Üreticiler, markalarını farklılaştırmak, kâr marjlarını artırmak ve müşteri sadakatini sağlamak için giderek daha fazla üstün hizmet teklifi sunmaya yöneliyor. En son IDC MaturityScape raporu, 2022’ye girerken Saha Servis Yönetiminin olgunluğunu incelerken, IFS Servis Endüstrileri Başkan Yardımcısı Mark Brewer, başarı ile başarısızlık arasındaki farkı yaratan ilgili orkestrasyon yeteneklerini ele alıyor.
HİZMET: BİR FARK YARATAN
Günümüzde üretici olmak kolay değil. Günümüz pazarları, özelliklerle dolu ürünlerle dolu ve rakipleri geride bırakmak veya bir markayı farklılaştırmak için genellikle çok az fırsat var. Agresif fiyatlandırma ve çoğu zaman değişken tedarik zincirleri karşısında, ürün satışlarından para kazanmak hiç bu kadar zor olmamıştı. Üreticiler, ilerlemenin tek bir yolu olduğunu giderek daha fazla fark ediyor. Hizmet sektörüne yatırım yapmak, kâr marjlarını genişletmek, müşteri sadakatini artırmak ve yeni potansiyel müşteriler çekmek için bir yol sunuyor. Basitçe söylemek gerekirse, hizmet artık bir “satış sonrası” faaliyet değil, bir farklılaştırıcı.
Yakın zamanda yayınlanan IDC MarketScape: Dünya Çapında Üretim Saha Servis Yönetimi Uygulamaları 2021–2022 Tedarikçi Değerlendirmesi’nin, dönüştürücü dijital teknolojileri, hizmetleri etkili bir şekilde sunmanın temel unsurları olarak göstermesi tesadüf değil . Raporda, “Artırılmış gerçeklik (AR)/karma gerçeklik, Nesnelerin İnterneti (IoT) ve yapay zeka (AI) gibi dijital yetenekler ve inovasyon hızlandırıcıların, üreticilerin ve servis kuruluşlarının saha desteğini daha proaktif, öngörülü ve uzaktan hale getirmelerine nasıl yardımcı olduğu” vurgulanıyor.
Üreticiler, hizmet dijital dönüşümüne yatırım yaparak müşteri deneyimini iyileştirebilir (müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir), teknisyen üretkenliğini artırabilir (maliyetleri düşürebilir) ve yeni müşteriler çekmek için daha yenilikçi hizmet teklifleri oluşturabilir (gelirleri artırabilir).
ÖMÜR BOYU GELİRLER
Ürünler giderek daha fazla meta haline geldikçe ve satış marjları düştükçe, üreticiler ürün yaşam döngüsü boyunca hizmetten para kazanmanın değerini fark ediyor. Mükemmel hizmet deneyimleri, markaya doğrudan yansıyor ve kalabalık bir pazarda çok ihtiyaç duyulan farklılaşmayı sağlıyor. Aynı zamanda oldukça kârlı. Asansör ve jeneratör gibi endüstriyel ekipman üreticileri, hizmet sözleşmelerinden elde edilen ömür boyu gelirin genellikle ürünün ilk satışının 12 katı değerinde olduğunu söylüyor.
Hizmet planlama ve sunumunda kusursuz müşteri deneyimini doğru bir şekilde yakalamak her şeyden önemlidir. IDC’nin MaturityScape ( Üretim 1.0’da Saha Servis Yönetimi ) çalışması, reaktif servis modellerinin yerini “arıza öncesinde servis ve bakım birimlerine bilgi vererek çözüm sunabilen daha akıllı IoT özellikli ekipmanlar”ın nasıl aldığını ortaya koyuyor. Çalışma, saha servis yönetimi karmaşıklığının beş aşamalı bir gelişim gösterdiğini belirtiyor: geçici, fırsatçı, tekrarlanabilir, yönetilen ve son olarak optimize edilmiş. En dinamik servis sunum ortamını sağlayan bu optimize edilmiş aşama, insan müdahalesine olan ihtiyacı etkili bir şekilde öngörücü önleyici analizler, arızaların kendi kendine teşhisi ve mümkün olan her yerde tamamen otomatik çözümlerle değiştiriyor.
