2023 beraberinde yorumlanacak yeni trendler, üstesinden gelinecek yeni zorluklar ve elbette öğrenilecek dersler getirdi. 2024 yılında küresel hizmet liderleri yeni fırsatları yakalamaya ve bunların işletmeleri üzerinde yaratacağı etkiye odaklanacak.
Sık sık durup düşünen biri değilim; bir şeyden diğerine büyük bir şevkle geçme eğilimindeyim. Ancak Field Service Palm Springs, Field Service Europe veya Future of Field Service Live Tour’da öne çıkan noktalara biraz zaman ayırıp baktığımda, 2024 yılı boyunca yaygın olacağına inandığım bazı temaların şekillendiğini görüyorum.
1: Yapay Zeka Vızıltısı Yapay Zeka Eylemini Teşvik Edecek
Bu yıl katıldığım her etkinlikte, tartışmanın ilk beş dakikası içinde yapay zeka gündeme geldi. Haber kaynaklarında, sosyal medyada ve araştırma kuruluşlarında YZ ile ilgili manşetler bu konuyla doluydu. Bunun iyi bir nedeni var: IDC, YZ’nin geniş bir ürün yelpazesine dahil edilmeye devam etmesinin 2022-2026 döneminde yıllık bileşik büyüme oranının (CAGR) %27,0 olacağını ve YZ merkezli sistemlere yapılan harcamaların 2026’da 300 milyar doları aşmasının beklendiğini bildiriyor.
Vızıltıyı kaçırmak imkansızdı, ancak bana öyle geldi ki birçok hizmet lideri merak içinde kaldı: Tüm bunlar gerçekten ne anlama geliyor?
Yapay zeka vızıltısının sadece vızıltı olmadığını, bunun bir fırsat olduğunu biliyoruz. Dijital ortama zeka katmanları ekleme gerekliliği açıktır – kuruluşların daha akıllı çalışmasına, maliyetleri yönetmesine ve müşteri beklentilerini karşılamasına yardımcı olur. Bununla birlikte, atılacak adım nereden başladığınıza ve neyi başarmak istediğinize bağlıdır – ve en parlak seçeneklerden etkilenmek yerine başlangıç noktanızı ve hedeflerinizi iyice değerlendirmeniz çok önemlidir.
Yapay zeka bir bütün olarak yeni değil ve müşteri odaklı stratejilerinin bir parçası olarak kesintisiz saha hizmeti sağlamak için IFS Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonunu kullanan Electrolux gibi birçok kuruluşun halihazırda yapay zeka tabanlı araçları var. Bu kuruluşlar, yapay zekanın işletmelerine getirebileceği bir sonraki değer seviyelerini arıyor. Ancak diğerlerinin temel konularda uzmanlaşarak işe başlaması gerekiyor.
Kısa bir süre önce, tüm yanlış kutuları işaretleyen ve özelleştirmelerle dolu eski bir eski hizmet yönetimi çözümüne bağlı olmanın gerçeklerinden bahseden biriyle bir konuşma yaptım. Bu gibi eski sistemler, kuruluşlara ileriye dönük yolun neredeyse aşılamaz olduğunu hissettiriyor. Ancak, bu tür durumlardaki kuruluşların modern teknolojiyle
güçlü bir temel oluşturmanın ve ardından yapay zekadan değer elde etmenin önemini fark etmeleri gerekiyor.
2024’te, şirketlerin yapay zeka söylentilerine daha az odaklandığını ve işlerinde belirli fırsatların neler olduğunu tanımlamaya ve yapay zekadan somut değer elde etmek için harekete geçmeye daha fazla odaklandığını göreceğimizi düşünüyorum. IFS, yapay zekanın zekasını platformuna daha fazla yerleştirmek için çok çalışıyor; böylece değer, bir eklenti yerine mevcut sistemlerindeki teknoloji deneyimine içsel hale geliyor.
2024 yılında şirketler, yapay zeka ile insan dokunuşunun yeri doldurulamaz yönlerini nasıl dengeleyeceklerini öğrenmelidir. Londra’da düzenlenen Service Visionaries 100 ödül töreninde, GE Healthcare Kuzey Avrupa Dijital Hizmet Genel Müdürü Andy Cachaldora ile konuştum ve Cachaldora bazı uyarılarda bulundu: “Risk altındaki en önemli şeylerden biri duygusal zeka. Her şey yapay zeka odaklı. Müşterilerimizi gerçekten anlamaya çalışmanın ve daha da önemlisi empatiye geri dönmenin insani dokunuşunu unutuyoruz. Aslında bunun farkına varmazsak hizmetin zaman içinde kötüleşeceğini düşünüyorum.”
