BT bilet sistemi nedir?
Bir BT bilet sistemi, BT yardım masası veya destek ekiplerinin BT desteğiyle ilgili tüm soruları kolayca almasını ve çözmesini sağlar. Son kullanıcının bir bilet gönderdiği andan bir yardım masası temsilcisinin sorunu çözdüğü ana kadar süreci basitleştirerek, BT bilet sistemi herkes için daha iyi bir deneyim sağlar.
Bir BT bilet sistemiyle, biletlerinizi yönetmek, kategorilere ayırmak, önceliklendirmek ve çözüm için atama yapmak kolaylaşır. Diyelim ki bir çalışanın dizüstü bilgisayarı bozuldu ve başka bir çalışanın iş için ihtiyaç duyduğu yazılıma giriş yapması gerekiyor. Bu farklı istek türleri tek bir yerde toplanabilir ve bu da aynı anda birkaç sorunu ele almayı kolaylaştırır.
BT yardım masası bileti nedir?
Bir BT yardım masası bileti, BT yardım masanıza veya destek ekibinize gönderilen herhangi bir istek veya sorgunun belgelenmesidir. Bir bilet e-posta, canlı sohbet mesajı veya doğrudan bir self-servis BT portalı aracılığıyla gönderilebilir .
Çoğu bilet, destek ekiplerinin bunlar üzerinde işlem yapabilmesi için bazı özel bilgilerin eklenmesini gerektirir. Bunlar genellikle bileti gönderen kişinin adı, departman, istenen hizmet ve talebin nedenidir. Bilet çözüm döngüsü boyunca ilerledikçe bilete daha fazla bilgi eklenebilir.
Bilet sistemlerinin türleri
Günümüzde, bilet sistemleri günlük hayatımızda oldukça doğal bir görüntüdür. Kullandığınız teknoloji veya hizmetlerin çoğunda, bir sorun çıkması durumunda başvurabileceğiniz bir destek ekibi vardır. Ve sorun çıktığında, büyük olasılıkla bilet sistemleri aracılığıyla onlarla iletişime geçersiniz.
Birkaç çeşit bilet sistemi mevcuttur ve her biri, bir talebin gelebileceği belirli bir kanal üzerinde uzmanlaşmıştır.
1. Yardım masası
Bu muhtemelen tüm kanallardaki talepleri topladığı için kullanılan genel bilet sistemidir. Bu, destek ekibinin yüzü olarak hareket eder. Son kullanıcılar taleplerini iletir, bu talepler daha sonra buradan incelenir ve temsilcilere atanır.
2. Canlı sohbet
Canlı sohbet bilet sistemleri, destek ekiplerinin gündeme getirilen sorunlara hızlı ve gerçek zamanlı olarak yanıt vermesini sağlar. Olumlu bir hizmet deneyimi sağlamak için hızlı yanıt vermek çok önemlidir. Canlı sohbet yazılımı ayrıca, işaretlenen endişelere hızlı çözümler sağlamaya yardımcı olabilecek dahili görüşmeleri daha da kolaylaştırabilir.
3. Çağrı merkezi
Bu tür bir bilet sistemi, genellikle telefon görüşmeleri yoluyla sorgu alan destek ekipleri için hayati önem taşır. Bu tür sistemler, görüşmelerden önemli bilgileri kaydetmeyi, aramaları farklı temsilcilere yönlendirmeyi ve sorunların nasıl çözüldüğünü kaydetmeyi kolaylaştırır.
4. Müşteri desteği
Bu yazılım ağırlıklı olarak bir organizasyonun dış müşterileri için kullanılır. Müşteriler bir bilet oluşturmak, hizmetleri hakkında bilgi bulmak ve bazı sistemlerde ürün/hizmeti nasıl iyileştireceklerine dair fikir ve öneriler sunmak için gelebilirler.
Küçük farklılıklar dışında, bu farklı bilet sistemlerinin amacı aynıdır: hızlı bilet çözümü için bilet yönetimi.
BT bilet sisteminin avantajları
Bir BT bilet sistemi, BT destek ekibi ve son kullanıcılar dahil olmak üzere herkes için hayatı çok daha kolay hale getirebilir. Modern bulut sistemleri etkili bilet yönetimi için yeni ve heyecan verici yetenekler sunmaya devam ederken, doğru araç bir organizasyona çok sayıda fayda sağlayabilir.
