Hepimiz, BT hizmet yönetiminin (ITSM) hem iç hem de dış müşterileriniz için hizmet sunumunu ve deneyimini geliştirmedeki önemini biliyoruz . Bu bağlamda, teknoloji, kuruluşların ITSM stratejilerini başarıyla uygulayabilmelerinde çok önemli bir rol oynar. Yıllardır işletmeler bunu gerçekleştirmek için eski ITSM sistemlerine güvenmektedir.
Eski Nesil BT Hizmet Yönetimi (Legacy ITSM) nedir?
Eski bir ITSM sistemi, genellikle bir kuruluş tarafından kullanılmaya devam edilen ve günlük BT hizmet süreçlerinin yürütülmesinde kritik öneme sahip olan eski ITSM çözümlerini ifade eder. Eski ITSM sistemleri genellikle büyük, uzun süredir faaliyet gösteren işletmelerde bulunur.
Eski sistemlerin güncelliğini yitirmiş teknolojilerine rağmen, temel operasyonlardaki önemleri nedeniyle kullanılmaya devam ettiler. Ancak teknoloji ilerlemeye ve sektör trendleri gelişmeye devam ettikçe, birçok kuruluş bulut tabanlı BT hizmet yönetimi çözümlerine geçiş yaptı.
Bulut tabanlı ITSM nedir?
Bulut tabanlı ITSM, adından da anlaşılacağı gibi, kuruluşların ITSM süreçlerini bulutta gerçekleştirmelerini ve yönetmelerini sağlar. Bu, ITSM ile ilgili verileri internet üzerinden elde edebileceğiniz ve depolayabileceğiniz anlamına gelir; bu da nerede olursanız olun daha iyi kullanılabilirlik ve erişilebilirlik sağlar.
Bulut tabanlı teknoloji bir süredir gündemin en çok konuşulan konularından biri ve bunun nedenini anlamak hiç de zor değil. Bulut hizmetleri, pazarlamadan finansa, insan kaynaklarından özellikle de BT’ye kadar işletmenin tüm alanlarında birçok fayda sağladı.
Geleneksel ve bulut tabanlı ITSM sistemleri arasındaki fark
Geleneksel ve bulut tabanlı BT hizmet yönetimi (ITSM) sistemleri arasındaki temel fark, çoklu kiracılık kavramıdır. Geleneksel sistemler genellikle şirket içi olarak dağıtılır; bu da sistemin bir örneğinin kuruluşun kendi donanımı içinde tutulduğu anlamına gelir. Bu, platformun, ona sahip olan her kuruluş için ayrı ayrı bakımı ve yönetimi yapıldığı anlamına gelir.
Bulut tabanlı ITSM yazılımı ise sistemin çeşitli örneklerini barındıracak şekilde tasarlanmıştır ve satıcıların hizmet verdikleri her kuruluş için güvenlikten ödün vermeden birden fazla kuruluşa hizmet vermelerini sağlar.
Peki bu neden önemli? Eski sistemler, kuruluşların platformlarını nasıl yöneteceklerine karar vermelerini sağlarken, bakımları zaman alıcı ve pahalı olabiliyor; işletmeler ise yeni teknolojiler ve çalışma yöntemleri ortaya çıktıkça sürekli olarak geride kalıyor. Ancak bulut tabanlı ITSM tedarikçilerinin aynı anda birden fazla müşteriye hizmet verebilmesiyle, bakım ve hizmet iyileştirmeleri çok daha kolay hale geliyor.
Eski BT hizmet yönetimi sistemlerinin riskleri
Eski ITSM sistemlerini kullanmanın kuruluşlar için yaratabileceği bazı dezavantajlardan kısaca bahsettik, ancak eski sistemlere bağlı kalmak işletmenizi daha da fazla riske açık hale getirebilir.
• Satıcı desteğinin yetersizliği
SaaS, PaaS ve IaaS modelleri, yazılım satıcılarının hizmetlerini ve uygulamalarını daha verimli ve etkili bir şekilde sunmalarını sağladığından, birçok şirket kaynaklarını bu alandaki çalışmalarını iyileştirmeye yatırırken, eski/yerinde kurulumlu hizmetlerini ve desteklerini yavaş yavaş sonlandırıyor.