2: Eski Usul Liderler Görevden Alınacak
Son birkaç yılda hizmet konusunda değişen her şeyi listelemeye başlasam, bu makale bir ansiklopedi uzunluğunda olurdu (eğer hala varsa). Ancak sadece birkaçını gözünüzün önüne getirin – ister dijital dönüşüm, ister tamir hizmetinin ötesine geçerek daha gelişmiş, sofistike müşteri değer tekliflerine evrilme, ister yetenek açığını kapatma ya da Covid döneminde (ve sonrasında) müşterilere hizmet vermeye nasıl devam edeceğinizi belirleme olsun – değişimin muazzam olduğunu hemen fark edersiniz.
Buna ayak uyduramayan ne? Liderlik. Birçok durumda, hızla evrim geçiren kuruluşların başında çok “eski kafalı” liderler ya da oldukça modası geçmiş felsefe ve uygulamalara sahip liderler bulunuyor. Bu değişim katmanlarına, eski tarz liderliğin uygun olmadığı genç nesil yeteneklerin arzu ve talepleri de ekleniyor.
Açık olmak gerekirse, “eski tarz” etiketi yaşla ilgili olarak değil, ethos ile ilgili olarak kullanılmaktadır. Bu liderler komuta ve kontrol tarzında bir liderliğe odaklanır ve odadaki “en zeki” kişi olmakla gurur duyarlar. Daha modern bir liderlik tarzı ya da Dr. John Chrisentary’nin tanımladığı şekliyle dönüşümsel liderlik, sadece hizmet yeteneklerini işe alma ve elde tutma konusunda değil, aynı zamanda çalışanları hizmet sunumlarını geliştirmek ve müşteri memnuniyetini etkilemek için gereken yeni yollarla güçlendirme yeteneği söz konusu olduğunda da giderek daha gerekli hale gelmektedir.
Tarihsel olarak hizmet sektöründe değişim yönetimi hakkında çok fazla konuştuk, ancak değişimin sürekli olduğu bir çağda, gerçekten ihtiyacımız olan şey daha güçlü, daha etkili liderliktir. 2024 yılında, giderek daha fazla şirketin hizmetin gücünü ve liderliğinin önemini fark ettiğini göreceğiz; bu da bu vizyonerlerin kutlanmasına ve “eski usul” meslektaşlarının yol kenarına düşmesine neden olacak.
Flock Safety Saha Operasyonları Başkan Yardımcısı ve bir diğer Service Visionaries Top 100 kazananı Roy Dockery, Ekim ayındaki ödül töreninde bu konu hakkında konuştu. “2024 yılında liderlik gelişimine daha fazla odaklanmalıyız. İnsan liderleri konusunda bir boşluk var ve kurumların insan liderleri yetiştirme konusunda bir niyet eksikliği söz konusu.” “Önümüzdeki birkaç yıl içinde emekli olacak çok sayıda insanımız var ve bir sonraki nesli nasıl geliştireceksiniz? Kültürel farklılıkları, farklı öncelikleri ve dünyayı farklı görme biçimleri var. Teknoloji, hizmet ve tüm bu sektörlerde insanları elinde tutan sağlıklı bir kültüre sahip ekiplere sahip olabilmeniz için yeni nesil liderleri nasıl geliştireceksiniz?”
3: CX, Hizmet Silolarının Dağılmasını Talep Ediyor
İnsanlarla Saha Hizmetlerinin Geleceği hakkında konuşurken, genellikle bunun sadece saha hizmetleriyle ilgili olmadığını, çok daha fazlasını kapsadığını açıklayarak başlamak zorunda kalıyorum. Bunun nedeni, saha hizmetinin hizmet deneyiminin yalnızca bir yönü olması ve şirketin hizmet yaşam döngüsü ve genel müşteri deneyimiyle ayrılmaz bir şekilde bağlantılı olmasıdır.
Günümüzün müşterileri karmaşık, parçalı bir deneyime tahammül edemezler – kusursuzluk talep ediyorlar. İçlerinin rahat olmasını, sunduklarınızın ihtiyaç duyduklarında işe yarayacağından emin olmayı ve işlerine (veya yaşamlarına) değer katmanızı istiyorlar. Bu gerçeklik, bazı şirketlerin, geçmişin “break-fix” ortamında yeterli olan silo operasyonlarından bugün ihtiyaç duyulan birbirine bağlı, müşteri merkezli operasyonlara geçişte zorlanmasına neden oluyor.
Günümüz standartlarına göre olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için hizmet silolarını çözme ve daha uyumlu bir şekilde çalışma ihtiyacını benimseyen şirketler var. Saha Hizmetlerinin Geleceği Podcast’inde Electrolux’ten Kristoffer Brun, şirketin hizmet dönüşümü girişiminin nasıl müşteri odaklılık için daha bütünsel bir arayışın parçası olduğunu paylaştı. Electrolux, müşterilerinin kendileriyle etkileşime geçmesini kolaylaştırmaya odaklanarak organizasyonunu yeniden yapılandırdı ve müşterilerini iş modelinin merkezine yerleştirdi.
