ITSM (BT Hizmet Yönetimi), BT hizmetlerinin son kullanıcılara sunulmasının tüm sürecini ifade eder ve bunların bir organizasyonun temel iş hedefleriyle uyumlu olmasını ve müşterilere büyük değer sağlamasını sağlar. İlgili görevlerden bazıları BT süreçlerini optimize etme, hizmet kullanılabilirliğini sürdürme ve müşteri deneyimini geliştirme etrafında döner.
Dünyamız daha dijital hale geldikçe, BT’nin işletmenin her alanında olmazsa olmaz hale gelmesi şaşırtıcı değil. Bir kuruluş bilgi teknolojisinden nasıl en iyi şekilde yararlanabilir? Hem çalışanlarımız hem de müşterilerimiz için değerini nasıl en üst düzeye çıkarabiliriz?
Diyelim ki işletmenize yeni çalışanlar katılıyor ve dizüstü bilgisayarlar gibi iş ekipmanlarıyla donatılması gerekiyor. Yaygın bir senaryo, dahili BT destek portalına bir istek göndermek ve ardından BT ekibinin sıralayıp yerine getireceği bir iş akışını başlatmaktır. ITSM, bu tür prosedürlerin herkes için nasıl daha sorunsuz ve daha iyi hale getirilebileceğine bakar.
IFS assyst ITSM çözümü gibi birçok ITSM sistemi, işletmelerin yukarıdaki örnekteki gibi önemli BT hizmet süreçlerini yönetmelerine yardımcı olabilir.
Dolayısıyla, etkili bir ITSM stratejisi ve doğru araçla kuruluşlar kusursuz bir dijital deneyim yaratabilir, böylece müşteriler ve çalışanlar en önemli işlere odaklanabilir.
ITSM’nin Avantajları
BT’nin işletmelerin günlük operasyonlarını destekleyen kritik bir işlev olması nedeniyle, kuruluşların %71’inin BT dışında ITSM yeteneklerini kullanmaya başlaması veya kullanmayı planlaması şaşırtıcı değildir . Peki, işletmeniz ITSM ile neler başarabilir?
ITSM süreçlerini benimseyerek ve sürekli iyileştirerek, kuruluşlar birçok fayda elde edebilir. Bunlardan sadece bazılarını burada özetledik.
- İş akışları daha verimli hale gelir.
Bu, ITSM ile BT süreçlerinin daha iyi optimize edilebileceği, kaynakların doğru şekilde tahsis edilebileceği, verimliliğin artırılabileceği ve mümkün olan en iyi sonuçları elde etmenize yardımcı olunabileceği anlamına gelir.
- Genel verimlilik artar.
Verimli iş akışları hem kuruluşunuzun hem de çalışanlarınızın daha üretken bir şekilde çalışmasına yardımcı olur. Örneğin, BT ile ilgili sorunlar derhal çözülürse, etrafta daha az hayal kırıklığı olur ve çalışanlar işlerine daha iyi odaklanabilir. Bunun gibi daha az kesinti, müşterilere verilen hizmetin kalitesini artırabilir ve dolayısıyla daha iyi şirket üretkenliği sağlar.
- Zaman ve para tasarrufu sağlar.
Kuruluşlar ölçeklenip ilerledikçe, BT hizmetlerine olan talep doğal olarak artar ve bu da zaman ve finansal harcamaları artırır. ITSM’yi kullanarak, bu maliyetleri düşük tutarken sizinle birlikte büyüyecek bir sistem yaratabilirsiniz.
- Herkes daha sorumlu hale geliyor.
ITSM, dahil olan farklı ekiplerin veya bireylerin temel sorumluluklarını ana hatlarıyla belirtir. Şeffaflık, herkesin rollerinde daha sorumlu olmasına yardımcı olur. Bu, yalnızca yasal uyumluluk için gerekli olmakla kalmaz, aynı zamanda ortaklarınız ve müşterilerinizle güvenilir ilişkiler kurmanızı da sağlar.
- Bilişimin rolü herkes tarafından daha görünür hale geliyor.
Değer sunmak için BT hizmetlerinin iş hedeflerinizle uyumlu olması gerekir, ancak diğer iş fonksiyonları BT operasyonlarından habersizken bu nasıl olabilir? Yerleşik bir ITSM stratejisine sahip olarak, insanlar BT’nin işleri için önemini ve bu faaliyetlerin kendilerini nasıl etkilediğini daha iyi anlayabilirler.
- Çalışanlar arasında iletişimi ve işbirliğini teşvik eder.