1. Sürücüler, aracı verimliliğini ve üretkenliğini destekler
Her şey tek bir yerde olduğundan, destek temsilcileri gelen farklı bilet türlerini karıştırırken zamandan tasarruf edebilir. Bazı sistemler, temsilcilerin iş yüklerine ve uzmanlık seviyelerine göre bilet atayabilen otomatik bilet atama yetenekleri sağlar. Bu zaman alıcı görevleri temsilcilerin elinden alarak, rollerinin kritik kısmına, yani eldeki sorunu çözmeye odaklanabilirler.
2. İşbirliğini ve iletişimi geliştirir
BT bilet sistemleri, kuruluşun BT desteğiyle ilgili konuların eksiksiz bir kaydını tutmasına yardımcı olur, bu da önceki bir sorun tekrar ortaya çıkarsa, sorunu hızla çözmek için gerekli bilgilere sahip olmaları anlamına gelir. Biletleri yeniden atamak veya destek ekibinin farklı üyelerine görev atamak da daha basit hale gelir.
3. Çok kanallı destek sağlar
Son kullanıcıların tercih ettiği iletişim aracı ne olursa olsun, iyi bir BT bilet sistemi farklı kaynaklardan gelen soruları yönetebilmelidir: e-postalar, canlı sohbet, self servis portalı, çağrılar, vb., bu da kullanıcıların herhangi bir sorun veya endişeyi her yerden ve her zaman kolayca bildirebilecekleri anlamına gelir.
4. Rutin görevleri otomatikleştirir
BT bilet sistemlerinin en büyük artılarından biri, tekrarlayan manuel görevleri yapmanın acısını ortadan kaldırmasıdır. En yaygın sorgular için otomatik yanıtlar ayarlamaktan bilet delegasyonuna kadar, çeşitli biletler üzerinde çalışmak, doğru otomatik iş akışı yerinde olduğunda daha sorunsuz hale gelir.
5. Temel hizmet ölçümlerini izler
Bir BT bilet sistemi olmadan, destek ekibinizin performansını veya hizmet kalitesini ve teslimatını izlemek zorlaşır. Çoğu sistemde, bilet hacmi, çözüm süresi, SLA uyumluluğu ve çok daha fazlası olsun, sizin için en önemli olan KPI’ları izleyebileceğiniz yerleşik raporlama yetenekleri zaten bulunur.
6. Merkezi bir sistem oluşturur
Bilet yazılımı, kuruluşlara tüm biletlerini ve ilgili tüm etkileşimleri ve bilgileri bir araya getirebilecekleri tek bir yer sunar. Bu, herhangi bir yinelenen bileti önler ve farklı acenteler aynı bilet üzerinde çalışsa bile, kolayca takip edebilir ve temel ayrıntıları ve aktiviteleri ilk bilete ekleyebilirler, bu da bizi bir başka harika faydaya güzelce götürür…
7. Kaynakları daha iyi kullanmanıza yardımcı olur
Daha iyi iletişim ve işbirliğiyle, kuruluşlar sorunları çözmede tekrarlanan çabaları en aza indirebilir, bu da daha az kaynak israfı anlamına gelir. Ekibinizin nasıl performans gösterdiğine dair eksiksiz bir genel bakış, belirli bir kaynağın nerede daha iyi kullanılacağına da yardımcı olabilir.
8. Tam görünürlük ve kolay raporlama sağlar
Daha önce bilet sistemlerinin sağlayabileceği harika görünürlükten bahsetmiştik. Ancak bu sadece üretkenlik ve performans açısından değil, aynı zamanda uyumluluk açısından da harika. Modern sistemler, dakikalar içinde yapılandırılabilir panolar veya raporlar oluşturmanıza yardımcı olabilecek yeteneklere sahiptir ve bu sayede hizmetinizin politikanıza ve yasal uyumluluğunuza ne kadar uygun olduğunu anlamanıza yardımcı olur.
9. Tepki ve çözüm sürelerini hızlandırır
BT bilet sistemleri, bilet yönetim sürecinizi optimize etmenize yardımcı olur. Bunu yaparak, acenteler gelen biletleri hızla alabilir ve son kullanıcı için çözümler keşfetmeye başlayabilir. Aynı zamanda, sistem içinde bulunan işbirliği ve iletişim araçları, süreç boyunca herkesin bilgilendirilmesine yardımcı olur. Tüm bunlar, …
10. Son kullanıcı deneyimini geliştirir
Hem son kullanıcılar hem de temsilciler, kendilerine sunulan araçlarla güçlendirilir. Son kullanıcılar, isteklerini/sorunlarını iletebilecekleri bir yere sahip olurken, temsilciler de biletleri etkili bir şekilde iletme, önceliklendirme ve çözme olanağına sahip olur. Temsilciler için daha iyi bir çalışma deneyimiyle birlikte son kullanıcılar için gelişmiş bir hizmet deneyimi gelir.
