir edildiklerini bilmelerini sağlayın! Unutmayın, belirlediğiniz müşteri deneyimi hedeflerine, ön saflardaki çalışanlarınız olmadan ulaşamazsınız; bu nedenle onlara hak ettikleri değeri vermek önemlidir.
Genellikle beceri açığı tartışmaları, işe alım ve istihdamın en iyi nasıl ele alınacağı etrafında döner; ancak bu önemli olsa da, bu süreçte karşılanması gereken ihtiyaçlar olduğunu da kabul etmelisiniz. Hem teknolojiden daha iyi yararlanarak hem de mevcut iş gücünüzün performansını artırarak, çalışan bağlılığına ve deneyimine odaklanarak nasıl güçlendirebileceğinizi düşünmek, “büyük bir yeniden doğuş” için çalışırken hizmet anlarınızı korumanıza yardımcı olacaktır.
KAYNAK: Sarah Nicastro (2022 October 28) How to Protect Your Moment of Service in the Face of the Skills Gap. IFS Blog. https://blog.ifs.com/how-to-protect-your-moment-of-service-in-the-face-of-the-skills-gap