En son sohbet veya işbirliği araçlarının tümüne sahip olmak, etkili iletişim ve ekip çalışması anlamına gelmez. Aslında, bazen oldukça bunaltıcı olabilirler! Bu araçları uygulamak ve kullanmak için süreçler kurmak, herkesin amaçlarını ve bunlardan nasıl yararlanılacağını anlamasına büyük ölçüde yardımcı olabilir.
- Kuruluşunuz daha sorunsuz müşteri hizmeti ve deneyimi sunabilir.
Müşteri tabanınız veya çalışanlarınız olsun, ITSM hizmet sunumunu iyileştirmek ve son kullanıcı memnuniyetini artırmak için mevcut fırsatları vurgulayabilir.
- Risklerin azaltılmasına yardımcı olur.
Değişim birçok şirket için bir sabittir ve şirket ne kadar büyükse, uygulandığında o kadar fazla risk söz konusudur. Etkili BT hizmet yönetimi, kuruluşların gerekli değişiklikleri ve ilişkili riskleri planlamalarına ve bunlara hazırlanmalarına yardımcı olur. Uyguladığınız prosedürler, politikalar ve en iyi uygulamaların birleşimi, başarılı bir değişim yönetimine yardımcı olacaktır.
- ITSM çözümüne yaptığınız yatırımdan daha yüksek bir yatırım getirisi elde edebilirsiniz.
Seçtiğiniz ITSM yazılımı tek başına ancak bu kadarını yapabilir. En son, parlak yeni aracı satın almak ve en iyisini ummak yeterli değildir. Başarılı bir yazılım dağıtımı, tüm BT hizmet süreçlerinizi ele almada en iyi uygulamaları içeren etkili bir ITSM stratejisine bağlıdır. Bunları oluşturarak, tercih ettiğiniz ITSM aracından en iyi şekilde yararlanabilirsiniz.
- İşletmenizi daha dayanıklı hale getirir.
COVID-19 salgını ve ardından uzaktan çalışmaya geçişin bize gösterdiği gibi, çalışma şeklimiz neredeyse anında değişebilir. Kuruluşlar, karşılarına çıkan her türlü zorluğa uyum sağlamaya her zaman hazır olmalıdır. ITSM, işletmelerin bu tür öngörülemeyen koşullara hazırlanmasına ve durum gerektirdiğinde farklı stratejilere geçiş yapmasına yardımcı olabilir.
ITSM Kullanım Örnekleri
BT hizmet yönetimi nerede gerekli olur? Daha önce belirtilen avantajları tam olarak deneyimlemek için, kuruluşunuzdaki herhangi bir BT süreci iyi bir ITSM tarafından desteklenmelidir. Operasyonlarınızdaki darboğazları tespit edip ortadan kaldırmak ve teknolojiye dayanan farklı işlevlerin görevlerini iyi bir şekilde yerine getirebildiğinden emin olmak istiyorsanız bu olmazsa olmazdır.
ITSM’nin değerli olabileceği bazı örnekler şunlardır:
- Müşteriyle ilgili sorunların yönetimi
Müşteri hizmetlerine ilişkin sorunsuz BT süreçleri, örneğin kapsamlı bir self-servis bilgi tabanı veya hızlı yanıt sürelerine sahip bir destek bileti sistemi oluşturmak, daha yüksek müşteri memnuniyetinden faydalanır.
- BT destek sorularının ele alınması
Bu soruları yanıtlayabilen otomatik bir iş akışı, bu konuların daha hızlı çözülmesine ve herkesin daha az zaman almasına büyük ölçüde yardımcı olabilir.
- Yeni çalışanların işe alınması
Yeni çalışanların yeni rollerine başarılı bir geçiş yapabilmeleri için, en baştan itibaren gerekli ekipman ve erişime sahip olmaları çok önemlidir.
- Sorun giderme olayları
Planlanmamış kesintileri veya sistem duruşlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmek, herhangi bir organizasyonun başarılı operasyonları için hayati önem taşır.
- Değişiklikleri uygulama
İster işletme genelinde yeni bir yazılım kullanıma sunuluyor olsun, ister bir donanım geri çağırma işlemi yapılıyor olsun, şirket genelinde değişiklikler uygulanırken çok fazla değerlendirme yapılması gerekir.
ITSM ve ITIL ve DevOps Karşılaştırması
Bu terimler sıklıkla birbirinin yerine kullanılabilir veya birlikte karıştırılabilir. Bazı hedefleri ve faydaları paylaşsalar da, her kavramın kendine özgü ayırt edici özellikleri vardır. Bu terimlere ve onları birbirinden ayıran şeylere bakalım.