3D Systems’den Mark Hessinger, kısa bir süre önce kendi unvanını Müşteri Hizmetleri Kıdemli Başkan Yardımcılığından Müşteri Başarısı Kıdemli Başkan Yardımcılığına değiştirmesinin, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için şirket içinde uyum sağlamaya ve birlikte çalışılması daha kolay hale gelmeye daha fazla odaklanmayı temsil ettiğini gösteriyor. Hata yapmayın, “müşteri odaklılık” göründüğü kadar basit değildir. Dell’den Bob Feiner’ın tanımladığı gibi, hizmette siloları ortadan kaldırmak bir zihniyet değişimi gerektiriyor. Bunu, bir kupa kazanmayı hedefleyen bireysel bir oyuncuya (veya işleve) karşı bir takımı Superbowl yüzüğü kazanmaya odaklanmaya motive etme fikrine benzetiyor.
2024 yılında, yukarıda vurgulanan adımları atmamış olan şirketlerin, sadakat kazanmak ve yeni hizmet geliri fırsatlarını belirlemek için gerekli anlayışı oluşturmak açısından kritik öneme sahip olan sorunsuz ve olumlu bir müşteri deneyimi sunmak için şirket içinde uyumlu olduklarından emin olmaları gerekecektir.
4: Saha Teknisyeninin Rolü Yeniden Tanımlanmaya Başlayacak
Saha teknisyeninin rolünün geleceğinin nasıl göründüğü hakkında yıllardır konuşuyoruz, ancak bu gelecek üzerimizde. Otomasyonun, uzaktan hizmet yeteneklerinin ve yapay zeka destekli kendi kendine yardım seçeneklerinin daha fazla benimsenmesiyle birlikte, şirketlerin artık hizmet sunumlarının nasıl değiştiğini ve bunun saha teknisyenlerinden günlük beklentileri açısından ne anlama geldiğini uzlaştırmaları gerekiyor.
Bu değişimi düşünmek stresli olsa da, ön saflardaki işgücüne daha fazla esneklik sağlayarak ve geçmişte geleneksel saha hizmeti rolleriyle ilgilenmemiş olabilecek yetenekleri çekerek yetenekler için yeni bir fırsat dalgası da getiriyor. Örneğin, Husky Injection Molding Systems’den Tony Black’in açıkladığı gibi, şirketin odağını daha öngörülü hizmet sağlamaya kaydırmak, saha teknisyenlerinin becerilerini geliştirmek ve yeni roller için yeniden beceri kazandırmak için büyük bir fırsat sunuyor.
IFS müşterisi Konica Minolta’dan Ged Cranny ise şirketin “varsayılan olarak uzaktan” misyonunun yanı sıra sahada yapılması gereken işlerin verimliliğini optimize etme arayışını ele aldı. Ged, evrimin çok yönlü olabileceğini ve “kültürün stratejiyi kahvaltı niyetine yediğini” vurgulayarak değişim yönetiminin neden kritik olduğunu vurguladı.
Paris’te düzenlenen Future of Field Service Live Tour etkinliğinde Schneider Electric’ten Ravichandran Khirsagar, şirketin 2030 yılında ön saflardaki rolün nasıl olacağına ilişkin stratejisini paylaştı. Daha şimdiden “saha teknisyeni” terimini, daha uzaktan hizmet sunumunu da kapsayacak şekilde “servis teknisyeni” olarak değiştirerek boşluğu doldurmak için acil adımlar attılar. Bu, gelecek için zemin hazırlayan küçük boyutlu, somut bir eylemdir.
Burada tartıştığım diğer temalar olan yapay zeka, liderlik ve müşteri odaklılık, şirketler hizmet sunumlarının nasıl değişeceğini ve bunun gerekli beceriler açısından ne anlama geldiğini düşündükçe birçok yönden birleşiyor. Modern araçların değer yaratmayan çabaları otomatikleştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini değerlendirirken müşteri öncelikli bir zihniyeti sürdürmek ve güçlü bir değişim liderliği uygulamak, yalnızca ön saflardaki çalışanın rolünün neye benzeyeceğini değil, aynı zamanda hizmetin 2024 boyunca nasıl gelişmeye devam edeceğini tanımlamamıza yardımcı olacaktır.
Hizmet trendleri ve tahminleri hakkında daha fazla bilgi için yaklaşan web seminerimize katılın: 2024 ve Sonrasında Hizmetin Durumu. Bu oturum, mevcut saha hizmeti ortamının kapsamlı bir analizini sunacak ve hizmetin 2024’te ve gelecek yıllarda nasıl görüneceğine dair fikir verecektir.
KAYNAK: Nicastro S. (2024, Jan23). IFS FIELD SERVICE PREDICTIONS: 4 THEMES THAT WILL DEFINE THE SERVICE LANDSCAPE IN 2024. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2024/01/ifs-field-service-predictions-4-themes-that-will-define-the-service-landscape-in-2024/
