Doğru yaklaşımla ve doğru teknolojiyle başlarsanız, müşteri memnuniyetiniartıran ve maliyetleri düşüren verimli ve etkili bir çok kanallı hizmet deneyimi oluşturmak kolaydır .
Çok Kanallı ITSM nedir?
Çok kanallı BT hizmet yönetimi (ITSM), BT müşterilerine hizmet masasıyla etkileşim kurmaları için çeşitli yollar sunmak anlamına gelir; bu seçenekler, mevcut çalışma bağlamlarına uygun olarak istedikleri kanalı seçmelerine olanak tanır.
Çok kanallı yaklaşımdan farklı olarak, çok yönlü kanal yaklaşımı , BT müşterilerine kusursuz bir kanallar arası deneyim sunar ve servis masasına müşterinin 360 derecelik bir görünümünü ( bant dışı kör noktalar olmadan) sağlar.
Dıştan İçeriye Bakış Açısına Geçiş
Günümüzde, müşteri hizmetleri merkezlerinin çok azı müşteriyle etkileşim kurmak için yalnızca telefon ve e-posta kanallarına güveniyor. Birçok sektör araştırması, müşteri hizmetleri merkezlerinin %80’inden fazlasının web/mobil self-servis portalına sahip olduğunu sürekli olarak gösteriyor. Ve müşteri hizmetleri merkezlerinde kullanılan chatbot’ların kullanım oranı %25’in üzerinde ve artmaya devam ediyor. Yeni dijital destek kanalları gerçek anlamda ivme kazanıyor.
Ancak, çoğu zaman dijital kanallar, BT müşterileri için yarattıkları faydalardan (daha hızlı hizmet, artan verimlilik, daha iyi müşteri deneyimi) ziyade, hizmet masası için sağlayabilecekleri faydalar (azalan iş yükü, azalan maliyet, azalan stres) nedeniyle öncelikli olarak kullanılmaktadır.
İşte çok kanallı yaklaşımın (multichannel) çok yönlü yaklaşımdan (omnichannel) farklılaştığı nokta burasıdır. Çok kanallı yaklaşım basitçe birçok kanal anlamına gelir. Çok yönlü yaklaşım ise BT müşterisi için kusursuz bir deneyim sağlamaküzere beklenen tüm kanalları entegre etmek anlamına gelir. Müşteriler, bir olay veya hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca web, mobil, telefon ve chatbot kanallarını kullanabilirler. Müşteri yolculuğu onların yolculuğudur. Nasıl etkileşim kuracaklarına onlar karar verirler ve bu çok önemli bir noktadır.
Çok kanallı BT hizmet yönetiminde başarılı olmak için, bir hizmet masasının müşteri deneyimine dışarıdan içeriye doğru bir yaklaşımla bakması gerekir. Bunu yapmak, BT müşterileriyle doğrudan etkileşim kurarak kişisel tercihlerini, çalışma ortamlarını (ev, ofis, fabrika, mobil, karma), tüketici yaşamına ilişkin hizmet beklentilerini ve alışkanlıklarını anlamayı gerektirir.
Müşteri hizmetleri birimi müşterilerini anladığında, müşterilerinin gerçek ihtiyaçlarını (algılanan ihtiyaçlarını değil) hedefleyen çok kanallı bir strateji oluşturabilir .
Yolculuk Haritalama
Müşteri destek yolculuklarınızın nasıl göründüğünü (ve nasıl görünmesi gerektiğini ) gerçekten anlamak için, yolculuk haritalaması yapmak akıllıca olacaktır . Yolculuk haritalaması, hizmet deneyimlerini makro düzeyde inceleyerek , deneyimdeki her uçtan uca adımı ne kadar küçük (veya önemsiz gibi görünse de) belirlemek anlamına gelir. Bunu yaparak, nerede iyileştirmeler yapılması gerektiğini ve müşteri için daha iyi hale getirmek üzere deneyime yeni kanalların (dijital veya analog) nasıl entegre edilebileceğini bulabilirsiniz. Dijital ölçeklenebilir, ancak dijital kanallar her zaman çözüm değildir. Bazen, bire bir destek kesinlikle gereklidir.