ITSM (BT Hizmet Yönetimi), BT aracılığıyla müşterilere/son kullanıcılara değer sağlayan süreçlere odaklanan bir sistemdir. Kuruluşun, mükemmel BT hizmeti sağlamak için doğru kaynaklara sahip olduğundan emin olması, dahil olan farklı rolleri ve sorumlulukları tanımlaması gerekir.
ITIL (BT Altyapı Kütüphanesi), ITSM’nin bir parçasıdır. Kuruluşların BT hizmetlerini ve iş ihtiyaçlarını bir araya getirmelerine rehberlik eden en popüler çerçevelerden biridir. BT hizmet operasyonlarınıyönetme ve kontrol etme ‘nasıl’ları hakkında en iyi uygulamalar kümesidir. 1980’lerde İngiltere hükümetinin Merkezi Bilgisayar ve Telekomünikasyon Ajansı (CCTA) tarafından yaratılan bu sistem, o zamandan beri birkaç revizyondan geçti ve en son sürümü ITIL4 oldu .
DevOps uzun zamandır yazılım geliştirme döngülerini kısaltan ve ekipleri bir araya getiren bir zihniyet olarak kabul ediliyordu, günümüzde bir ITSM çerçevesinin başka bir örneği olarak görülebilir. Adından da anlaşılacağı gibi, yazılım geliştirme ve BT operasyonlarına odaklanan bir çerçevedir. Amaç, sorunlara çözüm bulmak için ekipler arasında iş birliğini teşvik etmektir. ITSM ve ITIL’in politikalar aracılığıyla merkezileştirilmiş yaklaşımıyla karşılaştırıldığında, DevOps ekipler arasındaki geri bildirim döngülerini hızlandırır.
Hem ITIL hem de DevOps, ITSM şemsiyesi altına girer ancak yaklaşım ve yürütme açısından farklılık gösterir. Hangi çerçevenin en iyi şekilde çalıştığına karar vermek, kuruluşunuzun ihtiyaçlarına ve koşullarına ve ayrıca düzenleyici uyumluluğa bağlıdır.
Temel ITSM Süreçleri:
Temel ITSM süreçleri nelerdir? BT hizmet yönetimi, çok çeşitli süreçleri kapsar ve çeşitli alanlarda sürekli olarak iyileşir. ITIL çerçevesini takiben, bu süreçler genellikle beş aşama altında kategorize edilir: Hizmet Stratejisi, Hizmet Tasarımı, Hizmet Geçişi, Hizmet Operasyonu ve Sürekli Hizmet İyileştirme. Bu kategorilere giren temel süreçlerden bazılarını inceleyelim.
Hizmet Talebi Yönetimi
Hizmet talebi yönetimi, yeni hizmetler için gelen müşteri hizmet taleplerinin etkili bir şekilde ele alınmasıdır – ister yeni hizmet sunumuna, bilgiye veya ekipmana erişim olsun. Bunlara bir iş hesabı kurmak, yeni bir dizüstü bilgisayar vermek veya şirketin çevrimiçi çalışma alanının nasıl kullanılacağına dair yönergeler göndermek dahil olabilir.
Tekrarlanan bu sorulara verilen yanıtları otomatikleştirerek görevleri hızlandırabilir ve zamanında müşteri hizmeti sağlayabilirsiniz.
Bilgi Yönetimi
Bilgi yönetimi, kuruluş genelinde bilginin yaratılmasını, düzenlenmesini, kullanımını ve dağıtımını denetler. Doğru bilgiye sahip olmak bir şirketi yapabilir veya bozabilir. Başarılı bilgi yönetimi, değerli bilgilerin düzgün bir şekilde yönetilmesi ve kuruluş genelinde doğru kişiler tarafından kolayca erişilebilir olması anlamına gelir.
BT Varlık Yönetimi
BT varlık yönetimi, kuruluşunuzun tüm varlıklarının hesaba katılmasını sağlar. Buna, bir işletmenin günlük operasyonlarını yürütmek için kullanılan yazılım sistemleri, donanım ve diğer BT ile ilgili kaynaklar dahildir. Her BT varlığının bir raf ömrü vardır, bu nedenle bunlardan elde ettiğiniz değeri tam olarak en üst düzeye çıkarmak için, bu varlıkları nasıl yöneteceğiniz, koruyacağınız ve elden çıkaracağınız konusunda proaktif bir yaklaşım gereklidir.
