Birden fazla hizmet talebi, departman ve satıcıyla uğraşırken olumlu bir müşteri deneyimi sürdürmeye çalışmaktan yoruldunuz mu? Yalnız değilsiniz. 2021 Axelos anketi, kuruluşların %68’inin hizmet sunumlarını kontrol altına almak ve herkes için hizmet deneyimini iyileştirmek için halihazırda kurumsal hizmet yönetimi (ESM) stratejilerine sahip olduğunu ortaya koydu. Bu hedefi desteklemek için en iyi teknolojiyi edinmek hayati önem taşıyor.
Ancak piyasada bu kadar çok ESM sistemi varken, doğru olanı nasıl seçersiniz? Bu blogda, bir ESM sisteminde aranacak en önemli 5 özelliği paylaşacağız, böylece bilinçli bir karar verebilir ve servis yönetiminizi bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz.
1. Özelleştirilebilir iş akışları ve onay süreçleri
Hizmetleri yönetmeye gelince, iş akışları ve onay süreçleri her başarılı ESM sisteminin omurgasını oluşturur. Bu süreçler, işletmelerin hizmet sunumlarını standartlaştırmalarına ve taleplerin verimli ve etkili bir şekilde ele alınmasını sağlamalarına olanak tanır. Ancak, tüm ESM sistemleri eşit yaratılmamıştır. En iyi ESM sistemleri, işletmenizin benzersiz ihtiyaçlarına göre uyarlanabilen özelleştirilebilir iş akışları ve onay süreçleri sunar.
Daha fazla işletme hizmet masalarına sohbet robotları ve sanal asistanlar dahil ettikçe , özelleştirilebilir iş akışları ve onay süreçleri her zamankinden daha kritik hale geliyor. Kolay yapılandırılabilir bir ESM sistemiyle, hizmet isteklerini otomatikleştirebilir ve optimize edebilir, yanıt sürelerini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
2. Düşük kodlu/kodsuz teknoloji
ESM dünyasındaki en heyecan verici gelişmelerden biri, düşük kodlu/kodsuz teknolojinin yükselişidir . Bu teknoloji, işletmelerin özel programlama becerilerine ihtiyaç duymadan güçlü uygulamalar ve iş akışları oluşturmasını sağlar. Gartner’a göre, düşük kodlu/kodsuz teknoloji giderek daha popüler hale geliyor ve pazarın bu yıl 26,9 milyar dolara ulaşması bekleniyor .
Düşük kodlu/kodsuz teknoloji, hizmet yönetimi süreçlerini kolaylaştırmak isteyen işletmelere birçok avantaj sunar. Öncelikle, hızlı uygulama geliştirmeye olanak tanır ve işletmelerin değişen hizmet ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt vermesini sağlar. Ayrıca teknik olmayan kullanıcıların uygulamaları ve iş akışlarını oluşturmasını ve değiştirmesini kolaylaştırır. Bu, işletmelerin geliştirme sürecine son kullanıcılar, iş analistleri ve konu uzmanları dahil olmak üzere daha geniş bir paydaş yelpazesini dahil edebileceği anlamına gelir. Sürece daha fazla kişi dahil edildiğinde, işletmeler uygulamalarının ve iş akışlarının kullanıcılarının ihtiyaçlarını karşıladığından ve belirli iş süreçleri için optimize edildiğinden emin olabilir.
3. Self-servis araçları
Self servis araçları, müşterilerin ve çalışanların ihtiyaç duydukları yanıtları bulmalarını, talep göndermelerini ve durumlarını insan müdahalesine gerek kalmadan takip etmelerini sağlar. İşletmelere, müşteri memnuniyetinin artması, servis masası iş yükünün azalması ve operasyonel maliyetlerin düşmesi gibi birçok fayda sunarlar .
İşletmeler, self servis ESM sistemiyle bilgi tabanları, SSS, sohbet robotları ve çevrimiçi formlar gibi çeşitli araçlar sunabilir. Bu araçlar, müşterilerin ve çalışanların ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde bulmalarını sağlar. İşletmeler, müşterileri ve çalışanları çevrimiçi olarak talep göndermeye teşvik ederek, hizmet masalarına gelen telefon görüşmelerinin ve e-postaların sayısını azaltabilir. Bu da yanıt sürelerini azaltır, hizmet kalitesini iyileştirir ve hizmet masası personelinin daha karmaşık taleplere odaklanmasını sağlar.
4. Diğer sistemlerle entegrasyon
Diğer sistemlerle entegrasyon, bir ESM sisteminde aranması gereken kritik bir özelliktir. Günümüzün karmaşık iş ortamında, tek bir platformda faaliyet gösteren bir kuruluş bulmak nadirdir; işletmelerin %85’i birden fazla bulut sağlayıcısı kullanmaktadır .
Diğer sistemlerle entegrasyon, işletmelerin ESM sistemlerini CRM, ERP ve HRM sistemleri gibi diğer iş açısından kritik uygulamalarla bağlamasına olanak tanır. Bu, işletmelerin bu sistemlerin verilerinden ve işlevselliğinden yararlanmasını, verimliliği artırmasını ve hataları azaltmasını sağlar. Örneğin, bir ESM sistemini bir CRM sistemiyle entegre etmek, bir müşteri şirketle iletişime geçtiğinde otomatik bilet oluşturulmasını sağlayabilir.
Entegrasyon ayrıca işletmelerin ESM sistemlerinin yeteneklerini kendi kuruluşlarının ötesine genişletmelerine olanak tanır. Üçüncü taraf sistemler ve hizmetlerle entegrasyon yaparak işletmeler, hizmet sunum süreçlerini desteklemek için daha geniş bir araç ve teknoloji yelpazesinden yararlanabilirler. Örneğin, bir ESM sistemini bir izleme aracıyla entegre etmek, proaktif sorun tespiti ve çözümü sağlayabilir .
5. Akıllı otomasyon
Akıllı otomasyon, bir ESM sisteminde aranacak oyun değiştirici bir özelliktir. Otomasyon, işletmelerin hizmet sunum süreçlerini kolaylaştırmalarına, manuel çabayı azaltmalarına ve doğruluğu artırmalarına olanak tanır.
Akıllı otomasyon, karmaşık görevleri ve süreçleri otomatikleştirmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) gibi gelişmiş teknolojileri kullanarak bunu bir adım öteye taşır. Bu, işletmelerin daha da yüksek verimlilikler elde etmesini ve hata riskini azaltmasını sağlar. Örneğin, akıllı bir otomasyon sistemi, becerilerine ve müsaitliklerine göre biletleri otomatik olarak en uygun ekip üyesine yönlendirebilir.
KAYNAK: Kirstie Lingel.( 2023, May 3).Top 5 features to look for in an ESM system. IFSBlog. https://blog.ifs.com/2023/05/top-5-features-esm-system