Eski BT hizmet yönetimi (ITSM) sistemleri üzerinde iş açısından kritik operasyonlar yürüten kuruluşlar, sistem konusunda özel olarak eğitilmiş personele sahip olmadıkları sürece, bir sorun ortaya çıktığında sorunu çözmek için doğru uzmanlık seviyesini bulamama riskiyle karşı karşıyadır. Bu durum, hizmet kesintilerinin süresini ve etkisini önemli ölçüde artırabilir.
• Kullandığınız diğer modern yazılımlarla uyumsuz
BT yeteneklerinizi geliştirmeye devam ettikçe, büyük olasılıkla daha modern teknolojileri benimseyeceksiniz. Ancak eski sistemler genellikle bu yeni araçlarla iyi entegre olabilecek doğru işlevlere sahip değildir.
Bu durum, her şeyin birlikte çalışmasını sağlayacak bir yöntem geliştirmek için daha fazla kaynak ayırmak anlamına gelebilir; bu da görev açısından kritik öneme sahip faaliyetler için daha iyi kullanılabilecek değerli zaman ve enerjinin kaybına yol açabilir.
• Güvenlik tehditlerine karşı savunmasız
Güncelliğini yitirmiş sistemler, yalnızca özellik güncellemelerinin değil, güvenlik yamalarının da tamamlanmış olduğu anlamına gelir. Siber güvenlik tehditleri yıllar içinde daha karmaşık hale geldi ve bir kuruluşun BT altyapısındaki güvenlik açıklarını aramaya devam ediyor.
Bu temel güvenlik güncellemelerinin eksikliği, eski ITSM sistemlerini yalnızca siber saldırılara karşı savunmasız bırakmakla kalmayıp, aynı zamanda güvenlik uyumluluğu risklerine de maruz bırakan modern güvenlik sorunlarına karşı savunmasız hale getiriyor.
• Ölçeklendirilmesi zor
Eski ITSM sistemleriyle devam etmenin bir diğer riski de zaman geçtikçe ölçeklendirmenin giderek zorlaşmasıdır. İşletmenizin değişen ihtiyaçlarına uyum sağlayamayan hantal sistemler, kuruluşunuzun büyümesini ve gelişimini engelleyebilir.
Bu durum, işletmenizin diğer faaliyetleri devam ederken, BT hizmet süreçlerinizin güncelliğini yitirmiş ve verimsiz kalmasına, son kullanıcı beklentilerini karşılayamamasına yol açabilir.
• Değişen ITSM gereksinimlerini desteklemek için yetersiz kapasite.
Özellik güncellemelerinin eksikliği, eski ITSM yazılımlarının, şu anda olmasa bile gelecekte, temel ITSM gereksinimlerini karşılayacak uygun işlevlere sahip olmayacağı anlamına gelir. ITIL gibi ITSM çerçeveleri geçmişte birçok yinelemeden geçmiştir ve teknolojiler ilerledikçe ve insanların bunlarla etkileşim biçimleri değiştikçe, büyük olasılıkla bu durum devam edecektir.
Ancak geçmişte kalmış eski BT hizmet yönetimi sistemleri (ITSM) kullanan kuruluşlar, bu gelişmelere ayak uydurmakta daha çok zorlanacaklardır.
• Toplam sahip olma maliyetinin artması
Eski sistemlerin yönetimi ve bakımı zamanla daha pahalı hale gelir; kuruluşlar iyi performans ve kesintisiz çalışma süresi sağlamak için ayırmaları gereken kaynakları artırmak zorunda kalırlar. Sonuç olarak, yazılım eskidikçe toplam sahip olma maliyeti her yıl artar.