BT biletleme sistemlerini kimler kullanabilir?
BT bilet sistemleri başlangıçta BT hizmetiyle ilgili sorgular için kullanılabilir, ancak bu sistem hizmetin sağlandığı farklı işlevler arasında kolayca uygulanabilir. Bu neden önemlidir? BT bilet sistemlerinin sağlayabileceği faydaları gördük ve diğer işlevlerin de bunlardan faydalanmaması için hiçbir neden yok.
ITSM süreçlerinin BT alanının dışına taşındığı ESM uygulamaları , bilet yönetimi yeteneklerinin BT dışındaki ekiplerde de kullanılmasını mantıklı hale getirmiştir.
• Müşteri desteği
Bu departman muhtemelen bir bilet sisteminin en belirgin kullanıcısıdır. Bir tüketici olarak, bir kuruluşun müşteri destek ekibi, satın aldığınız belirli bir ürün veya hizmetle ilgili olsun, ortaya çıkabilecek herhangi bir sorun için ilk iletişim noktanızdır. Farklı acentelere yönlendirilmenin ve sorunlarınızın ayrıntılarını en baştan sürekli tekrarlamak zorunda kalmanın sinir bozucu deneyimini hatırlıyor musunuz? Bir bilet sistemi bu senaryoları en aza indirmeye ve müşterilerle acenteler arasında daha sorunsuz bir iletişim sağlamaya yardımcı olabilir.
• İK
İK ekipleri bir bilet sistemi kullanmaktan büyük fayda sağlayabilir. Oryantasyon görevlerini yönetmekten çalışanların izin hakları, yan hakları veya istihdamla ilgili bilgiler hakkındaki sorularına yanıt vermeye kadar, bunlar bir bilet sistemiyle kolayca organize edilebilir ve takip edilebilir. Bu, İK ekipleri için daha az evrak işi veya dolu gelen kutularında kaybolan e-postalar anlamına gelir.
• Pazarlama
Pazarlama departmanı, bilet sistemi kullanıcısı olması pek olası olmayan bir grup gibi görünüyor. Ancak bir satış temsilcisinin bir müşteriye göndermek için bir ürün veri sayfasına ihtiyaç duyduğu zamanları veya e-posta imzalarında kullanılan şirket afiş görselini düşünün. Bu pazarlama varlıklarına yönelik talepler hizmet olarak değerlendirilebilir ve bilet sistemi gibi gidilecek net bir kanal olmasıyla bunlara erişim kolaylaştırılabilir.
• Finans
Tedarik talepleri de bir bilet sistemiyle basitleştirilebilir. Her yere dağılmış farklı siparişleri veya harcamaları takip etmek zor olabilir. Ancak bunlar kaydedilip tek bir veritabanında birleştirildiğinde, finans ekipleri kaynak kullanımı ve tahsisi hakkında daha iyi bir görüşe sahip olabilir.
Yardım masası bilet sistemi yaşam döngüsü
Hangi fonksiyon kullanılırsa kullanılsın (BT, İK, pazarlama, vb.), bir bilet gönderildiği andan çözüldüğü ana kadar, yardım masası bilet sistemi yaşam döngüsünden geçer.
1. Yaratılış
Bu, son kullanıcının bir sorunu bildirmek veya bir hizmet talep etmek için bir bilet gönderdiği andır.
2. Analiz
Alındıktan sonra, bir acente bileti değerlendirerek sorunun kategorisini, önceliğini ve ciddiyetini belirleyebilir. Bu aşama, sorunu çözmek için hangi düzeyde uzmanlığın gerektiğine etkili bir şekilde karar vermek için çok önemlidir.
3. Görev
Bilet analiz edildikten sonra, mevcut iş yükü göz önünde bulundurularak doğru temsilciye atanabilir.
4. Çözünürlük
Gerçek iş burada başlar. Atanan temsilci, sorunu hızla çözmek için gereken tüm bilgileri toplayacak ve süreç boyunca son kullanıcıyla ilerlemeyi iletecektir. Daha karmaşık durumlarda, temsilcinin konuyla ilgili yeterli bilgisi yoksa bu yeniden atamayı içerebilir.
