Yapay zeka, hayatımızın hemen her alanına etki ederek dünyayı kasıp kavururken, IFS’te biz, operasyonları geliştirmek ve gerçek zamanlı karar almayı yönlendirmek için yapay zekayı iş çözümlerine yerleştirerek Endüstriyel Yapay Zeka konseptine öncülük ediyoruz.
Servis yönetiminin geleceğini şekillendiren beş temel eğilimi
- Konuşma Hızında Hizmet
Gerçek zamanlı etkileşimlere yönelik beklenti hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Tüketiciler taksi rezervasyonu yaparken veya yemek siparişi verirken anında yanıt almaya alıştı ve bu da işletmeleri hizmet sağlayıcılarından aynı düzeyde anında yanıt talep etmeye yöneltti. Endüstriyel AI, geleneksel hizmet darboğazlarını ortadan kaldırarak bunu mümkün kılıyor. Sadece yanıt önermekle kalmayan, aynı zamanda aktif olarak kararlar alan aracı AI ile kuruluşlar, insan müdahalesi olmadan anında planlama, otomatik durum güncellemeleri ve gerçek zamanlı müşteri etkileşimleri sağlayabilir.
Michael Potts bu değişimi vurgulayarak, “Günlük hayatımızda, farkında olmadan bile yapay zekayı kullanıyoruz. Müşterilerimiz artık gerçek zamanlı yanıtlar bekliyor ve uyum sağlamayan işletmeler geride kalacak.” dedi . Bu teknoloji, müşterilerin servis randevuları ayarlamasını, teknisyenleri takip etmesini ve 7/24 fiyat bilgisi almasını sağlayarak hem müşteri deneyimini (CX) hem de çalışan deneyimini (EX) dönüştürüyor.
- Yeni Bir İşgücü Modeli: Sözleşmeli ve Esnek Çalışanlar
Hizmet sektörü büyüyen bir zorlukla karşı karşıya: Nitelikli çalışanları çekmek ve elde tutmak. İşgücü beklentileri, çalışanların kariyerlerinde daha fazla esneklik aramasıyla önemli ölçüde değişti. Bunu ele almak için, kuruluşlar gig çalışanları, yarı zamanlı profesyoneller ve işi kişisel taahhütlerle dengeleyenler gibi çeşitli işgücü havuzlarından yararlanmalıdır.
Potts bu değişime ilişkin bakış açısını şöyle paylaştı: “Çalışanlarımız artık aynı şirkette 40 yıl çalışmak istemiyor. Yeni beceriler öğrenmek ve ilerlemek istiyorlar, bu yüzden yetenekleri nasıl işe aldığımızı ve elde tuttuğumuzu yeniden düşünmeliyiz.” IFS’te, mevcut işgücü kaynaklarını gerçek zamanlı olarak taleple dinamik olarak eşleştiren Planlama ve Programlama Optimizasyonu (PSO) teknolojisi aracılığıyla işletmelerin bu çalışanları sorunsuz bir şekilde entegre etmesini sağlıyoruz. Bu yenilik, şirketlerin çevik kalmasına yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda daha geniş bir çalışan yelpazesine yer sağlayarak çeşitliliği, eşitliği ve kapsayıcılığı da teşvik ediyor.
- Tamamen Otonom Planlama: İşgücü Yönetiminin Demokratikleştirilmesi
Saha hizmetinde planlama uzun zamandır karmaşık bir zorluk olmuştur. Şirketler müşteri hizmet seviyesi anlaşmalarını (SLA’lar), seyahat süresini, yakıt tüketimini ve iş gücü kullanılabilirliğini dengelemelidir. Geleneksel olarak, bu dengeleri yönetmek kapsamlı manuel müdahale gerektirir. Endüstriyel AI, tamamen otonom planlama ile bu paradigmayı değiştiriyor.