TAM OTONOM HİZMET
Optimize edilmiş, tamamen otonom hizmeti benimseyen bir şirket örneği, Cubic Transportation Systems’dır (CTS). Şirket, Londra Ulaşım’ın Oyster kartlı yolcuları tarafından kullanılan akıllı yolcu kapılarını işletmekte ve bakımını yapmaktadır. Akıllı kapılar, BIOS aygıt yazılımını yeniden başlatarak veya güncelleyerek birçok rutin arızayı otomatik olarak kendi kendine çözebilmektedir. CTS tarafından kullanılan IFS Saha Servis Yönetimi (FSM) çözümü, optimum hizmet programını sunmak için Yapay Zeka (AI) ve gelişmiş algoritmalardan yararlanan gerçek zamanlı planlama ve optimizasyon yazılımı olan Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu’nu (PSO) içerir.
Arızaların %95’e kadarı, herhangi bir insan müdahalesi olmadan raporlanır, sınıflandırılır ve bir teknisyene atanır. Uygun becerilere sahip bir CTS mühendisi otomatik olarak mobil cihaz aracılığıyla atanır ve bilgilendirilir ve Londra Metrosu ağında vardiyada olan mühendis, 45 dakika içinde olay yerine ulaşır.
İNSANSIZ HABERCİLİK
Bu senaryoda, artık müşterinin sorun bildiren sensör olmadığını, makinenin sorun bildirdiğini görüyoruz. Bu aynı zamanda, insan raporlamasının aksine, arıza raporunun açıklayıcı ve doğru olduğu, hataya yer olmadığı anlamına gelir. Bir kapı veya asansör size kapıların sıkıştığını bildirdiğinde, nedenini de söyler; çünkü bilir. İlk seferde onarım olasılığı büyük ölçüde artar çünkü olağan şüphe veya belirsizlik alanları ortadan kalkar.
Bu avantaja rağmen, IDC’nin raporuna göre, üreticilerin yalnızca %18,1’i servis operasyonlarına reçeteli bir şekilde yaklaşıyor ve ürünler sorunları/meseleleri bildirme ve onarım talep etme konusunda otonom yetenekler sağlıyor .
Bildiğiniz gibi IFS, müşterilerinin Hizmet Anını™ destekleyen çözümler geliştiriyor. Saha hizmetini etkili bir şekilde sunmak isteyen müşteriler için, hizmet talebinin başarılı olması için, yerine getirilmeden önce birçok şeyin gerçekleşmesi gerekiyor. İlk seferde çözüm, genellikle birden fazla departman ve kullanım örneğini kapsayan, farklı ancak kritik birkaç kontrol, eylem ve olayın dikkatli bir şekilde düzenlenmesine bağlıdır.
TAM ZAMANINDAN TAM DURUMA
Üreticiler üretim için Tam Zamanında tedarik konusunda ne kadar bilgiliyse, hizmeti yönetme veya optimize etme konusunda da “Tam Zamanında” planlamayı benimsemelidirler. Arızalanma olasılığı en yüksek parçalar yerel olarak stokta mı tutuluyor? Stoklar, sürekli olarak eskiyen, pahalı ve nadiren ihtiyaç duyulan yedek parçalarla mı dolu? Yeni bir parça mevcut değilse, maliyet ve zamandan tasarruf sağlayacak alternatif, yedek veya yenilenmiş bir parça ile değiştirilebilir mi? Nadiren ortaya çıkan durumlar için ağ genelinde aşırı maliyetli kaynaklar mı tahsis ediyorlar?
Doğru verilere ve geçmiş öğrenimlere dayalı senaryoları modelleme, planlama ve tahmin etme becerisinin yanı sıra, planlı bakım, varlık durumu ve kullanıma dayalı veriler gibi bilinen olayları dikkate alabilme becerisi de açıkça kritik hale geliyor.
HOLİSTİK ORKESTRASYON
Bu nedenle, ağırlıklı olarak servis ziyaretinin yürütülmesine odaklanan diğer saha servis yönetimi çözümü sağlayıcılarının aksine, IFS, İlk Seferde Onarım oranlarını optimize etmek için gereken karmaşık önleyici orkestrasyon ve sınıflandırmayı içeren bütünsel bir yaklaşım benimser. IFS’yi kullanan üreticiler, uygun Her Duruma Hazır önlemlerin, lojistik ve kaynak planlamasının yerinde olduğundan emin olarak sözleşmelerde SLA’lar belirtebilirler.
