Hizmet Talebi Yönetimi (SRM), çeşitli kullanıcı isteklerini etkin ve verimli bir şekilde ele almak için tasarlanmış BT Hizmet Yönetimi (ITSM) içindeki kritik bir süreçtir.
Yeni hizmetler, bilgiler, BT kaynaklarına erişim ve çeşitli diğer rutin görevler için talepleri yönetmeye yönelik sistematik yaklaşımı kapsar. Bu süreçleri standartlaştırarak, kuruluşlar tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunumunu garanti altına alabilir, genel kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırabilir.
SRM, her biri ITSM çerçevesi içerisinde önemli bir rol oynayan birkaç temel bileşenden oluşur :
1. Hizmet İstekleri
Hizmet talepleri, kullanıcıların yeni bir şeyin sağlanması için resmi talepleridir. Bunlara uygulamalara erişim, yazılım geliştirmeleri, parola sıfırlamaları veya donanım yükseltmeleri dahil olabilir.
2. Olaylar
Olaylar, bir BT hizmetinin kalitesindeki planlanmamış kesintileri veya azalmaları ifade eder. Normal operasyonların geri yüklenmesi için derhal dikkat gerektirirler.
3. Sorunlar
Sorunlar, bir veya daha fazla olayın altında yatan nedenlerdir. Sorunları belirlemek ve yönetmek, kök nedenleri ele alarak gelecekteki olayların önlenmesine yardımcı olur.
4. Değişiklikler
Değişiklikler, genellikle performansı iyileştirmeyi veya sorunları ele almayı amaçlayan BT altyapısında veya hizmetlerinde yapılan değişiklikleri içerir. Değişiklik yönetimi, bu değişikliklerin sorunsuz ve minimum kesintiyle uygulanmasını sağlar.
Servis Talepleri ve Olaylar: Fark Nedir?
Hizmet talepleri ve olaylar benzer görünse de farklı amaçlara hizmet eder ve farklı yönetim yaklaşımları gerektirir:
Taleplerin Niteliği:
- Hizmet talepleri genellikle planlı ve proaktiftir, yeni hizmetler veya erişim arayan kullanıcılar tarafından başlatılır.
- Olaylar tepkiseldir, beklenmedik bir şekilde ortaya çıkar ve normal hizmet operasyonlarının yeniden sağlanması için derhal çözüm gerektirir.
İşleme Yaklaşımı:
- Hizmet talepleri genellikle önceden tanımlanmış bir iş akışını takip eder ve yerine getirilmesini kolaylaştırmak için otomasyon ve self servis seçeneklerinden yararlanır.
- Olay yönetimi, kesinti süresini en aza indirmek için hızlı çözümü önceliklendirir ve çoğu zaman gerçek zamanlı sorun giderme ve destek içerir.
İşletme Üzerindeki Etkisi:
- Etkili SRM, ihtiyaç duyulan kaynaklara zamanında erişim sağlayarak kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır.
- Olay yönetimi, kesintileri azaltmaya, hizmet sürekliliğini korumaya ve işletme dayanıklılığını sağlamaya odaklanır.
Yaygın Hizmet Taleplerine Örnekler Nelerdir?
Hizmet talepleri, bir organizasyondaki çeşitli departmanlardaki günlük operasyonların ayrılmaz bir parçasıdır. Çalışanların ihtiyaçlarını destekleyen ve sorunsuz işleyiş sağlayan çok çeşitli faaliyetleri kapsarlar. İşte departmanlara göre kategorize edilmiş bazı yaygın hizmet talepleri:
BT
- Şifre Sıfırlamaları: BT’deki en sık servis taleplerinden biri şifre sıfırlamalarıdır. Gartner, şifre sıfırlamalarının tüm BT yardım masası taleplerinin %20-50’sini oluşturduğunu tahmin ediyor.
- Yazılım Yüklemeleri: Yeni yazılım yükleme veya mevcut uygulamaları yükseltme talepleri de yaygındır. Yazılım yüklemelerinin derhal ele alınmasını sağlamak, üretkenliği sürdürmek için çok önemlidir.
İK:
- İzin Talepleri: Çalışanlar sıklıkla tatil, hastalık izni veya diğer izin ihtiyaçları için talepte bulunurlar. Bu taleplerin etkili bir şekilde ele alınması, çalışan devamsızlıklarının operasyonları aksatmadan sorunsuz bir şekilde yönetilmesini sağlar.
- Bordro Sorunları: Maaş bordrosuyla ilgili sorular ve sorunlar, örneğin maaş çeklerindeki tutarsızlıklar veya maaş bordrosu talepleri, yaygın İK hizmet talepleridir. Bu sorunların derhal çözülmesi, çalışan memnuniyetinin sürdürülmesi için kritik öneme sahiptir.
Finans:
- Satınalma Siparişi Onayı: Bu taleplerin, gerekli tüm belgelerin yerinde olduğundan ve satın alma işleminin bütçe kısıtlamalarıyla uyumlu olduğundan emin olmak için dikkatli bir inceleme gerektirmesi gerekir.
Pazarlama:
- İçerik Oluşturma Talepleri: Pazarlama ekipleri sıklıkla blog yazıları, sosyal medya güncellemeleri, grafikler ve videolar dahil olmak üzere çeşitli türlerde içerik oluşturma talepleriyle ilgilenir.
Her departmanın kendine özgü ihtiyaçları, otomasyon, self-servis seçenekleri ve etkili iletişimden yararlanarak özel SRM stratejileriyle ele alınabilir ve kullanıcı talepleri hızlı ve doğru bir şekilde karşılanabilir.
KAYNAK: Sami Musleh. (2024, September 4 ). What is Service Request Management? Service Requests vs. Incidents . IFS Blog. https://blog.ifs.com/2024/09/what-is-service-request-management-service-requests-vs-incidents