Potts bu dönüşümü güçlü bir şekilde destekliyor ve şöyle açıklıyor: “Kaynaklarımız en değerli varlığımızdır ve otonom planlama, müşterilerimizin değişen beklentilerini karşılamaya devam edebilmemizin tek yoludur. Bu araçları benimsemezseniz, geride kalıyorsunuz demektir.” Yapay zeka destekli planlama çözümleri geçmiş performanstan ders çıkarır, gerçek zamanlı öncelikleri ayarlar ve verimliliği en üst düzeye çıkarmak ve müşteri beklentilerini karşılamak için iş gücü dağıtımını optimize eder.
- Yapay Zeka Tarafından Üretilen Bilgi: Kendini Yazan Bilgi Makalelerinin Yükselişi
Bilgi yönetimi saha hizmetinde kritik öneme sahiptir, ancak yine de önemli bir zorluk olmaya devam etmektedir. Endüstriyel AI, AI’nın gerçek dünya teknisyen etkileşimlerine dayalı bilgi makaleleri üretmesine izin vererek bilgi tutmayı devrim niteliğinde değiştiriyor. En iyi uygulamaları manuel olarak belgelemek yerine, AI destekli sistemler teknisyen notlarını, servis kayıtlarını ve teşhis verilerini analiz ederek bilgi makalelerini otomatik olarak oluşturabilir, iyileştirebilir ve dağıtabilir.
Potts, yapay zeka destekli bilgi paylaşımının önemini vurguladı: “Artık en deneyimli teknisyenlerimizi her çağrıya göndermek zorunda değiliz. Bilgi çalışanlarımızın parmaklarının ucundaysa, iş gücümüzü çok daha akıllı bir şekilde kullanabiliriz.” Yapay zeka tarafından oluşturulan içgörüler ayrıca öngörücü bakım stratejilerine rehberlik ederek gereksiz servis çağrılarını azaltabilir ve varlık çalışma süresini iyileştirebilir.
- Her Varlık Akıllı Bir Aracıya Dönüşüyor
Endüstriyel AI’nın son sınırı, zekayı doğrudan varlıkların kendilerine yerleştirmektir. IoT sensörlerinin ve gerçek zamanlı veri analitiğinin yaygınlaşmasıyla, varlıklar artık kendi sağlıklarını izleyebilir, anormallikleri tespit edebilir ve hatta bir arıza meydana gelmeden önce hizmeti planlayabilir. Zaman serisi tahmini yoluyla, AI bozulma modellerini analiz edebilir ve işletmelerin reaktiften öngörücü ve reçeteli bakım modellerine geçiş yapmasını sağlayabilir.
Potts, sektördeki değişimi vurguladı: “Müşterilerimiz orada olduğumuzun farkında bile değilse, işimizi doğru yapıyoruz demektir. Varlık zekası, kesintileri en aza indirmemizi ve gereksiz müdahaleler olmadan ekipmanı çalışır durumda tutmamızı sağlar.” Gelecekte, müşteriler ekipmanlarından gerçek zamanlı bildirimler alabilir, bakım ihtiyaçları konusunda uyarılabilir ve self servis planlama seçenekleri sunabilir. Bu yaklaşım, servis sağlayıcılar ile müşteriler arasındaki ilişkiyi derinleştirerek reaktif onarımlardan proaktif ortaklıklara geçişi sağlar.
Hizmet Yönetiminde Endüstriyel Yapay Zekanın Geleceği
Endüstriyel AI artık fütüristik bir kavram değil; hizmet yönetimini dönüştüren günümüzün bir gerçeği. Gerçek zamanlı planlamadan AI destekli bilgi üretimine ve öngörücü bakıma kadar, bu yenilikler olağanüstü hizmet sunmanın ne anlama geldiğini yeniden tanımlıyor. Michael Potts’un tartışmamızda vurguladığı gibi, “Bu teknolojileri benimsemeyen işletmeler rakiplerinin gerisinde kalma riskiyle karşı karşıyadır.” Hizmet sağlayıcılar, AI’yı operasyonlarına entegre ederek artan müşteri beklentilerini karşılayabilir, iş gücünü optimize edebilir ve sektörlerinde yeni değerler yaratabilir.
KAYNAK: Mark Brewer(2025 April 8) Service at the Speed of Conversation: Transforming Field Service with Industrial AI. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2025/04/service-at-the-speed-of-conversation-transforming-field-service-with-industrial-ai