5. Kapanış
Son kullanıcının memnun kalacağı bir çözüme ulaşıldıktan sonra bilet kapatılabilir ve başka bir işlem yapılmasına gerek kalmaz.
BT yardım masası bilet sistemleri, hizmet taleplerini ele almada ne kadar yararlı oldukları nedeniyle birçok endüstri ve sektörde kullanılır. İşte bunların kullanıldığı yerlere dair bazı örnekler.
• Eğitim
Eğitim kurumları sürekli olarak çok sayıda personel ve öğrenci sorusuyla uğraşır. BT yardım masası bilet sistemleri okullarda veya üniversitelerde öğrenci ve öğretim görevlisi desteğinin kolaylaştırılmasına yardımcı olur.
• Sağlık hizmeti
Sağlık çalışanları genellikle karmaşık tıbbi ekipmanlarla ve hassas hasta bilgileriyle çalışır. Bir bilet sistemine sahip olmak sağlık çalışanlarının ekipmanlarının iyi durumda olduğundan emin olmalarını sağlar. Hastalar için bir self servis portalına sahip olmak aynı zamanda temel sağlık hizmetlerine erişmelerini sağlar.
• Devlet
Bir BT yardım masası bilet sistemi, vatandaşlara sorularına yönelik destek sağlamayı kolaylaştırabilir. İnsanlar çok çeşitli endişelerle gelebilir ve bunları etkili bir şekilde kategorize edebilmek, daha hızlı çözümler sağlamaya yardımcı olabilir.
Bir BT bilet sisteminin özellikleri
Etkili bilet yönetimi için bir BT bilet sisteminin birkaç temel özelliğe ihtiyacı vardır. Eksiksiz bir bilet çözümü, yukarıda tartışılan yaşam döngüsü boyunca acenteleri ve son kullanıcıları her adımda destekler.
• Çok kanallı destek
Çok dijital bir dünyada, birçok kanaldan birbirimize bağlıyız. Dolayısıyla, BT destek ekibiniz de öyle olmalı. Herkesin tercih ettiği belirli bir iletişim kanalı vardır ve bilet sisteminiz bunu çok kanallı yeteneklerle karşılayabilmelidir.
• Otomatik iş akışları
Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi, yalnızca biletlerin döngü boyunca hareket etmesi için gereken süreyi azaltmakla kalmaz, aynı zamanda hata risklerini de en aza indirir. Doğru adımları belirlemek ve bunları otomatikleştirmek, biletlerin düzgün bir şekilde atanmasını ve ardından temsilciler tarafından hızla ele alınmasını sağlar.
• Kapsamlı bilgi tabanı
İyi oluşturulmuş bir bilgi tabanı, yalnızca son kullanıcıların kendi başlarına çözümler bulmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda gönderilen bilet sayısını azaltmaya yardımcı olarak destek temsilcilerinin baskısını da azaltır.
• Akıllı raporlama araçları
Raporlama, herhangi bir iyi sistemin çok önemli bir özelliğidir. Kolayca erişilebilen doğru bilgilere sahip olmak, son kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve geliştirmek için önemli alanları bulmanızı sağlar.
• Mobil erişim
Mobil erişim, BT destek ekibinizin hareket halindeyken bilgilere erişmesini kolaylaştırır. Benzer şekilde, son kullanıcılar her yerden ve her zaman kolayca bilet gönderebilir ve bu da dahil olan herkes için deneyimi iyileştirir.
• Dahili müşteri anketi motoru
Hizmet sunumu performansı hakkında fikir edinmek için ölçümleri kullanabilirsiniz ancak son kullanıcılara doğrudan soru sorabilmek resmi tamamlar. Dahili müşteri anketleri bu süreçteki sıkıntıyı ortadan kaldırır ve son kullanıcı içgörülerini en erken fırsatta yakalamanızı sağlar.
• Güçlü bildirim sistemi
İyi bir BT bilet sistemi, son kullanıcıların bilet durumları hakkında güncellenmesini kolaylaştıran güçlü bir bildirim sistemine sahip olmalıdır.
• İş yükü yönetimi
En iyi BT biletleme sistemlerinden bazılarında, acentelerin iş yüküne ve yeteneklerine bağlı olarak biletleri yönlendiren akıllı bilet tahsisi bulunur. Bu, biletlerin çok uzun süre açık kalması ve yüksek hacimli biletler arasında kaybolması durumlarını en aza indirir.
