Hizmet yönetimi en iyi uygulamalarını ve araçlarını birden fazla dahili destek fonksiyonuna yaygınlaştırmak büyük bir iştir. Her hizmet alanının kendine özgü hedefleri, çalışanları, kültürü, hizmet portföyü ve olgunluk düzeyi vardır; bu nedenle BT’nin çeşitli iş bağlamlarını ele alabilmesi gerekir.
Peki nereden başlayalım?
Hızlı bir şekilde değer elde etmek için bir ESM yol haritasını nasıl yapılandırırız? Her hizmet alanını sırayla ele almalı mıyız, öncelik sırasına göre kilit hizmetleri mi seçmeliyiz, yoksa büyük bir patlama yaparak tüm riskleri azaltmayı mı ummalıyız ?
Stratejik kararlar, iş birimlerinin sağladığı hizmetlerin yanı sıra bunlara yönelik talep hacminin anlaşılmasına dayanmalıdır. Analiz, bir ESM programında başarılı olmak için BT’nin yapması gereken işin büyük bir bölümünü oluşturur. Gerçek iş önceliklerini değerlendirmek ve bir yol haritası oluşturmak için her hizmet alanının iş bağlamını anlamak çok önemlidir.
Zorluklardan biri, hizmet sağlayıcılar ve hizmet müşterileri arasında görüşlerin farklılık göstermesidir. İşletme yöneticilerinin (hizmet alanının içinde) öncelikleri, işletmenin diğer bölümlerindeki müşterilerinin öncelikleriyle sıklıkla çelişir. Bu kopukluk, gerçeği ortaya çıkarmak için her iki paydaş grubuyla da etkileşim kurmayı gerekli kılar. Seçtiğiniz benimseme stratejisi, farklı hizmet alanlarının her birine ilişkin derin bilgiye dayanmalıdır. Sonuç olarak, ESM, BT çalışanları ve işletme paydaşları arasında geniş ve derin bir etkileşim gerektirir; bu da BT profesyonellerinin pek tanınmadığı bir şeydir. Birçoğu için bu, konfor alanlarının dışındadır, bu nedenle ESM stratejinizi planlamak ve uygulamak için doğru kişileri seçmek, stratejinin kendisi kadar önemlidir.
Kurumsal Hizmet Yönetimi programına “büyük patlama” yaklaşımıyla başlamak çoğu büyük kuruluş için mümkün olmadığından, uygulamayı aşamalara bölmek ve her aşamada Kurumsal Hizmet Portföyüne yeni bir hizmet grubu eklemek gereklidir. İlk stratejiniz, ilk aşamaya yönelik yaklaşımınızı özetlemelidir. Önce İK’yı ele alıp daha sonra Tesis Yönetimi, Hukuk ve İdari işleri de dahil edecek misiniz? Yoksa her alandan en önemli iki hizmeti ilk etapta seçip ikinci aşamada aşağı doğru mu çalışacaksınız?
Uzun vadede Kurumsal Hizmet Yönetimi’nin (ESM) başarısı, değerini kanıtlamak ve bir sonraki aşama için destek kazanmak amacıyla ilk aşamanın etkili bir şekilde yürütülmesine bağlıdır. Bu, mantıklı ve pratik bir yaklaşıma duyulan ihtiyacın altını çizmektedir. Başarılı olması için, BT departmanının doğru strateji, sponsorluk, insan gücü, beceri ve ilişki kurma karışımına ihtiyacı vardır. Doğru planlandığında, bir Kurumsal Hizmet Yönetimi programı dönüştürücü iş değişiklikleri sağlayacaktır. Ancak, çoğu büyük ölçekli girişimde olduğu gibi, ödül için yalnızca bir şansınız vardır. Yeterli planlama yapmazsanız, girişiminiz ilk engelde başarısız olur ve “ESM” işletme için sadece kötü bir kısaltma haline gelir.
KAYNAK: Kirstie Lingel (2021 May 2) How to implement Enterprise Service Management (ESM). IFS Blog. https://blog.ifs.com/how-to-implement-enterprise-service-management-esm
