Teknolojiniz müşterilerinizin sevdiği hizmet anları mı sunuyor? Yoksa marka itibarınızı gözlerden uzak bir şekilde sessizce yok mu ediyor?
Atasözünde de söylendiği gibi, “Güven inşa etmek yıllar alır, yıkmak saniyeler, onarmak ise sonsuza dek sürer.” Güven zamanla oluşur, bu yüzden asıl mesele müşteri güvenini zedeleyen her şeyi bulup ortadan kaldırmaktır . Müşterileri geri getirecek harika hizmet anları yaratmaya gelince, hiçbir şey şansa bırakılamaz. Güven oluşturmak ve sürdürmek için tüm müşteri deneyiminin sürekli incelenmesi ve iyileştirilmesi şarttır.
Güveni ne yıkar?
- Hizmet çalışmıyor . Yüksek kullanılabilirlikli hizmetler istikrarlıdır. Müşteri beklentileri “her zaman açık” hizmetlerdir; müşterinin ihtiyaç duyduğu anda oradadırlar. Her zaman. Örnek: Bir iş görüşmesine gittiğinizi düşünün. Bilmediğiniz bir şehirde yoğun trafikte araç kullanıyorsunuz. Google Haritalar yol tarifleriniz aniden çevrimdışı oluyor.
- Bir şeyler ters gittiğinde yavaş tepki vermek . Ağır bir tepki, müşteriyi önemsemediğiniz izlenimi verir. Müşteri, kendisini önemsemeyen bir markaya neden güvensin ki?
- Şeffaflık eksikliği . Bir müşteri bir sorun yaşadığında ve yanıt alamadığında, hiçbir şey olmadığını varsayar. Müşteriler, birinin sorunlarını çözmek için aktif olarak çalıştığına dair sürekli güvence ister. Örnek: İnternet hizmetinizin hızıyla ilgili bir şikayet e-postası gönderiyorsunuz. Otomatik bir onay e-postası almıyorsunuz. Şimdi ne olacak? Farklı bir e-posta adresi mi arayacaksınız? Telefonu mu açacaksınız?
- Kopuk bir destek deneyimi . Hepimiz bu durumu yaşadık: Müşteri hizmetleri temsilcisine tüm bilgilerinizi verip sorunu anlattıktan sonra, sizi aynı soruları soran başka bir temsilciye aktarıyorlar.
- Bir kişiyle konuşmayı zorlaştırmak . Dijital kanallar daha uygun maliyetli ve müşteriler her şey yolunda gittiğinde onları tercih ediyor. Ancak işler ters gittiğinde, müşteriler bir çağrı kuyruğunda saatlerce beklemeden bir insanla konuşabileceklerini bilmenin rahatlığını isterler. Hizmet masası iletişim bilgilerinizi gizlediğinizde, müşteri deneyiminde sürtüşme ve hayal kırıklığı artar ve güven zedelenir.
Güvenin zedelendiği bazı temel alanlara baktığımıza göre, güveni artıracak çözümleri belirleyebiliriz…
Her zaman açık hizmetler, otonom BT operasyonları gerektirir
Sürekli açık hizmet beklentisi, teşhis ve çözümün insan hızında değil, dijital hızda gerçekleşmesi gerektiği anlamına gelir. Teknik bir sorun saniyeler içinde tespit edilip çözülmezse, güven zedelenmesi ve çok sayıda çağrı/e-posta bekleyebilirsiniz. Sürekli açık hizmetler, iki şeyin birleşimiyle sağlanır: yerleşik yedekliliğe sahip dayanıklı altyapı ve gerçek zamanlı kendi kendini iyileştirme uygulamak için altyapı performansını sürekli olarak denetleyen otonom BT operasyon yönetimi.
Hizmet kurtarma paradoksu
İnsanlar işlerin ters gitmesini bekler. Önemli olan nasıl tepki verdiğinizdir. Hizmet kurtarma paradoksu, müşteri için bir şeylerin ters gittiği ve tepkinin o kadar hızlı ve kararlı olduğu bir senaryoyu tanımlar ki müşteri etkilenir. Markanın sorunları hızlı bir şekilde çözme becerisi sayesinde etkilenir. Gelecekte bir sorun çıkarsa, bunun hızla çözüleceğini bilmenin rahatlığını yaşarlar. Desteğinize güvenirler. Karşılaştırıldığında, başka bir marka bilinmeyeni temsil eder. Sonuç olarak, markanıza olan güven ve sadakat artar.
İşte bu yüzden, müşteri tarafından bildirilen veya daha da iyisi, müşteriler etkilenmeden önce otomatik olarak tespit edilip düzeltilen bir sorun olduğunda anında devreye giren, son derece iyi ayarlanmış destek süreçlerine sahip olmanız gerekir .
Şeffaflık proaktif iletişim demektir
Şeffaflık, müşterinin bilgi ihtiyacını öngören proaktif iletişim anlamına gelir: Müşterinin talebinin veya sorununun anında kabul edilmesiyle başlar. En büyük korku, talebin bir kara delikte kaybolup gitmesidir. Müşteri deneyimi yolculuğunun tamamını inceleyin ve iletişimlerin kalitesini ve sıklığını değerlendirin. Şüpheniz varsa, aşırı iletişimden yana olun.
Çok kanallı hizmet yönetimi, kopuk deneyim sorununu çözer
Müşterilerin sorunu farklı temsilcilere ve teknisyenlere tekrar tekrar iletmesine gerek kalmamalıdır. Çok kanallı hizmet yönetimi, müşteri etkileşimlerini merkezileştirerek sorunu çözer; telefon, e-posta, SMS, sosyal medya, canlı sohbet, chatbot ve diğer kanalları kapsayan tek bir müşteri görünümü sunar. Bu, tüm bu kanalları ve tek bir merkezi veritabanını sunan bir hizmet yönetimi çözümüne ihtiyacınız olduğu anlamına gelir. Aksi takdirde, tek bir görünüm sağlamak için bu kanalları entegre etmek için çok çaba harcamanız gerekecektir.
Bir insanla konuşmayı kolaylaştırın
Bu sorunu çözmek kolay. Hizmet masası numaranızı müşterinin tam ortasına, tam ortasına yerleştirin. Dijital kanallarınız harika bir deneyim sunuyorsa, müşteriler varsayılan olarak “önce dijital”e yönelecektir; çünkü orada sıra beklemenize gerek yoktur. Dijital kanallarınız yeterince iyi değilse, sürekli iyileştirme uygulayın; dijital benimsemede istikrarlı bir artış (ve buna bağlı olarak hizmet masasına gelen çağrılarda bir düşüş) göreceksiniz; bu da temsilcilerin, gerçekten bir insanla görüşmesi gereken müşteriler için daha fazla zamana sahip olmasını sağlayacaktır.
KAYNAK : Kirstie Lingel ( 2022 June 30 )Building Trust With Every Moment of Service. IFS Blog. https://blog.ifs.com/building-trust-with-every-moment-of-service