• Aşırı karmaşıklık
Bahsedildiği gibi, eski ITSM sistemlerinin değişen koşullara uyum sağlaması zor olabilir. BT departmanları genellikle sistemi istedikleri gibi çalıştırmak için çeşitli yollar bulmak zorunda kalırlar ve bu da karmaşık süreçlere yol açar. Birbirinden kopuk entegrasyonlar, karmaşık iş akışları ve sezgisel olmayan arayüzler, kullanıcıların bu eski platformlarla yaşayabileceği sorunlardan sadece birkaçıdır ve bu da kaçınılmaz olarak…
• Hoş olmayan kullanıcı deneyimi
Çalışanlar hem iş yerinde hem de kişisel zamanlarında sürekli olarak modern teknolojiyi kullanıyorlar. Bu durum, kullanıcı deneyiminin nasıl olması gerektiğine dair beklentilerini şekillendiriyor. Güncelliğini yitirmiş süreçlere ve işlevlere sahip ITSM sistemleri, ilgili herkes için yalnızca hayal kırıklığı yaratan bir deneyim oluşturabilir.
Bulut tabanlı BT hizmet yönetiminin faydaları
Bulut tabanlı BT hizmet yönetimi (ITSM) sistemleri, eski BT hizmet yönetimi sistemlerinin sahip olduğu birçok güvenlik açığından korunmaktadır; bu da buluta geçişi birçok işletme için mantıklı bir seçim haline getirmektedir.
• Daha kolay güncellemeler
Bulut tabanlı BT hizmet yönetimi (ITSM) çözümlerinin çoklu kiracı yapısı, ITSM tedarikçilerinin ürünlerini tüm müşterileri için güncellemelerini kolaylaştırır. Bu, yeni zorluklara ayak uydurmak ve ITSM süreçlerinizin geleceğe hazır olmasını sağlamak için en son özelliklere erişebilmenizi garanti eder .
• Optimize edilmiş süreçler
Modern bulut tabanlı BT hizmet yönetimi yazılımı kullanmak, eski sistemlerde yaşanabilecek geçici çözümlerin getirdiği ek karmaşıklığı ortadan kaldırır. Bu sayede kritik süreçleri nasıl optimize edebileceğinize ve verimsizlikleri nasıl ortadan kaldırabileceğinize odaklanabilirsiniz.
• Merkezi bilgi
En iyi bulut tabanlı sistemler, daha sorunsuz entegrasyonlar sağlayan özellikler sunarak ITSM ile ilgili verileri tek bir yerde toplamanıza olanak tanır. Tek bir doğru veri kaynağıyla, uyumluluk faaliyetleri için bilgileri kolayca çıkarabilir, iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve yanlış veya yinelenen veri girişini en aza indirebilirsiniz.
• Erişilebilirliğin iyileştirilmesi
İnternet bağlantınız olduğu sürece, bulut tabanlı BT hizmet yönetimine her zaman, her yerden ve her cihazdan erişebilirsiniz. Bu, kuruluşunuzun daha iyi bağlantı kurmasına yardımcı olur ve çalışanların en çok ihtiyaç duydukları anda BT hizmetlerine ulaşmalarını sağlar.
· Daha iyi esneklik
Bulut tabanlı BT hizmet yönetiminin en büyük avantajlarından biri, kuruluşunuz büyüdükçe sistemin de ölçeklenebilmesidir. Örneğin, IFS assyst’in basit lisanslama modeli, kuruluşların şirket büyüklüğünden bağımsız olarak sistemin tüm yeteneklerini kolayca kullanmalarını sağlar. Eski sistemlerde ise, artan talepleri veya altyapıyı karşılamak için daha fazla donanıma veya daha fazla personele yatırım yapmanız gerekirdi.
• Daha fazla maliyet tasarrufu
Harcamalardan bahsetmişken, bu ek yatırımlar olmadan maliyetlerden büyük ölçüde tasarruf edebilirsiniz. Çoğu durumda, yalnızca kullandığınız çözüm özelliklerinin ve lisanslarının ücretini ödemeniz gerekecektir. Artık sunucu alanlarını, harici bakımı ve sistemin bakımını üstlenecek güvenlik uzmanlarını hesaba katmanıza gerek kalmayacak.
• Geliştirilmiş güvenlik
En iyi bulut tabanlı BT hizmet yönetimi (ITSM) çözümleri güvenlik göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır. Bulut tabanlı ITSM tedarikçileri, düzenleyici ve yasal uyumluluk konusundaki sorumluluklarının farkındadır. Bu nedenle, genellikle bu düzenlemelere uyan en iyi uygulamaları hayata geçirirler.
