Markanızla gerçekleşen her etkileşimin kritik bir an olduğu bu alanda, anlatıyı şekillendiren bir güç var: Çok Kanallı Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) .
Son zamanlarda yapılan bir araştırma, tüketicilerin %95’inin müşteri hizmetleri deneyiminin bir markaya olan sadakatlerini etkilediğine inandığını gösteriyor. Büyüme ve inovasyonun koruyucuları olarak, yalnızca yankı uyandırmakla kalmayıp aynı zamanda işletmenizi ileriye taşıyan bir deneyim yaratmanın önemini anlıyorsunuz.
Memnun olmayan müşterilerin sessiz geri bildirimleri genellikle duyulmazken, başarının nüanslarına uyum sağlayan liderler için kritik bir sinyaldir. Bu nasıl iyileştirilebilir? İş gücünüzle başlayabilir – çalışanlarınız, ortaklarınız, tedarikçileriniz vb. İş gücünüz en iyi marka elçilerinizdir ve kendi harika hizmet deneyimlerine sahip olmaları kuruluşunuzun başarısı için harikalar yaratabilir. İşte tam bu noktada çok kanallı ESM yardımcı olabilir.
Çok Kanallı ESM Neden Önemlidir?
Birleşik Kolaylık
Her tıklamanın önemli olduğu bir dünyada, birleşik kolaylığın cazibesi abartılamaz. Çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların sayısız seçeneği bir işletme için bunaltıcı gelebilir, ancak bunların herkes için erişilebilir olması şarttır. Birleşik kolaylık, müşterilerinizin ve çalışanlarınızın sorunsuz bir şekilde geçiş yapmasını sağlayarak, dağınık deneyimlerin yarattığı hayal kırıklığını ortadan kaldırır.
Kişiselleştirme
Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda tek bir beden herkese uymaz. Çeşitli kanallardan gelen verileri uyumlu hale getirerek, hizmetlerinizi departman veya bireysel tercihlere göre uyarlamanıza olanak tanır ve kişisel düzeyde yankı uyandıran bir deneyim yaratır.
Verimli Sorun Çözümü
Zaman çok önemlidir ve müşterileriniz bunu bilir. Çok kanallı ESM, hızlı çözümler için bir kanaldır. Sorunsuz iletişimi teşvik ederek ve kurumsal siloları ortadan kaldırarak , sorunlar verimli bir şekilde çözülür ve yalnızca müşteri memnuniyetine değil, aynı zamanda savunuculuğa da katkıda bulunur.
Gerçek zamanlı güvence
Anında tatminin yönlendirdiği bir dünyada, gerçek zamanlı güvence müşteri güveninin temel taşıdır. Çok kanallı ESM, müşterilerinizin ve çalışanlarınızın karanlıkta kalmamasını sağlar. Hem dahili hem de harici taleplerin durumuyla ilgili gerçek zamanlı güncellemeler, güven ve şeffaflık aşılayarak güvence üzerine kurulu bir ilişki oluşturur.
Tutarlılıkla Güven Oluşturma
Müşteri deneyimi alanında güven, kalıcı ilişkilerin inşa edildiği temeldir. İş liderleri, güveni teşvik etmenin tek seferlik bir çaba değil, devam eden bir taahhüt olduğunu kabul eder.
Tek Marka İmajı
Tutarlılık, bir markanın kimliğinin sessiz mimarıdır. Çok kanallı ESM, bu tutarlılığın koruyucusu olarak hizmet eder ve çevrimiçi, çevrimdışı veya şahsen olsun her temas noktasının aynı anlatıyı yansıtmasını sağlar. İşletmenizle etkileşim kuran herkes birleşik bir marka imajıyla karşılaştığında, güvenebilecekleri bir anlatının katılımcıları haline gelirler.
Her Yerde 7/24 Ulaşılabilirlik
Saat asla durmaz ve müşteri beklentileri de durmaz. Anında tatmin çağında, bir markanın ulaşılabilirliği müşteri odaklılığına olan bağlılığıdır. Çok kanallı ESM, 7/24 ulaşılabilirlik sağlayarak bu beklentiye yanıt verir. İster gece geç saatlerde gelen bir soru ister sabahın erken saatlerinde gelen bir endişe olsun, müşterileriniz markanızın her zaman, her yerde onlar için orada olduğunu bilmenin verdiği güvencede teselli bulurlar. İyi düzenlenmiş bilgi tabanları, sanal temsilciler ve self-servis yetenekleri, iş gücünüzü ve dolayısıyla müşterilerinizi ihtiyaç duydukları kaynaklara, her yerde ve her zaman erişmeleri için güçlendirir.