Olay Yönetimi
Olay yönetimi , hizmetlerdeki planlanmamış kesintileri ele almak ve bunları tekrar çalışır hale getirmek için kullanılan bir süreçtir. Bir olay herhangi bir yerden, herhangi bir zamanda gelebilir. Başarılı olay yönetimi, en acil olayları öncelik sırasına koyabilmek, önemli paydaşlarla iletişim kurabilmek ve bunları hızlı bir şekilde çözebilmek anlamına gelir, böylece her şey her zamanki gibi çalışır hale gelebilir.
Sorun Yönetimi
Sorun yönetimi , olayların ilk etapta meydana gelmesini önlemek için kuruluşun BT hizmet altyapısı genelindeki sorunları analiz etmeyi amaçlar. Olay yönetimi ‘itfaiyeci’ olarak görülebilirken, sorun yönetimi ‘yangın güvenliği görevlisi’dir. Olayların nedenlerine bakar ve bunları düzeltir.
Değişim Yönetimi
Değişim yönetimi , kuruluşunuzda yaptığınız herhangi bir geçişi veya dönüşümü uygulamak için gerçekleştirilen eylemler kümesidir ve bunların başarılı bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlar. Tuzuna değer kuruluşlar gelişmeye devam edecektir, bu nedenle işletmeler hangi değişikliklerin gerekli olduğunu, bunların nasıl uygulanacağını ve herkese nasıl iletileceğini değerlendirmelidir.
ITSM Çerçevesi
ITIL ve DevOps gibi ITSM çerçevelerinin örneklerinden kısaca bahsettik, peki ITSM çerçevesi tam olarak nedir?
ITSM çerçevesi, kuruluşların BT hizmet yönetimi süreçlerini iyileştirmek için benimsedikleri önceden tanımlanmış kurallar, en iyi uygulamalar ve prosedürler kümesidir. Kapsamlı araştırmalar ve sürekli yinelemelerle desteklenen BT hizmet yönetimi çerçeveleri genellikle üçüncü taraf yönetim organları tarafından geliştirilir.
Bazı çerçeveler diğerlerinden daha popüler olsa da, doğru çerçeveyi seçmek büyük ölçüde kuruluşunuzun hedeflerine ve önceliklerine bağlıdır. Şirketlerin ITIL ile birlikte diğer çerçeveleri uyguladığını görmek de oldukça yaygındır.
İşte ITSM çerçevelerine dair birkaç örnek daha:
- COBIT (Bilgi ve İlgili Teknolojiler için Kontrol Amaçları) – yönetişim stratejilerinin uygulanmasına ve risk yönetiminin yönlendirilmesine odaklanır .
- MOF (Microsoft Operations Framework) – temel hizmet yönetimi işlevlerini (SMF) belirler ve bunlara rehberlik sağlar.
- eTOM (Gelişmiş Telekom Operasyonları Haritası) – başlangıçta, kuruluş genelinde iletişimi iyileştirmeye odaklanan telekomünikasyon sektöründeki işletmeler için tasarlanmıştır.
- TOGAF (The Open Group Architecture Framework) – Temelinde Mimarlık Geliştirme Yöntemi olan bu yaklaşım, bir organizasyonun mimarisinin yaşam döngüsüne odaklanır.
- ISO 20000 – ITSM için “uluslararası standart” olarak kabul edilir ve temel ITIL ilkelerinden yararlanır.
- FitSM (Federated IT Service Management) – ITSM’yi uygulamak için “hafif” bir seçenek olarak görülmektedir.
En önemli 8 ITSM Metriği
Hangi ölçümlerin ve KPI’ların ölçüleceğini bilmek, ITSM stratejilerinizin etkili olup olmadığını bilmek için önemlidir. İzlediğiniz ölçümler, iyileştirilecek alanları bulmanıza ve doğru yolda olduğunuzdan emin olmanıza yardımcı olabilir.
Kullanabildiğimiz analitik araçlar sayesinde bu ölçümleri takip etmek daha kolay hale geldi, ancak aynı zamanda hangilerinin en önemli olduğunu anlamak bunaltıcı olabilir. Bu nedenle, en önemli ITSM ölçümlerini vurguladık.
1. Hizmet kullanılabilirliği
Müşteriler hizmetinize kesintisiz olarak ne sıklıkla erişebilir? Gerekli güncellemeleri gerçekleştirmek için kesintiler anlaşılabilir olsa da, kısa ancak sık kesintiler son kullanıcılar için sinir bozucu olabilir. Sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlamak için, kesintisiz, sürekli hizmet sağladığınız süreyi takip etmek önemlidir.