• Gelişmiş hizmet deneyimi
Bahsedilen tüm faydalar, son kullanıcı için daha iyi bir hizmet deneyimine katkıda bulunur. Hem BT ekiplerinin hem de son kullanıcıların yaşadığı hayal kırıklıklarını ortadan kaldırarak, hizmetlerin kalitesi ve erişilebilirliği artırılır.
BT hizmet yönetimi (ITSM) sisteminizi buluta taşımanın en iyi uygulamaları
Bulut tabanlı ITSM’ye geçmenin birçok avantajı var. Ancak ITSM geçişi devasa bir görev gibi gelebilir ve dikkatli planlama ve uygulama olmadan işler hızla ters gidebilir.
Ancak durum böyle olmak zorunda değil.
İşte sorunsuz bir geçişi başlatmanıza yardımcı olacak bazı hızlı ipuçları.
• Nedenini sor
Önemli kararlar almadan önce, belirli bir eylemi neden düşündüğünüzü öğrenmek her zaman en iyi uygulamadır. ITSM geçişi için, daha önce bahsedilen riskler ve faydalar iyi birer başlangıç noktasıdır, ancak kuruluşunuza özgü başka nedenler de olabilir. Yaklaşımınızı yönlendirmek için bunları belirlemelisiniz.
• Paydaşları mümkün olan en kısa sürede sürece dahil edin.
Bir sonraki adım, kilit paydaş gruplarınızı sürece dahil etmektir ve ne kadar erken olursa o kadar iyi. Bu tür bir değişiklik, kuruluş genelinde geniş kapsamlı bir etkiye sahip olduğundan, bunun baştan itibaren iletilmesi çok önemlidir. Bu aynı zamanda her grubun hedeflerini ölçmeye ve projenin onlarla uyumlu olmasını sağlamaya yardımcı olacaktır.
• Bir dilek listesi oluşturun
Potansiyel bulut tabanlı BT hizmet yönetimi (ITSM) tedarikçileriyle iletişime geçme zamanı geldiğinde, elinizde bir istek listesi olması önemlidir. Mevcut seçeneklerin çokluğu bunaltıcı olabilir ve hedeflerinize uygun çözümü bulmanızı engelleyebilir.
• Taşınmadan önce süreçleri iyileştirin
BT hizmet yönetimi (ITSM) sisteminizi buluta taşırken dikkate alınması gereken bir diğer husus da, performans sorunları gibi verimsizliklerin mümkün olan her yerde ve her zaman süreçlerinizden kaldırılmasını sağlamaktır. Bunları buluta aktarmak sorunu muhtemelen çözmeyecektir, bu nedenle şimdi düzeltmek ve ileride zaman kazanmak daha iyidir.
Bulut tabanlı BT hizmet yönetimine ne zaman geçmelisiniz?
En iyi cevap dün. İkinci en iyi cevap ise bugün…
Şaka bir yana, bu, kuruluşunuzun ihtiyaçlarına ve iş hedeflerinizle uyumlu olup olmadığına bağlıdır. Bazı kuruluşlar, kendileri için en iyi sonucu veren ve “bozuk değilse tamir etmeye gerek yok” atasözünde de denildiği gibi, eski ITSM sistemlerini kullanmaya devam ederler.
Ancak, eski ITSM çözümlerini kullanmanın risklerini ve dezavantajlarını zaten yaşıyorsanız, bulut tabanlı ITSM’ye geçmeyi düşünmenin zamanı gelmiş olabilir. İşletmenizin dijital dönüşüm yolculuğunda nerede olduğunu değerlendirerek, bu geçişe hazır olup olmadığını ve ilerlemeden önce neler yapılması gerektiğini belirleyin.
Bulut tabanlı bir ITSM çözümünde nelere dikkat edilmeli?
• Bulut keşfedilebilirlik yetenekleri
Bulut keşfedilebilirliği, kuruluş içindeki bulut örneklerini belirleyip izleyerek çoklu bulut ortamının yönetimini kolaylaştırır. Bulut uygulamaları ve hizmetleri büyük olasılıkla işletmenizin genelinde kullanılmaktadır. Bir kuruluşta günlük olarak kullanılan teknoloji sayısı arttıkça, BT altyapısı da karmaşıklaşarak büyümeye devam etmektedir. Bunların hepsini takip etmek, BT departmanı için zorlu bir görev olabilir.