İşleri Kendi Yolunuzla Yapmak
Müşteri etkileşimlerini yeniden tanımlamayı hedefleyen iş liderleri için çok kanallı ESM, işleri kendi yönteminizle ve ustalıkla yapmanıza olanak tanıyan bir katalizör görevi görüyor.
Kanallar Arasında Sorunsuz Geçişler
Müşterileriniz tek bir iletişim biçimine bağlı değildir ve hizmetleriniz ve iş gücünüz de bağlı olmamalıdır. Çok kanallı ESM, farklı kanallar arasındaki geçişin kusursuz olmasını sağlar, tıpkı iyi koreografisi yapılmış bir dans gibi. Birisi sohbet yoluyla bir sohbet başlatsın, e-postaya geçsin veya telefonu açsın, süreklilik akıcıdır.
Veri odaklı içgörüler
Veri yalnızca bilgi toplamakla ilgili değildir; stratejinizi ileriye taşıyan içgörüleri deşifre etmekle ilgilidir. Çok kanallı ESM, hizmetlerinizde neler olup bittiğine dair kapsamlı bir görünüm sağlamak için bu verileri çeşitli kanallardan uyumlu hale getirir. Daha sonra bunu eyleme dönüştürülebilir istihbarata dönüştürebilir, böylece ihtiyaçları tahmin edebilir ve deneyimleri özelleştirebilirsiniz.
Çalışan Verimliliği
Her kusursuz müşteri etkileşiminin arkasında yetkilendirilmiş bir çalışan vardır. Çok kanallı ESM’nin sağladığı akışkanlık ve kolaylık, çalışanların müşterilere en iyi yetenekleriyle hizmet vermelerini sağlar. Dahili süreçleri düzene sokarak, yalnızca çalışanların verimli ve etkili hizmet verme yeteneklerinin önündeki engelleri ortadan kaldırmakla kalmaz, aynı zamanda çalışan deneyimi üzerinde olumlu bir etki de sağlar .
Eğrinin Önünde Kalmak
Sürekli gelişen müşteri deneyimi ortamında durgunluk bir seçenek değildir. Omnichannel ESM, işletmenizin eğrinin önünde kalmasını sağlayarak, doğuştan gelen uyarlanabilirliği sayesinde stratejik bir avantaj sunar.
Değişen Trendlere Uyum Sağlama
Çok kanallı ESM, işletmelerin gelişen trendlere sorunsuz bir şekilde yanıt vermesini sağlayarak katılığa karşı bir panzehirdir. Farklı kanallar arasında sorunsuz bir şekilde çalışabilme yeteneği, müşterilerin nasıl iletişim kurduğuna ve iş gücünün nasıl etkileşim kurduğuna ve iş birliği yaptığına ayak uydurmasını sağlar.
IFS assyst ile müşteri deneyimini güçlendirin
Müşteri deneyimini iyileştirmeye gelince, başarının anahtarının stratejik çözümlerde yattığı açıktır.
Kusursuz geçişlerin, veri odaklı içgörülerin, çalışan üretkenliğinin ve uyum yeteneğinin başarının temel taşları olduğu bir ortamda, IFS assyst güç merkezi olarak ortaya çıkıyor.
Sorunsuz Geçişler, Benzersiz İçgörüler
IFS assist, hizmet deneyiminin kanallar arasında zahmetsizce hareket ederek sürtünmesiz bir yolculuk olmasını sağlar. Sağlam veri odaklı içgörüler, müşterileriniz ve çalışanlarınız hakkında derinlemesine bir anlayışla sizi güçlendirir, ihtiyaçları tahmin etmenize ve beklentileri aşmanıza olanak tanır.
Yükseltilmiş Çalışan Verimliliği
Her olağanüstü müşteri etkileşiminin arkasında, ilgili ve yetkilendirilmiş bir ekip vardır. IFS assyst, iş gücünüze mükemmelleşmek için ihtiyaç duydukları araçları sağlayarak iç süreçleri kolaylaştırır. Çünkü memnun bir ekip, memnun müşterilere dönüşür.
Rehber İlke Olarak Uyum Sağlama
IFS assist yalnızca trendlere yanıt vermez; aynı zamanda liderlik eder ve müşteri deneyimi stratejinizin yalnızca güncel değil, aynı zamanda bir adım önde olmasını sağlar.
Müşteri deneyiminizi güçlendirin, markanızı yükseltin ve memnuniyetin yalnızca bir hedef değil, bir standart olduğu bir ortamda liderliği ele geçirin.
KAYNAK: Hannah Mandapat. (2023.December 16). How omnichannel ESM elevates the customer experience. Ifs Blog. https://blog.ifs.com/2023/12/how-omnichannel-esm-elevates-the-customer-experience