2. Çözüm için ortalama süre
Çözüme ulaşma ortalama süresi (MTTR), bir olay veya talebin bildirilmesinden sonra çözülmesi için geçen ortalama süredir. Ne kadar hızlı çözülürse o kadar iyidir. Ancak nasıl çözüldüğünün de önemli olduğunu belirtmek önemlidir. Bu bizi güzel bir şekilde şuraya götürür…
3. Kullanıcı memnuniyeti
Hızlı bir MTTR, ilk çözüm müşterinin beklentilerini karşılamıyorsa pek bir şey ifade etmez. Muhtemelen, bir bileti yeniden açabilir veya bir vakayı yükseltebilirler. Kullanıcı memnuniyeti genellikle bir anket veya geri bildirim formu aracılığıyla ölçülür. Bu nitel ölçüm, kullanıcıların ne aradığını daha iyi anlamamızı sağlar.
4. İlk temas çözüm oranı
Bu, ilk temas/aramada çözülen taleplerin yüzdesidir. Bir talep ne kadar çok temas noktasına ulaşırsa, çözülmesi için gereken zaman ve kaynaklar nedeniyle maliyeti de o kadar yüksek olur. Bu nedenle, yüksek bir ilk temas çözüm oranına sahip olmak idealdir, ancak yine kullanıcı memnuniyetiyle birlikte ölçülmelidir.
5. Bilet başına maliyet
Bu, esasen BT servis ekibinin operasyonel giderlerinin bilet/sorgu hacmine bölünmesidir. Bilet başına yüksek maliyet, desteğe çok fazla zaman harcanabileceği anlamına gelir. Bu, bu alana ne kadar zaman ve kaynak ayırmanız gerektiği konusunda size kabaca bir fikir verebilir.
6. SLA uyumluluk oranı
Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA), hizmet sağlayıcının müşterilerine, sözleşmelerinde kararlaştırılan şekilde hizmet sunmalarını sağlama taahhüdüdür. Bu oran, SLA standartlarına uymak için gereken çözüm sayısına odaklanır. Düşük bir SLA uyumluluk oranı, SLA’nızın gerçekçi olmadığı veya süreçlerinizin yetersiz olduğu anlamına gelebilir.
7. Aktif bilet sayısı
Bu, çözülmeyi bekleyen bilet sayısıdır. Yüksek sayıda etkin bilet, destek ekibinizin aşırı kapasitede olduğunu ve müşteri memnuniyetsizliği riskinin daha yüksek olduğunu gösterebilir.
8. Acente memnuniyeti
Kullanıcı memnuniyeti ne kadar önemliyse, temsilci memnuniyeti de o kadar önemlidir. Mutlu temsilcilerin müşteriler için sorunları çözmek adına ellerinden gelenin fazlasını yapma olasılıkları daha yüksektir, bu da genel performansı ve üretkenliği artırır.
ITSM En İyi Uygulamaları
Etkili bir ITSM stratejisi oluşturmak, özellikle kurumsal organizasyonlarda devasa bir görev gibi hissedilebilir. Başarılı bir uygulama sağlamak için tüm iş birimlerinde yoğun katılım gerektirir. Bunu akılda tutarak, ITSM planlarınızı devreye alırken hatırlamanız gereken bazı en iyi uygulamaları özetledik.
- İş hedeflerinize uygun stratejinizi belirleyin.
İşletmeniz için en önemli olan nedir? BT hizmetleri aracılığıyla neyi başarmak istersiniz? ITSM stratejiniz, iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak şekilde tasarlanmalıdır.
- Önemli ancak tekrarlayan görevleri otomatikleştirin.
Kaynaklarınızdan en yüksek değeri elde etmek için, yapabildiklerinizi otomatikleştirmeyi hedeflemelisiniz. Bu, insanları makinelerle değiştirmekle ilgili bir konu değil, onlara en iyi işlerini yapmaları için doğru araçları sağlamaktır. Benzer şekilde, siz de…
- Self-servis masası oluşturun.
Bu, yalnızca zamandan ve paradan tasarruf etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda herkes ihtiyaç duyduğu şeye doğrudan erişebildiğinde kendini daha güçlü hissedebilir.
- Temel metrikleri tanımlayın ve takip edin.
ITSM ile sürekli iyileştirmeler yapmalısınız. Bunun için en önemli ölçümleri bilmeniz ve stratejinizin ne kadar iyi çalıştığına dair genel bir bakış sağlamak için bunları izlemeniz gerekir.
- Müşterilerinize odaklanın.
ITSM, müşterilere/son kullanıcılara hizmet ve değer sağlamakla ilgilidir. Bu nedenle, süreçleriniz bu insanları her zaman akılda tutarak tasarlanmalıdır.
KAYNAK: Ed Perez(2022 September 14) What is ITSM? | IT Service Management Explained | ITSM Vs ITIL.IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/09/what-is-itsm