• Otomatikleştirilmiş iş akışları
Otomasyon, önde gelen her BT hizmet yönetimi (ITSM) çözümü için olmazsa olmazdır. BT ekipleri, herkesi sıradan faaliyetlerden kurtarmak ve daha etkili işlere odaklanmak için mümkün olduğunca tekrarlanabilir, manuel görevleri otomatikleştirmelidir. İster olay yönetimi ister yönetişim faaliyetleri olsun, otomatikleştirilmiş iş akışlarının kurulumu ve yönetimi kolay olmalıdır.
• Birleşik self-servis portalı
Etkin bir self-servis portalı, herkesin kendi sorunlarına çözüm bulmasına yardımcı olur. Son kullanıcılara sorunlarına çözüm bulma olanağı sağlamak, kendilerini daha güçlü hissetmelerini sağlayabilir. Benzer şekilde, bu durum BT ekiplerinin tekrarlayan sorunlara yanıt verme yükünü hafifletir ve daha zorlu faaliyetlerden zaman çalmasını önler.
• Çoklu cihaz erişilebilirliği
Bulut tabanlı olması, bunun için çok açık bir neden oluşturuyor. Bulut tabanlı BT hizmet yönetimi çözümünüz, dizüstü bilgisayar, telefon veya tablet fark etmeksizin kolayca erişilebilir olmalıdır. Bu, insanların hareket halindeyken bilgi ve hizmetlere erişmesini kolaylaştırır. Bu da BT hizmet yönetimi süreçlerinizde yer alan herkes için, hem BT çalışanları hem de son kullanıcılar için deneyimi geliştirir.
• Akıllı izleme ve raporlama özellikleri
Bilgilerinizin tamamını tek bir yerde toplamanın, bunları görüntüleyecek doğru araçlara sahip değilseniz ne anlamı olur? Seçtiğiniz BT Hizmet Yönetimi (ITSM) aracı, kullanıma hazır şablonlarla bilgilendirici raporlar oluşturmanıza ve bunları istediğiniz gibi özelleştirmenize olanak sağlamalıdır. Bu araçlara sahip olmak, kuruluşunuzun iş hedeflerine bağlı kalmayı ve hizmetlerinizin kalitesini artırmayı kolaylaştırır.
• Düzenli güncellemeler
En iyi bulut tabanlı BT hizmet yönetimi (ITSM) çözümü sağlayıcıları, müşterilerinin değişen zorluklarını ve sektör trendlerini her zaman ön planda tutmalıdır. Bu, kuruluşların en büyük sorunlarının üstesinden gelmelerine yardımcı olacak özellikler tasarlamalarını ve uygulamalarını sağlar. Bu nedenle, düzenli olarak sürüm güncellemeleri duyuran ve mevcut ve devam eden sorunlara çözümler sunan net bir ürün yol haritasına sahip ITSM tedarikçilerini arayın.
• Etkin uygulama
Bulut tabanlı BT hizmet yönetiminin eski sistemlere göre avantajlarından biri de benimseme hızıdır; bulutta çalışmaya başlamak çok daha hızlıdır. BT hizmet yönetimi çözüm sağlayıcılarının müşterilerinin uygulama sürecini nasıl tanımladıklarını görmek için incelemelere ve vaka çalışmalarına bakın ve işlerin çalışır hale gelmesi için geçen süreyi not edin.
• Basit lisanslama yapısı
Karmaşık lisanslama modellerine bağlı olduğunda, paranızın karşılığında ne elde ettiğinizi net bir şekilde görmek zor olabilir. ITSM fiyatlandırmasının birçok faktöre bağlı olması anlaşılabilir, ancak karmaşık olmak zorunda değil. Kafa karıştırıcı lisanslama sistemi olmayan bir ITSM seçerek ileride birçok baş ağrısından kurtulabilirsiniz.
KAYNAK: Kirstie Lingel (2022 July 19) Legacy vs Cloud ITSM: what’s the difference? IFS Blog. https://blog.ifs.com/legacy-vs-cloud-itsm