Müşteri yolculuğu haritalama sürecinin bir parçası da BT müşterilerinin neleri görmesi ve neleri görmemesi gerektiğine karar vermektir. Genellikle “arka planda” olup biten her şeyin tam görünürlüğünü istemezler, ancak ilerleme hakkında güncellemeler isterler (özellikle istedikleri sonuç hemen elde edilemiyorsa). Ve kesinlikle, ihtiyaç duydukları şeyi beklenen zaman dilimi içinde alamayacaklarsa bunu bilmek isterler. Görünürlük, engellerin etrafından dolaşarak plan yapmalarını sağlar.
Müşteri yolculuğu haritalamasının gerçek değeri, hizmet masasını müşterinin yerine koymaktır. Tamamen etkili olabilmek için, hizmet masasının bir tür çift kişilik geliştirmesi gerekir. Hizmet masası, durumun ikiliğini anlamalıdır: müşteri perspektifi (ne istedikleri, ne gördükleri, ne elde ettikleri) ve hizmet masası perspektifi (arka planda neler olup bittiği ve müşteriyle ne zaman etkileşime geçmeleri gerektiği).
Araç seti yayılımı
Müşteri yolculuğunun baştan sona yönetimini ve takibini sağlamak için, hangi kanalda gerçekleşirse gerçekleşsin, tüm etkileşimler üzerinde görünürlüğe sahip olmanız gerekir.
Müşteriyle daha önce gerçekleşen bir etkileşimin, merkezi hizmet masası/ITSM sistemine entegre edilmemiş bir kanal üzerinden gerçekleşmesi nedeniyle hizmet masası temsilcisi için görünmez olması gibi bir durum söz konusu olamaz.
Sorunsuz çok kanallı BT Hizmet Yönetimi (ITSM), ya birden fazla kanal çözümü arasında sıkı entegrasyon gerektirir ya da tüm bu kanalları bir araya getiren ve varsayılan olarak eksiksiz kanallar arası görünürlük sağlayan birleşik bir ITSM çözümünün kullanılmasını gerektirir. Bireysel nokta çözümleri arasındaki entegrasyon, tüm bu kanalları bir arada sunan birleşik bir çok kanallı ITSM platformuna kıyasla uygulama ve bakım maliyetlerini artırabilir.
İletişim Önemlidir
Müşterilerin hizmet masasıyla nasıl etkileşim kurabileceği konusunda net olmalısınız. Basitlik anahtar kelimedir. Tek bir numara. Tek bir portal. Tek bir mobil uygulama. Ayrıca, müşterilerin sorunlarını bildirmek ve hizmet talep etmek için çalıştıkları ortamdan ayrılmalarına bile gerek kalmaması için kuruluşunuzun kurumsal iş birliği sistemine (MS Teams gibi) doğrudan entegrasyon da sunabilirsiniz. Hangi kanalları sunarsanız sunun, müşterilerin bunların ne olduğunu ve bunlara nasıl erişebileceklerini bilmeleri gerekir.
Proaktif iletişim şarttır. ITIL 4 Hizmet Değer Zinciri, Etkileşimi birincil faaliyet türü olarak içerir ve hizmet masası ile müşteri grubu arasında daha fazla (ve daha iyi) iletişimi teşvik eder.
Onlara seçenekleri iletin. Sık sık hatırlatın. Mobil destek uygulamasını tanıtın. Sohbet robotunuzun onlar için neler yapabileceğini anlatın. Çok ciddi bir sorunları olduğunda her zaman müşteri hizmetlerini arayıp bir temsilciyle görüşmeleri gerektiğini hatırlatın.
Çok sayıda kanal mevcut olduğunda, talep kanallar arasında dağılır, telefon kanalı darboğazı ortadan kalkar ve gerçekten ihtiyaç duyduklarında her zaman bir insan destek ekibinin hazır bulunması sağlanır.
KAYNAK: Stephane Maes (2022 June 30)How to Make Omnichannel ITSM Work. IFS Blog. https://blog.ifs.com/making-omnichannel-itsm-work
