Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) ile kuruluşlar hizmet sunum süreçlerini kolaylaştırabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve iş birliği ve sürekli iyileştirme kültürünü teşvik edebilirler.
Bu blog, insan odaklı bir yaklaşımın kullanılması ve ESM işletmelerinin daha yüksek operasyonel verimlilik, müşteri sadakati ve genel iş başarısı seviyelerine nasıl ulaşabileceğini inceleyecektir.
Kurumsal Hizmet Yönetimini (ESM) Anlamak
1. Tanım ve kapsam
ESM, hizmet yönetimi prensiplerinin ve uygulamalarının BT departmanının ötesine geçerek tüm organizasyonda uygulanması anlamına gelir.
Hizmet yönetimine yönelik bu yaklaşım, kuruluşların yalnızca BT hizmetlerine değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri, finans ve insan kaynakları gibi diğer departmanlardaki hizmetlere de odaklanmasını sağlar. Bu, hizmet yönetimine daha bütünsel bir bakış açısı ve kurumsal hedeflerin daha iyi hizalanmasını sağlar.
ESM’nin kapsamı İK, finans, tesisler, müşteri desteği ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli işlevleri kapsar.
ESM için daha geniş bir kapsam sağlayarak, kuruluşlar müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve sunulan tüm hizmetlerin kuruluşun genel hedefleriyle uyumlu olduğundan emin olabilir. Ek olarak, bu yaklaşım tüm hizmetlerin tutarlı ve verimli bir şekilde yönetilmesini sağlayarak müşteri memnuniyetinin ve operasyonel verimliliğin artmasına yol açabilir.
2. ESM’nin temel faydaları
- Hizmet kalitemizin ve müşteri memnuniyetimizin artması. Gelişmiş hizmet kalitesi ve memnuniyeti: ESM, müşteri davranışları ve tercihleri hakkında içgörüler sunarak daha iyi hizmet ve artan sadakat için şikayetlerin hızlı bir şekilde çözülmesini sağlar.
- Operasyonel verimliliğin artması ve maliyetlerin düşürülmesi. Gerçek zamanlı müşteri verileri, işletmelerin verimsizlikleri belirlemesini, operasyonları kolaylaştırmasını, maliyetleri düşürmesini ve aynı zamanda rekabetçi kalmak için bilinçli fiyatlandırma kararları almasını sağlar.
- Departmanlar arası gelişmiş işbirliği ve iletişim. Artan iş birliği, süreç iyileştirmelerini belirler, maliyetleri azaltır ve pazar rekabeti için üretkenliği artırır. Bu iş birliğinden elde edilen içgörüler ayrıca müşteri anlayışını geliştirir ve fiyatlandırma stratejilerini bilgilendirir.
- Hedeflerle hizmet uyumu. Hizmetleri ve süreçleri iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek, odaklanmayı keskinleştirir, operasyonları optimize eder ve maliyetleri azaltır. Gelişmiş iş birliği içgörüleri, fiyatlandırma stratejilerinin müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlanmasına daha fazla yardımcı olur.
- Uçtan uca hizmet yaşam döngüsünü dikkate alan bütünsel bir yaklaşım. Müşteri tercihlerini anlamak, memnuniyet ve gelir büyümesi için fiyatlandırma stratejilerinin uyarlanmasına yardımcı olur. Ayrıca, hizmet yaşam döngüsünü kavramak, ihtiyaçları öngörmede ve fiyatlandırma stratejilerini optimize etmede yardımcı olur.
ESM’de insan merkezli yaklaşım
1. Çalışanların katılımı ve güçlendirilmesi:
- Olağanüstü hizmet sunmada katılımcı ve yetkilendirilmiş çalışanların önemini kabul etmek. Nişanlı ve yetkilendirilmiş çalışanlar, beklentileri aşarak olağanüstü hizmet sunmak için motive olur ve yeteneklidir. Rollerini anlarlar, değerli hissederler ve müşteriler için fazladan çaba göstermeye eğilimlidirler.
- Çalışanların hizmet iyileştirme girişimlerine ve karar alma süreçlerine dahil edilmesi. Çalışanların iyileştirme girişimlerine ve karar alma süreçlerine katılımı, katkılarının kabul edilmesini, sahiplenmeyi, gururu ve olağanüstü müşteri hizmeti sunma motivasyonunu teşvik eder.
