Kurumsal Hizmet Yönetimi, kuruluşunuzun iç çalışma biçimine hizmet odaklı bir iş modeli uygulamakla ilgilidir .
Bu, organizasyon içindeki her bir hizmet sağlayıcının (BT, İK, Tesisler veya herhangi bir başka departman) organizasyon içindeki insanlara hizmet sunan bir hizmet alanı olarak tanımlandığı bir operasyonel mimari, bir modeldir.
Bu hizmetler, bireyler ve işletme fonksiyonları için sonuçlar sunar ve dış müşteriler için sonuç üretme becerilerini desteklemeye yardımcı olur. Böylece, iç operasyonların verimliliği artırılarak şirketin üretkenliği ve kârlılığı artırılacaktır.
Ancak bu, yalnızca bu hizmetleri bulmayı kolaylaştırdığınızda gerçekleşir. Önemli olan basitliktir.
Kurumsal hizmet yönetiminin somut örneği , kurumsal hizmet kataloğudur ; tüm çalışanların (hizmeti kimin sağladığından bağımsız olarak) erişebildiği, işlevler arası bir hizmet kataloğu. BT olabilir. İK olabilir. Hukuk departmanı olabilir. Veya araç paylaşımı olabilir. Tüm hizmetleri tek bir yerde topladığınızda, çalışan deneyimini iyileştirirsiniz. Daha üretken olmak için ihtiyaç duydukları yardımı almalarını kolaylaştırırsınız.
ESM Hizmet Bulutu
Tek noktadan hizmet. Tüm hizmet sağlayıcıları ve tüm hizmetler temsil ediliyor. Buna hizmet bulutu diyoruz çünkü hizmet tüketicisi (çalışan) için hizmetin nereden geldiği veya sunulması için perde arkasında neler yapıldığı pek önemli değil. Sadece sonucu istiyorlar.
Ama aynı zamanda iyi bir deneyim de istiyorlar. Hizmeti hızlıca bulmak istiyorlar. Hizmetin açıklamasını -anlaşılır bir dille- görmek istiyorlar, böylece doğru yerde olduklarını biliyorlar. Hizmeti sadece birkaç tıklamayla sipariş etmek istiyorlar. Ve ardından, ihtiyaç duydukları şeye ne zaman ulaşacaklarını ve süreç boyunca atılan adımları anında görebilecekleri bir ilerleme hakkında bilgilendirilmek istiyorlar. İşte ESM hizmet bulutu deneyimi budur.
ESM’nin temel fikri şudur:
- Departmanlar arası etkileşimle sıklıkla ilişkilendirilen genel giderleri azaltın.
- Çıktının hem kalitesi hem de zaman ölçeği açısından öngörülebilirliği artırın (örneğin, istenen sonucun doğru ve hızlı bir şekilde iletilmesini sağlayın ).
- Hizmet alanlarındaki süreç verimliliğini artırarak, kalite veya teslimat zaman çizelgesinden ödün vermeden yürütme maliyetini mümkün olduğunca düşük tutun.
Verimlilik seviyeleri departmanlar arasında farklılık gösterdiğinden, genellikle zincirde darboğaz yaratan en az bir veya iki zayıf halka bulunur. Her kuruluşun, yavaş tepkileriyle bilinen kendi “kara delik” departmanı vardır. ESM, kuruluşunuzu hantal bir departmanlar topluluğundan, sorunsuz çalışan bir makineye dönüştürebileceğiniz bir modeldir.
İş süreçlerinin aktığı birçok temas noktası etrafında departmanları daha etkili bir şekilde entegre ederek, daha iyi, daha hızlı ve daha ucuz operasyonları kolaylaştırabilir ve bir departmanın ihtiyaç duyduğu ile diğerinin sunduğu arasında daha iyi bir uyum sağlayabilirsiniz.

Peki ESM nasıl bir şey?
Dikkate alınması gereken üç bakış açısı vardır:
- Son kullanıcı perspektifi – İşletmeye yönelik tüm hizmetleri tek bir erişilebilir konumda sunan, kullanımı kolay bir kurumsal hizmetler portalı sunmak.
- Hizmet alanı perspektifi – Otomatik hizmet yürütme süreçleriyle desteklenen, işletmeye yönelik hizmetlerin bir kataloğunun oluşturulması.
- BT perspektifi – Kurumsal hizmet portalının oluşturulmasını kolaylaştırmak ve hizmet yürütme süreçlerini tanımlamak ve otomatikleştirmek için işlevlerle yakın bir şekilde çalışmak.
