Hizmet masanız binlerce olay ve hizmet talebiyle karşı karşıya kaldığında, evden çalışanlara bir self servis web portalı sunmak, çalışanlarınızın üretken olmak için ihtiyaç duyduğu hizmet ve yardımı alabilmelerini sağlamak açısından önemlidir:
- 7/24 destek imkanı
- Özellikle hizmet masası çok daha fazla sayıda çağrıyla ilgileniyorsa, çağrı kuyruklarında bekleyerek zaman kaybı yaşanmaz
- Bilgi talepleri dijital olarak işlenir ve bu sayede servis masası çalışanlarınızın yükü azalır
- Mobil ve Web genelinde kendi kendine oturum açma ve kendi kendine çözümleme seçenekleriyle daha iyi çalışan deneyimi
- Daha hızlı hizmet sağlama: Bir hizmet kataloğu ile hizmet orkestrasyonu arasındaki entegrasyon, hizmet masasından sıfır insan müdahalesiyle dijital hizmetlerin anında sunulmasını sağlar; böylece temsilcilerinizin üzerindeki yük azalır.
- Sorunların ve servis taleplerinin işleme maliyetinde önemli azalma
Ancak, bir self-servis portalının faydaları yalnızca çalışanlara hitap edecek şekilde tasarlanıp sunulduğunda gerçekleşir. Çalışanlarınızın BT portalınızdan elde ettiği kullanıcı deneyimi ( UX ) , servis masasını aramaktan daha üstün olmalıdır.
Müşterilerin arayabildiği, e-posta gönderebildiği, kendi kendine hizmet verebildiği çok kanallı bir destek modelinde, bunların nasıl farklılaştığına dair genellikle çok az rehberlik vardır.
4 Yaygın Tuzak … ve Bunlardan Nasıl Kaçınılır
Bir self-servis girişiminin başarısızlığa uğramasının birçok yolu vardır ve bunların hepsi önlenebilir. Belirtileri kök nedenlerinden ayırmak önemlidir. Örneğin, sorun çalışanların yeni self -servis portalını kullanmamasıysa, bu bir belirtidir. Kök neden şunlardan biri olabilir:
1 – Varlığından Haberleri Yok
Çağrı kuyruğunda beklemekten kaçınmak için kullanabilecekleri bir self servis portalı olduğunu bilmiyorlar çünkü bu uygun şekilde iletilmemiş. Kuruluştaki herkesin bu yeni destek seçeneğini duymasını sağlamak için bir iletişim planı hazırlayın. Bu, belediye toplantısı duyuruları, e-postalar/e-bültenler, duvar posterleri, hat yöneticisi notları ve diğer iletişim seçeneklerinin bir kombinasyonunu içerebilir. Kullanıcılar aradığında veya e-posta desteği gönderdiğinde self servis portalını ve sanal temsilci kanallarını tanıtmak değerli bir benimseme aracıdır.
2 – Diğer Destek Kanallarından Daha Kötü
Self-servis portalını diğer kanallara göre kullanmanın bir faydası yoksa , insanlar bunu kullanmaz. Çalışanları bu kanala çekmek için, “en az direnç çizgisi” olması gerekir; bu, onu tercih edilen kanal yapan sürtünmesiz bir deneyimdir. Hizmet masasına bir e-posta atmak hala daha kolaysa, bunu yapacaklardır.
Bu yüzden tasarım/kullanılabilirlik perspektifinden başlamanız çok önemlidir; deneyimin basit ve hızlı olmasını sağlamak için. Genellikle, yalnızca para tasarrufu ihtiyacını karşılamak için oluşturulmuş self-servis portallar son kullanıcılara hitap etmekte başarısız olur ve maliyetleri düşürmek için ulaşmaları gereken benimseme seviyelerine ulaşamazlar . Son kullanıcı için oluşturduğunuzda, sürdürülebilir tasarruflar yapmak için ihtiyaç duyduğunuz benimsemeyi elde edersiniz .
Kullanıcıların self servis üzerinden etkileşime girdiği durumlarda, geleneksel destek kanallarına kıyasla teslimat süreleri konusunda daha iyi hizmet seviyeleri sunmayı düşünün.
3 – Eski Teknoloji ve Çok Kanallı Olmama
Bazı eski ITSM araçları, son kullanıcıların tüketici yaşamlarındaki çevrimiçi ve mobil etkileşimlerden beklediği modern, tüketici benzeri deneyimi sağlayamıyor .
Çalışanlar, bir BT müzesine ait bir arayüzü tolere etmeyecektir. Günümüzün önde gelen perakende ve sosyal medya platformlarını yansıtan bir arayüz ve kanallar görmeyi beklerler.
Kullanıcılar, günlük hayatta kullandıkları mesajlaşma ve işbirliği araçlarının yanı sıra kendi mobil cihazlarındaki Uygulamalar aracılığıyla da etkileşim kurabilme olanağına sahipler.
Çalışanlarımızın kullandığı kanallar üzerinden destek sağlanması yoluyla destek hizmetlerini daha erişilebilir hale getirebilir ve benimsenmesini artırabiliriz.
4 – İçerik Yok
Çalışanlar aradıkları şeyi hızlı bir şekilde bulmak isterler ; ister bir bilgi parçası, ister ihtiyaç duydukları hizmeti nereden sipariş edecekleri veya bir olayı nerede kaydedecekleri olsun. Deneyimin bu kısmı iki temel unsura dayanır:
- Arama fonksiyonunun ne kadar iyi performans gösterdiği ve içeriğin bulunacak şekilde optimize edilip edilmediği.
- İçeriğin alaka ve tüketilebilirlik açısından kalitesi . Bu özellikle “nasıl yapılır” bilgisi için önemlidir.
Genellikle kullanılan dil çok tekniktir, bu nedenle çalışanlar doğru yerde olup olmadıklarını söyleyemezler . Örneğin, BT “olay” kelimesini kullanırken İK çalışanları “vaka” kelimesini kullanır . Bunlar kullanıcı deneyiminde büyük fark yaratan küçük farklardır .
Doğru yapmak için, bir hizmetçi yaklaşımıyla başlamanız gerekir; portal, BT departmanının zamanını ve parasını kurtarmak için değil, BT müşterisine hizmet etmek için vardır. Bu gerçekleşecektir, ancak portalınızı müşteri etrafında inşa etmek, bir BT portalının BT’nin kendisi için değerini açığa çıkarmanın #anahtarıdır.
Öncelikle, çalışanlarınızın bir BT self-servis portalından ne beklediğini anlamanız gerekir. Müşteri yolculuğunu ve işlerini yapmalarına yardımcı olmak için neye ihtiyaç duyduklarını düşünün. Her rol farklıdır ve dolayısıyla içerikleri de öyle olmalıdır.
KAYNAK: Hannah Mandapat (2022 July 20) How to get Employees to Use and Adopt the Self-Service Portal. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/07/how-to-get-employees-to-use-your-self-service-it-portal
