İyi bir hizmet masası stratejisi tesadüfen oluşmaz. Müşterilerle nasıl etkileşim kuracağınızı, ekipleri nasıl yapılandıracağınızı, hangi süreçleri oluşturmanız gerektiğini ve bu süreçlerin ekipler arasında değer zincirleri olarak nasıl akacağını düşünmeniz gerekir . Tüm bu unsurlar bir hizmet masası “sisteminin” parçasıdır, ancak hepsi BT müşterilerine sorunsuz bir değer sunmaya yönelik olmalıdır .
Hizmet masanız ile kuruluşunuzdaki çalışanlar arasında basit bir arayüz nasıl oluşturursunuz ? BT müşterilerinin beklediği modern, çok kanallı hizmet masası deneyimini sunmak için bütünleşik ve dijital odaklı bir yaklaşım benimsemek şarttır.
1. BT Müşterileriniz Ne Tür Bir Deneyim Arıyor?
Hizmet masası stratejiniz müşterileriniz için işe yaramalıdır. Bu sadece BT çalışanlarınızın hayatını kolaylaştırmak veya operasyonel maliyetleri düşürmekle ilgili değildir. Buradaki 1 numaralı öncelik, çalışanlara daha iyi destek sağlamak ve daha üretken olmalarına yardımcı olmaktır.
Bunu yapmak için, onların beklentilerini ve sizinle nasıl etkileşim kurmak istediklerini anlamanız gerekir. Onlara doğru şeyi vermek için, önce doğru şeyin nasıl göründüğünü anlamanız gerekir .
BT deneyiminin nasıl olması gerektiğini anlamak , servis masası stratejisini düşünürken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli faktördür; çünkü yanlış bir deneyim sunarsanız, bu deneyimi oluşturmak için harcadığınız tüm zaman ve para boşa gider. Örneğin, servis masası portalınız kullanışsız ve kullanımı zorsa, BT müşterileriniz deneyebilir, ancak daha sonra eskisi gibi çalışmaya geri dönerler.
Onlara ne istediklerini sorun. Genellikle, tüketici hayatlarında görmek istedikleri şeylere dair örnekler gösterebilirler. Bu, teknoloji ve uygulamaya tek kuruş harcamadan önce beklentiler (ve dolayısıyla kullanıcı deneyimi gereksinimleri) hakkında net ve doğrulanmış bir anlayış edinmenizi sağlar. Sormak riski azaltır.
2. Müşterilerinizin Yardım Alması İçin Ne Kadar Zorla Çalışmalarını Sağlıyorsunuz?
Kullanıcıların en yaygın beklentisi, yardım ederken basit ve tek noktadan iletişim deneyimidir; klasik “tek noktadan hizmet”. Bu yeni bir fikir değil, ancak bazı kuruluşlar, özellikle bir dizi birleşme ve satın almanın farklı işlevleri veya iş birimlerini kapsayan parçalanmış bir hizmet masası ekipleri ortamı yarattığı durumlarda, müşterilere tek bir yüz sunmakta hâlâ zorlanıyor.
BT’nin karşılaştığı zorluklara rağmen, BT müşterileri tek bir telefon numarası, tek bir e-posta adresi, tek bir web portalı URL’si ve tek bir mobil uygulama ister (şu anda hangisi onlar için en uygun ve alakalıysa). Bir BT müşterisinin “Ağ, Sunucu, Uygulama ve Veritabanı ekipleri için bana numaralar verin, herhangi bir sorunu doğrudan onlarla çözeyim” veya “BT, İK ve Tesisler için farklı portallar ve numaralar görmek istiyorum” dediğini asla duymazsınız. Basitlik isterler ve onlara tek bir iletişim noktası sunmak, basit bir hizmet masası deneyiminin temel özelliklerinden biridir .
Yardımın nereden alınacağını bilmek, kullanıcı deneyiminin kalitesini etkileyen en önemli faktörlerden biridir. Deneyimin nasıl başladığı, tonu belirler. Bir müşteri yardım almak için zaman harcamak zorundaysa, bu bir başarısızlıktır. Müşterinin çabasını , yani ihtiyaç duyduğu şeye ulaşmak için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini göz önünde bulundurun. Aramak için zaman harcamak, güncellemeler için servis masasını aramak veya sorunları bir servis masası ekibinden diğerine yönlendirilirken beklemek zorundaysa, bu bir başarısızlıktır. Destek konusunda çok fazla düşünmeye zorlamayın. Bu, servis masasının işidir.
Buradaki zorluk, çok kanallı bir dünyada tek bir iletişim noktası oluşturmaktır: Tek bir hizmet masası, ancak birçok etkileşim yolu (telefon, müşteriye doğrudan erişim, e-posta, web, mobil, sosyal medya veya kurumsal iş birliği araçları) ile. Dolayısıyla, hizmet masasının tüm bu kanallarda tek bir kontrol noktası olması ve tüm müşteri temaslarını 360 derece görebilmesi gerekir. BT müşterisine kusursuz bir çok kanallı deneyim (ve BT için müşteriye kusursuz bir bakış açısı) sunmak için tüm bu kanalları birbirine bağlayabilmelidir.
3. Teknolojinin Yeri Neresidir?
Çok kanallı bir hizmet masası, çok kanallı bir ITSM platformu gerektirir. Tüketici deneyiminin dijital dönüşümü, hizmet masası deneyiminin dijital dönüşümü ihtiyacını tetiklemiştir, bu nedenle teknoloji çözümün vazgeçilmez bir parçasıdır.
Burada dikkate alınması gereken iki üst düzey konu var:
- Teknolojinin ne yapması gerektiğini (hangi kanalları yönetmeniz gerektiğini)
- Teknolojiye nasıl erişiyorsunuz ( bulut ITSM veya şirket içi ITSM)
Yalnızca modern bir ITSM platformu, tek bir bulut uygulaması olarak, BT müşterileriyle anında çok kanallı/omni kanallı etkileşimi destekler. Bazı eski ürünlerde kanal eklentileri bulunur, ancak özel olarak tasarlanmış bir uygulamada yerel kanal kapsamının olmaması, ihtiyaç duyduğunuz bağlantılı müşteri deneyimini oluşturmayı çok zorlaştırabilir.
Teknolojiye nasıl erişeceğiniz konusunda: Bulutun basitliği yerine şirket içi bir dağıtımı tercih etmeniz için ikna edici bir nedeniniz olması gerekir. Devlet kurumları bile, daha fazla çeviklik ve daha düşük maliyet fırsatları nedeniyle artık düzenli olarak bulut odaklı bir strateji benimsiyor.
KAYNAK : Ed Perez (2022 July 20) Omnichannel Service Desk Strategy: 3 Things You Need to Know. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/07/omnichannel-service-desk-strategy
