Dijital dönüşüm sadece moda bir kelime değil, aynı zamanda giderek artan teknoloji benimseme ve değişim hızıyla birlikte bir varoluş biçimi haline geldi. Bu nedenle, bir işletmenin bunun ne olduğunu, neden bu kadar önemli olduğunu ve nasıl doğru bir şekilde uygulanabileceğini gerçekten anlaması gerekiyor. En basit ifadeyle, dijital dönüşüm; süreçleri ve üretkenliği iyileştirmek, daha iyi müşteri ve çalışan deneyimleri sunmak, iş riskini yönetmek ve maliyetleri kontrol altına almak için dijital teknolojilerin stratejik olarak benimsenmesidir . Ancak bir tedarikçi perspektifinden etkili olabilmek için müşterilerimizi, sorunlarının neler olduğunu, müşterilerinin ne istediğini ne kadar iyi anladıklarını ve bunu karşılamak için nasıl değişmeleri gerektiğini anlamamız gerekir.
Dijital Dönüşüm
Doğru uygulandığında, dijital dönüşüm, kuruluşlara müşterilerine daha iyi hizmet vermek, daha hızlı büyümek, çalışan sadakatini artırmak, kârlarını artırmak vb. yollarla çalışma biçimlerini kökten değiştirme fırsatı sunar. Onu diğer genel teknoloji uygulamalarından ayıran şey de bu “dönüşüm” yönüdür. Ancak birçok dijital dönüşüm projesi başarısızlığa uğrar. Neden mi? Çünkü dijital dönüşüm sadece teknolojiyle ilgili değil, aynı zamanda insanlarla, stratejiyle ve müşterilerin ödeyeceği sonuçları anlamakla da ilgilidir. Dolayısıyla başarılı dijital dönüşüm girişimleri, ilgili tüm paydaşlar hakkında bilgi gerektirir.
IFS Hizmet Yönetimi İş Birimi Başkanı Marne Martin, ” Müşteri deneyimi dijital dönüşümde hayati bir rol oynuyor . Ya da birçok dijital dönüşüm girişiminin sorunlu noktalardan, iş ihtiyaçlarından ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik dönüşüm gerekliliklerinden kaynaklandığını söyleyebiliriz. Ancak müşteri deneyimini gerçekten anlamak ve iyileştirmek için yalnızca müşterilerinizin sesini dinlemekle kalmamalı, aynı zamanda bu değerli geri bildirimleri kullanarak dijital dönüşüm sonuçlarınızı müşterilerinizin en çok değer verdiği şeylerle eşleştirmeniz gerekir. Bu anlayış olmadan, işletmeniz üzerinde, hatta müşteri deneyimi üzerinde çok az etkisi olacak önemli miktarda para, kaynak ve zaman harcamış olursunuz.” diyor.
Marne sözlerine şöyle devam ediyor: “İşletmelerin dijital dönüşümü tek seferlik bir proje olarak düşünmemesi de önemli. Bu, bir işletmenin tek seferlik bir faaliyet olarak değil, müşterilerinin artan beklentilerine uyum sağlamaya ve yenilik yapmaya devam ederken geçireceği bir süreç. Küresel pandemi, deneyim ekonomisinde tarihteki en büyük değişime neden oldu ve işletmelerin, müşterilerinin değişen zihniyetlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için dijital benimsemelerini hızlandırmasına yol açtı. Ancak şimdi durup müşterilerinizi ve şirket içi paydaşlarınızı dinlemenin ve bu geçici çözümleri verimliliği ve büyümeyi artıracak uzun vadeli yatırımlara stratejik olarak dönüştürmeye başlamanın zamanı geldi.”
Satın alma
“Dahili paydaşlarınızın desteğini almak, dijital dönüşüm çabalarınızın başarısı için hayati önem taşır ve birçok işletme bunu gözden kaçırır. Geleneksel olarak, yeni bir teknoloji iş yerine girdiğinde, iş gücünün çalışma biçimini kökten değiştirmez, yalnızca mevcut bir çalışma uygulamasını dijitalleştirir; bu, belki de kağıttan uzaklaşan işletmeler için iyi bir ilk adımdır, ancak parça değişimi teknolojisinin yanı sıra yeni teknoloji satın alma döngüleri için, süreç ve iş modeli değişikliğinin de benimsenmesi gerekir. Daha önce de belirttiğimiz gibi, dijital dönüşüm yalnızca yeni bir teknolojinin benimsenmesi değil, aynı zamanda kuruluşların çalışma biçimlerini kökten değiştirmeleri için bir fırsattır ve bu, çalışanlarınızı etkiler.”
“İşletmenin liderleri tekneyi yönlendirirken, çalışanlar motoru çalıştırır ve bazı durumlarda herkesten daha iyi, işletmenizin iç işleyişini, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını ve neyin değişmesi gerektiğini anlarlar. Sadece müşteri hizmetleri, hizmet sunumu ve saha hizmetleri ekipleriyle değil, aynı zamanda pazarlama, satış ve inovasyonla da etkileşim halinde olmak; esasen bu deneyimleri sunması beklenen herkesin bu yeni motivasyonları görüp anlaması gerekir. Dijital dönüşüm yatırımlarının başarılı olmasında temel itici güçler çalışanlarınızdır, bu nedenle bu yolculuğa sizinle birlikte çıktıklarından ve değişimi yönlendirmek ve geliştirmek için hem motivasyona, hem becerilere hem de teşviklere sahip olduklarından emin olmalısınız.”
Daha büyük resim
Birçok işletmenin dijital dönüşüm çabalarını desteklemek için müşterilerini, çalışanlarını ve daha geniş ekosistemini dinlediği açık olsa da, birçoğunun hâlâ büyük resme bakmadığı ve müşteri deneyimini veya işletmenin uzun vadeli hedeflerini etkilemeyen “hızlı kazanımlar” uyguladığı aşikar. Son 18 ayda öğrendiğimiz bir şey varsa, o da müşteri beklentilerinin çok kısa bir sürede önemli ölçüde değişebileceği ve bu nedenle rekabette önde kalmak, değişimi desteklemek ve dijital dünyada başarılı bir gelecek için işletmemizi büyütmek adına onları sürekli dinlememiz gerektiğidir. İşletmelerin, karşılaştıkları zorluklar göz önüne alındığında değişimi hemen hızlandırmak istediklerini görüyoruz, ancak bunun için sadece moda bir sözcük değil, bir kültür değişikliği gerekiyor.
KAYNAK: Marne Martin ( 2022 February 22 ) Digital transformation is about people, not technology. IFS Blog.https://blog.ifs.com/digital-transformation-is-about-people-not-technology/