Sektör genelinde, ilk seferde başarılı bir onarımın yapılamamasının nedeni olarak %65 oranında parça bulunabilirliği gösteriliyor. Ancak IFS’deki dinamik planlama, zamanlama ve optimizasyon yeteneklerinin kullanılmasıyla, çözüm hem kişiyi hem de parçayı dikkate alarak senkronizasyonu düzenliyor. Örneğin, gerekli parça ağda yerel bir parça deposunda veya PUDO konumunda mevcutsa, sistem mühendisi parça teslim alma olayını kapsayacak şekilde görevlendirip yönlendirerek aksama süresini en aza indiriyor.
IDC MaturityScape raporunda belirtildiği gibi , “proaktif ve öngörücü saha hizmeti sonuçlarına geçiş, yalnızca otomasyondan daha fazlasını gerektirir; bilginin paylaşılabilmesini ve verilerin servis ekibinin ötesine akmasını sağlayan bağlantılı bir organizasyona bağlıdır.”
OPTİMİZE EDİLMİŞ HİZMETE DOĞRU İLERLEME
Peki IFS, üreticilerin akıcı, yönetilen ve optimize edilmiş saha servis önerileri sunmalarına nasıl yardımcı oluyor? Elbette, birkaç şekilde. İlk olarak, sözleşmeler ve SLA’lar için IFS, yedek parçalar, araçlar, nakliye, personel ve alt yükleniciler dahil olmak üzere bir sözleşmenin tüm maliyet tabanını modeller. Bu bilgiler, sözleşme yaşam döngüsü boyunca kârlılığı etkileyebilir ve seçeneklerin (gönderilen mühendis türü, şirket içi veya alt yüklenici kaynak, fazla mesai kullanımı, SLA taahhüdü gibi) araştırılmasına veya değiştirilmesine olanak tanır.
İkinci olarak, çok zamanlı ufuk planlaması (MTHP) ile IFS, tüm bakım planını 365 günden uzun bir ufukla modelleyebilir ve bu da yasal uyumluluk taahhütlerinin yerine getirilmesini sağlar. Üçüncü olarak, gelişmiş kaynak planlaması, vardiya ve vardiya matrisinin dinamik bir talep profilini desteklemesini sağlar. Bu profil, tahmin ve uzun vadeli kapasite planlaması, her görev veya konum türü için uygun çalışan veya alt yüklenici kullanım düzeyinin belirlenmesi ve örneğin yeni sözleşmeler için teklif verirken “ya şöyle olursa” senaryolarının modellenmesi gibi özellikleri içerir.
Dördüncüsü, sistem arıza/onarım olaylarını destekleyerek, saha mühendisleri için rota optimizasyonu ve parça temini (alma-bırakma noktaları ve konum) dahil olmak üzere gerçek gün içi dinamik planlama sağlar ve kapsamlı mobil teknisyen etkinleştirmesi ve varlıkların bakım sırasında tam görünürlüğüyle desteklenir. Son olarak, performans analiz araçları ayrıntılı verileri inceleyerek, gelecekteki sözleşmeleri ve bakım döngülerini eksiksiz yaşam döngüsü kârlılığı için bilgilendirir.
Benim için net olan şey, gerçekten optimize edilmiş herhangi bir hizmet modelinin temelde tüm süreçlerin bütünsel bir şekilde düzenlenmesine dayandığıdır. Buna Hizmet Yaşam Döngüsü Yönetimi (SLM) diyoruz ve bu, sistemin insan temas noktalarını en aza indirerek otomatik ve akıllı eylemler gerçekleştirmesini gerektiriyor. Üreticiler akıllı ve öz-farkındalığa sahip ürünleri ne kadar çabuk benimserse, hepimiz öngörücü ve proaktif hizmetin ve nihayetinde bu varlıkların üstün bir müşteri deneyimi için sunduğu sonuçların keyfini o kadar çabuk çıkarabiliriz.
KAYNAK: Mark Brewer (2022 January 11)Optimized service through transformative orchestration. IFS Blog. https://blog.ifs.com/optimized-service-through-transformative-orchestration