• Bulut tabanlı sistem
Birçok modern BT bilet sistemi artık bulut tabanlıdır. Bu yetenek kolay erişim ve esneklik sağlayarak iletişimi ve işbirliğini çok daha kolay hale getirir.
BT yardım masası bilet sistemi en iyi uygulamaları
Bir BT bilet sistemi isteyebileceğiniz en iyi özelliklere sahip olabilir, ancak yalnızca süreçleriniz kadar iyi olacaktır. Sisteminizin sunduğu tüm avantajlardan yararlanmak için süreçlerinize dahil etmeniz gereken bazı temel uygulamalar vardır.
• Bilet önceliklendirmesini tanımlayın
Hangi biletlerin geldikçe önceliklendirilmesini istediğinizi biliyorsanız iş akışınızı optimize edebilir ve bilet birikmesini önleyebilirsiniz. Biletleri gönderilme sırasına göre mi yoksa aciliyete göre mi önceliklendirmek istediğinizi en baştan belirtmek iyi olur.
• Mümkün olduğunca çok otomasyon yapın
Bilet sisteminizin otomasyon yeteneklerinden yararlanın ve mümkün olduğunca çok sayıda işleminizi otomatikleştirin. Hazır yanıtlardan bilet yönlendirmeye kadar otomasyon, destek ekibinizin manuel iş yükünü hafifletebilir.
• Self servis yeteneklerinden yararlanın
Son kullanıcıların sorunlarına çözüm bulabilecekleri veya destek ekibinizle kolayca iletişime geçebilecekleri bir çevrimiçi portala erişmelerini sağlayarak onları güçlendirin.
• Bilgi tabanınızı oluşturun
BT bilet sisteminizin bilgi tabanından yararlanarak bilet hacmini azaltın. Bu şekilde, destek ekibinize gelen gereksiz bilet sayısını azaltabilirsiniz, çünkü son kullanıcılar en yaygın sorunların bazılarının çözümlerini kendileri bulabilir.
• Performansı izleyin ve iyileştirmeler yapın
Herhangi bir iyi BT bilet sisteminin raporlama özellikleri BT destek ekibinizin performansına ilişkin içgörüler sağlayabilir, bu nedenle bundan yararlanmak önemlidir. Temsilcilerin biletlere ne kadar etkili yanıt verdiğini ve çözdüğünü görün ve örneğin birinin daha fazla eğitime veya koçluğa ihtiyacı olup olmadığını görmek gibi iyileştirme fırsatlarını keşfedin.
Bir BT yardım masası bilet sistemi seçimi
Bir BT yardım masası bilet sistemi, bilet yönetimini çok daha kolay hale getirmek için harika bir araçtır, ancak seçeneklerin bolluğu bunaltıcı olabilir. Sisteminizi seçerken dikkate almanız gereken bazı hususlar şunlardır.
• Kullanım kolaylığı
Destek ekibinizin kullanması ne kadar kolay? Peki ya son kullanıcılar? Böyle bir sistemi uygulamak herkesin hayatını kolaylaştırmalı, ancak seçtiğiniz bilet sistemi kullanımı ve adaptasyonu çok karmaşıksa durum böyle olmayacaktır.
• Erişilebilirlik
Dikkate alınması gereken bir diğer faktör de ne kadar erişilebilir olduğudur. Herhangi bir cihazda, herhangi bir zamanda kullanılabilir mi? Arayüz kullanıcı dostu ve gezinmesi kolay mı?
• Ölçeklenebilirlik
Kuruluşunuz büyüdükçe ve değiştikçe, seçtiğiniz sistemin sizinle birlikte ölçeklenebilmesi önemlidir. Temsilciler ekledikçe/azalttıkça lisanslaması nasıl değişiyor? Destek ekibinizin yüksek bilet hacmiyle başa çıkmasına yardımcı olmak için hangi özelliklere sahip?
• Uygulama
Bu, özellikle sıkı bir proje takvimi olanlar için önemlidir. Uygulama sürecinde neler olduğunu öğrenmelisiniz: ne kadar karmaşıktır, ne kadar sürer, kimlerin dahil olması gerekir, vb.
• Esneklik
Her organizasyon, kendileri için en iyi şekilde çalışan farklı bilet yönetim stratejilerine sahip olacaktır. Tercih ettiğiniz BT yardım masası bilet sisteminin bunu destekleyebilmesi hayati önem taşır, bu nedenle belirli bir esneklik seviyesi esastır.
KAYNAK: Ed Perez (2022 July 19) What is an IT ticketing system (and how to find the best one)? . IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/07/it-ticketing-system
