Hizmet Talebi Yönetimi’nde (SRM) en iyi uygulamaları hayata geçirmek, kuruluşunuzun talepleri etkin ve verimli bir şekilde ele almasını, kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel performansı iyileştirmesini sağlar.
Dikkate alınması gereken en iyi SRM uygulamaları şunlardır:
1. İstekleri Hassas Bir Şekilde Öncelik Sırasına Koyun
Hizmet taleplerini önceliklendirmek, en kritik sorunları ilk ele almak için çok önemlidir. Talepler, aciliyet, etki ve ihtiyaç duyulan hizmet türü gibi faktörlere göre değerlendirilmelidir.
Etkili bir şekilde önceliklendirme yapmak için hem aciliyeti (bir talebin ne kadar çabuk ele alınması gerektiği) hem de etkiyi (neden olunan kesintinin boyutu) göz önünde bulundurun. Bu faktörleri birleştiren bir matris, öncelik düzeyini belirlemede yardımcı olabilir.
2. Talep Sürecinizi Merkezileştirin
Hizmet isteklerini tek bir sistemde merkezileştirmek, tüm isteklerin tek bir platformdan kaydedilmesini, izlenmesini ve yönetilmesini sağlar. Bu, istekleri birden fazla kanaldan işlemenin verimsizliğini ortadan kaldırır. Örneğin, IFS assyst, hizmet isteklerini izlemek, otomatikleştirmek ve raporlamak için sağlam özellikler sunar.
Bu tür araçların uygulanması, iş akışlarını kolaylaştırarak ve tüm servis talepleri için tek bir doğruluk kaynağı sağlayarak talep işleme süresini önemli ölçüde azaltabilir.
3. Kullanıcıları Self-Servis ile Güçlendirin
Self-servis portalları kullanıcıların servis taleplerini bağımsız olarak göndermelerini ve takip etmelerini sağlayarak servis masasındaki yükü azaltır. Bu portallar genellikle kullanıcıların kendi başlarına çözümler bulmalarına yardımcı olmak için bilgi tabanları ve SSS içerir.
4. Tekrarlayan Görevleri Otomatikleştirin
Otomasyon, istekleri yönlendirme, bildirim gönderme ve kayıtları güncelleme gibi tekrarlayan görevleri halledebilir ve böylece insan kaynaklarının daha karmaşık sorunlar için serbest kalmasını sağlar.
5. Ayrıntılı Kayıtlar Tutun
Ayrıntılı dokümantasyon, tüm servis taleplerinin doğru bir şekilde kaydedilmesini sağlayarak sorun giderme ve süreç iyileştirme için değerli bir kaynak sağlar.
Tüm hizmet taleplerinin, talep ayrıntıları, alınan eylemler ve sonuçlar dahil olmak üzere açık, öz ve güncel kayıtlarını tutun. Tutarlılığı sağlamak için standartlaştırılmış şablonlar ve formlar kullanın.
6. Başarınızı Ölçmeyi Unutmayın!
Ortalama çözüm süresi, ilk arama çözüm oranı, kullanıcı memnuniyeti puanları ve SLA uyumluluğu gibi KPI’ları takip edin. Bu ölçümler, SRM süreçlerinizin verimliliği ve etkinliği hakkında içgörüler sağlar.
KPI’ları gerçek zamanlı olarak izlemek ve ayrıntılı raporlar oluşturmak için panoları ve raporlama araçlarını kullanın. Trendleri ve iyileştirme alanlarını belirlemek ve başarıları kutlamak için bu raporları düzenli olarak inceleyin.
Ön Cephe Ekiplerinizi Destekleme
Ön saflardaki destek ekipleri, etkili SRM’nin omurgasıdır. İyi donanımlı ve destekli olmalarını sağlamak, yüksek kaliteli hizmet sunmak ve operasyonel verimliliği sürdürmek için çok önemlidir. Destek ekibinizi daha büyük başarı için güçlendirmenin yolu:
- Doğru Araçları Sağlayın: Destek ekiplerinizi iş akışlarını kolaylaştıran gelişmiş araçlar ve teknolojilerle donatın.
- İşbirlikçi Bir Ortam Yaratın: Destek personeli arasında ekip çalışmasını ve açık iletişimi teşvik edin.
- Geribildirim Mekanizmaları Uygulayın: Destek ekiplerinden düzenli olarak geribildirim toplayın ve zorluklarını ve ihtiyaçlarını anlayın. Bu geribildirimi, süreç iyileştirmeleri ve kaynak tahsisi hakkında bilinçli kararlar almak için kullanın.
- Sürekli Eğitim Programları: Düzenli eğitim oturumları, destek ekiplerinin en son araçlar, teknolojiler ve en iyi uygulamalar konusunda güncel kalmasını sağlar.
- Bilgi Kaynaklarına Erişim: Sorun giderme kılavuzları, SSS ve prosedür belgelerini içeren kapsamlı bir bilgi tabanına kolay erişim sağlayın. Bu, destek personelinin çözümleri hızlı ve bağımsız bir şekilde bulmasını sağlar.
Destek ekiplerinin temel rolünü kabul ederek ve etkinliklerini artırmak için stratejiler uygulayarak, kuruluşlar ön saflardaki ekiplerine olağanüstü hizmet sunmaları için güç verebilirler. Bu da daha yüksek kullanıcı memnuniyeti, iyileştirilmiş verimlilik ve daha dayanıklı bir SRM sürecine yol açar.
KAYNAK: Sami Musleh. (2024 October 31). 6 Best Practices for Service Request Management. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2024/10/6-best-practices-for-service-request-management
