ITIL’i uygulamak, bir kuruluşun çalışma şeklini yeniden çerçevelemeyi ve çalışanlarında, süreçlerinde ve teknolojisinde değişiklikler yapmayı gerektirir. Böyle bir proje yalnızca büyük bir girişim olmakla kalmaz, aynı zamanda süreç boyunca sürekli iyileştirmeler ve yinelemeler gerektirir.
Başarılı bir ITIL uygulamasının anahtarı hazırlıktır, bu nedenle başlamanıza yardımcı olacak dokuz adımlı bir plan hazırladık.
1. ITIL yayınlarını anlayın
Bir dizi standart ve uygulamayı yürürlüğe koyarken, rehberliğin nasıl ve nereden geldiğine ve ilgili güncellemelere dair bağlamı anlamak önemlidir. ITIL , Birleşik Krallık Hükümeti ve Capita tarafından 2014 yılında kurulan bir ortak girişim olan Axelos tarafından sahiplenilmekte ve sürdürülmektedir.
En son sürüm ITIL 4’tür. Bu sürüm, farklı departmanlar arasında daha işbirlikçi bir yaklaşımla değer sunmaya daha fazla odaklanarak önceki yayınlarda gösterilen en iyi uygulamalar kümesini genişletmektedir.
2. Mevcut durumu değerlendirin
Her kuruluş ITSM yolculuğunun farklı noktalarında olacaktır. Çözmeye çalıştığınız sorunlar veya meseleler neler? Hangi süreçler iyi işliyor ve hangilerinin yeniden değerlendirilmesi gerekiyor? Ekibiniz bu projeyi başarıya ulaştırmak için gereken uzmanlığa sahip mi?
Bu soruların cevapları her BT ekibi için farklı olacaktır, ancak nerede olduğunuzu düşünmek, neyin eksik olduğunu ve oradan ne yapmanız gerektiğini değerlendirmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, görev için doğru kişilere sahip olup olmadığınızı kontrol ederken, uygulamanızı gerçekleştirmek için personel eğitmeniz veya işe almanız, hatta dışarıdan yardım almanız gerekip gerekmediğine karar vermenize yardımcı olacaktır.
3. Nerede olmak istediğinizi belirleyin
BT hizmetlerinizin mevcut durumunu öğrendikten sonra, nereye gitmek istediğinize karar verin. Neden ITIL’i uygulamak istiyorsunuz ve neden şimdi? Birkaç hafta/ay/yıl içinde neyi başarmayı hedefliyorsunuz? İster son kullanıcı memnuniyetini artırmak, ister hizmet sunum süreçlerini basitleştirmek olsun, bu girişimin nihai hedefine karar vermek önemlidir.
Elbette ITIL’i uygulamak tekrarlayan bir süreçtir ancak bir hedefiniz olduğunda hareket etmek daha kolaydır.
4. ‘Hızlı kazanımları’ tanımlayın
ITIL, tek seferlik, “tamamlanıp bitirilecek” bir iş değildir. Çok fazla zaman ve emek gerektirir ve yoğun, hızlı hareket eden bir ortamdaysanız, aynı anda çeşitli değişiklikleri yapmak ve bunlara uyum sağlamak sinir bozucu olabilir.
Bu gibi durumlarda, uzun vadeli hedeflerin peşinden giderken ‘hızlı kazanımlar’ belirlemek ve bu kazanımlar doğrultusunda çalışmak önemlidir. Bu, herkesin motivasyonunu korumasına ve ilerleme kaydedildiğini hissetmesine yardımcı olur.
ITIL yönergelerini inceleyerek, kolayca iyileştirilebilecek süreçleri bulun.
5. Süreçlerinizi tasarlayın
‘Hızlı kazanımlarınızı’ tanımladıktan sonra, süreçleri ayrıntılı olarak tasarlamaya başlayabilirsiniz. Bu, her bir ITIL süreci için hangi faaliyetlerin gerçekleştirilmesi gerektiğini belirlemek anlamına gelir. Bunun ne düzeyde yapılacağı, mevcut durumunuza bağlı olarak her süreç için farklı olacaktır ve bazen sadece küçük bir ayarlama veya iyileştirme gerektirebilir.
Bunların düzgün bir şekilde belgelendiğinden ve saklandığından emin olun, böylece süreçte yer alan kişiler ihtiyaç duyduklarında bunlara kolayca erişebilirler.
6. Yönetimin desteğini alın
ITIL’in faydalarını ve işletmeye neler katabileceğini biliyorsunuz. Şimdi bunları üst düzey yöneticilerinizle paylaşmanın zamanı geldi. BT ve iş hedeflerini ve sonuçlarını daha iyi uyumlu hale getirmek için, yönetim ekibinin geri kalanını da sürece dahil etmeniz ve ITIL’i uygulamaya koymaları için desteklerini almanız gerekir . Bu proje kapsamlı ve uzun bir süreç olabilir, bu nedenle kuruluşunuzdaki liderlerin bunun kendilerine nasıl fayda sağladığını ve nasıl dahil olduklarını anlamaları çok önemlidir.
7. Farkındalığı yaygınlaştırın
Üst düzey yönetim ekibinizi sürece dahil ettiğinizde, iş gücünüzün geri kalanını da aynı fikirde tutmanın zamanı gelir. Daha önce de belirtildiği gibi, başarılı bir ITIL uygulaması büyük değişikliklere yol açabilir ve açacaktır. Ve her zaman olduğu gibi, değişime direnenler de olacaktır.
ITIL uygulaması özünde bir insan sürecidir; kuruluşunuzdaki herkesin çalışma şeklini değiştirecektir, bu nedenle herkesin neler olup bittiğini bilmesini sağlamak önemlidir. Bu, kapsamlı bir çok kanallı iletişim planı ve insanları ilerlemeden nasıl haberdar edeceğinizin belirlenmesi anlamına gelir.
İletişiminiz, programın önemini, faydalarını ve şirket genelindeki kişilerin programda hangi rolleri üstleneceğini etkili bir şekilde aktarmalıdır. İster düzenli bir bülten, ister üç aylık bir toplantı/görüşme olsun, hangi formatı seçerseniz seçin, mesajın alaka düzeyini sağlamak için farklı hedef kitlenize göre uyarlanması gerekir.
8. Teknik altyapıyı değerlendirin
Uygulamanın insan kaynakları işlevlerini ve süreçlerini birleştirdikten sonra, mevcut teknoloji yığınınızın bu göreve uygun olup olmadığını kontrol etmelisiniz. Mevcut çözümleriniz ITIL süreçlerini destekliyor mu? Desteklemiyorsa, bunu sağlayabilecek yeni bir teknoloji edinip devreye almanız gerekebilir.
Bu aşamada sistemin hangi süreçleri desteklemesi gerektiği, ölçeklenebilirliği ve diğer sistemlerinizle uyumluluğu gibi gereksinimlerinizi tanımlamanız önemlidir.
9. Uygulayın ve yineleyin
Çalışanlarınız, süreçleriniz ve teknolojiniz hazır olduğuna göre, uygulama zamanı geldi.
ITIL sürekli bir süreçtir, bu nedenle her değişiklik değerlendirilmeli ve sonuçlar şirket genelinde paylaşılmalıdır. İlerlemeyi sürekli olarak değerlendirerek, hizmet sunumunuzu sürekli iyileştirebilir ve kuruluşunuza daha da fazla değer katabilirsiniz.
KAYNAK : Kirstie Lingel (2022 June 30) Plan for a successful ITIL implementation. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/06/itil-implementation/