Kurumsal Hizmet Yönetiminin 9 Faydası?
- Operasyonel görünürlük elde edin : ESM, her departmanın işletmeye kattığı değeri görmenizi sağlar. Bir departmanın işletmenin geri kalanı için ne ifade ettiğini tanımladığınızda, sınırları da belirlemiş olursunuz. Bir departmanın nerede bitip diğerinin nerede başladığını görebilirsiniz. Sınırların nerede olduğunu öğrendikten sonra, bunları daha akıcı hale getirebilir ve değişen talep modellerine daha duyarlı hale getirebilirsiniz. Esasen ESM, kuruluşunuzda değerin nerede yaratıldığına ve bunu destekleyen süreçlere dair bir harita sunarak darboğazları ve verimsizlikleri bulup ortadan kaldırmanıza olanak tanır.
- Daha iyi yönetimi destekleyin : Operasyonlar üzerinde daha iyi bir görünürlüğe sahip olduğunuzda, departmanların genel stratejik hedeflerle uyumlu olduklarından emin olmak için neler yaptıklarını yönetmek daha kolaydır (örneğin, doğru hizmet setini sağlıyorlar mı?).
- İşlevsel mükemmelliği kuruma kazandırın : ESM, dahili iş hizmeti taleplerini yönetme ve yürütme sürecini basitleştirerek tüm hizmet alanlarında daha fazla etkinlik ve verimlilik yaratır; daha düşük maliyetle daha yüksek kalitede çıktı elde edilmesini sağlar.
- Değer dönüşümünü destekleyin: Dahili iş hizmetlerinin yürütülmesini kolaylaştırarak, departmanlar günlük operasyonel giderlerini azaltabilir ve değer yaratımını artıran değişim ve iyileştirme projelerine daha fazla zaman ve kaynak ayırabilirler. Önümüzdeki on yılda başarılı olacak şirketler, “yangın söndürme modundan” çıkıp daha proaktif ve çevik olmaları gerektiğini fark edenlerdir.
- Etkileşimi yönetin : Departmanlar arasında gerçekleşen etkileşimleri bir sisteme veya kayda taşıyarak, bu etkileşimler ölçülebilir, yönetilebilir ve optimize edilebilir. Dijital bir arayüzün devreye alınması, gelen telefon çağrılarını ve e-postaları azaltarak operasyonel genel giderleri azaltır ve talepler otomatik olarak doğru ekiplere yönlendirilir. ESM, “gelen kutusu aşırı yüklenmesini” azaltmak ve personeli e-posta sistemini bir iş kuyruğu olarak kullanmaktan uzaklaştırmak için iyi bir stratejidir.
- Teknoloji maliyetlerini azaltın : Kurum çapında teknoloji programları, ölçek ekonomilerinden yararlanmak için bir fırsattır. Tek bir yazılım çözümüyle desteklenen, kurum çapında tek bir dijital portal ve arka uç süreç yönetiminin uygulanması, destekleyici teknolojinin maliyetinin en aza indirilmesini sağlar (her alana hitap eden birden fazla “nokta” çözümüne sahip olmak yerine).
- Siloları yıkın : ESM, doğası gereği birçok büyük kuruluşun silo yapısına karşı bir panzehirdir. İşletme fonksiyonlarının, iş verimliliğini artırmak için diğer departmanlarla nasıl çalıştıkları konusunda daha derinlemesine düşündüğü, daha şeffaf, entegre ve iş birlikçi bir zihniyeti temsil eder. Engelleri arayüzlere dönüştürerek, fonksiyonlar arasındaki duvarlar pencerelere dönüşür ve departmanlar daha geniş iş ekosistemine daha uyumlu hale gelir.
- İç iş uyumunu sağlayın : İşletme fonksiyonlarının birbirlerine hangi iç hizmetleri sağladığı konusunda netlik sağlanarak, sağlanan hizmetlerin diğer departmanlardan gelen taleplerle uyumlu hale getirilmesi daha kolay olur.
- Son kullanıcı memnuniyetini ve üretkenliğini artırın : Tüm dahili hizmetler ve bilgi kaynakları için tek noktadan hizmet sağlanması, çalışanlarınızın en üretken olmak için ihtiyaç duyduğu araçlara daha hızlı erişim anlamına gelir.
KAYNAK: Stephane Maes (2022 July 5) What is Enterprise Service Management (ESM)?. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/07/what-is-enterprise-service-management