- Çalışanların beceri ve bilgilerinin artırılması için eğitim ve gelişim fırsatları sağlamak. Şirket süreçlerine ilişkin içgörüsü olan yetenekli çalışanlar, kendilerini bağlı ve başarıya yatırım yapmış hissederler. Bu, iş memnuniyetini ve müşteri beklentilerini aşma isteğini artırır.
2. Müşteri odaklı hizmet sunumu:
- Müşteriyi tüm hizmet sunum faaliyetlerinin merkezine koymak. Bu, müşteri ihtiyaçlarını önceliklendirmeyi, tercihleri anlamayı ve bunları karşılamaya çalışmayı içerir. Ayrıca müşteri memnuniyeti için sürekli hizmet iyileştirmeyi de gerektirir.
- Kişiselleştirilmiş ve değerli hizmetler sunmak için müşteri ihtiyaç ve beklentilerini anlamak. Bu süreç, geri bildirimlerin ve iyileştirme eğilimlerinin sürekli izlenmesini içerir. Tanımlanmış bir müşteri hizmetleri stratejisi, memnuniyeti ve sadakati sağlamalıdır.
- Müşteri memnuniyetini sürekli iyileştirmek için geri bildirim mekanizmalarının uygulanması. Geri bildirim döngüsü sorunları derhal belirler ve ele alır, müşteri girdisi için bir platform sağlar. Müşteri hizmetleri stratejisi memnuniyeti, sadakati garanti eder ve başarıyı ölçer.
3. İşbirliği ve iletişim:
- Farklı departmanlar ve ekipler arasındaki iş birliğini ortadan kaldırmak ve güçlendirmek. Ekipler arasındaki gelişmiş iletişim ve işbirliği, yaratıcı problem çözme için fikir paylaşımını ve kaynak kullanımını artırır. Bu, verimsizlikleri azaltır ve genel organizasyonel performansı artırır.
- Açık ve şeffaf iletişim kanallarının teşvik edilmesi. Ekipler arasında açık fikir paylaşımı ve kaynak işbirliği için bir ortam yaratmak, problem çözme becerilerini ve ekip katılımını artırır. Şeffaf iletişim kanalları, kurumsal hedeflere ulaşma yönünde uyum ve işbirliğini sağlar.
- İşbirliğini ve bilgi paylaşımını kolaylaştırmak için teknoloji platformlarından yararlanmak. Herkesin bilgilendirilmesi fikir paylaşımını ve görüş ifadesini kolaylaştırır, katılımı ve güveni teşvik eder. Paylaşılan kaynaklara erişim, etkili iş birliği ve karar alma için eşit bilgi kullanılabilirliğini sağlar.
İnsan odaklı bir ESM yaklaşımının uygulanması
1. Liderlik ve Değişim Yönetimi
- İnsan odaklı ESM yaklaşımı için liderlik desteği ve sponsorluğu elde etmek. Liderlik desteği, ihtiyaç duyulan kaynaklarla insan odaklı ESM yaklaşımının uygun şekilde uygulanmasını sağlayarak, verimli ve etkili değişim uygulamasını artırır.
- ESM’nin faydalarını ve hedeflerini tüm paydaşlara iletmek. ESM’nin değerini anlamak, başarılı uygulama için desteği ve kaynakları artırır. Liderlik sponsorluğu, tüm paydaşları değişikliklere dahil etmek için görünürlüğü ve yetkiyi artırır.
- Değişime karşı direnci yönetmek ve çalışanların endişelerini gidermek. Paydaşların kabulü liderlik desteğinden etkilenir. Liderler çalışan eğitimi için kaynaklar sağlar ve açık iletişim kültürünü kolaylaştırarak değişim kabulünü teşvik eder.
2. Hizmet tasarımı ve sunumu
- Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaya odaklı hizmet tasarımı. Müşteri ihtiyaçlarını kavramak, hizmet gereksinimlerini ana hatlarıyla belirlemek ve bunları yerine getirmek için süreçler oluşturmak anlamına gelir. Geri bildirim döngüleri oluşturmak, beklentileri karşılamayı ve olumlu deneyimler sunmayı garanti eder.
- Net hizmet seviyeleri, ölçümler ve performans göstergeleri tanımlamak. Geri bildirim döngüsü kurmak, hızlı sorun tanıma ve iyileştirmeyi mümkün kılar. Net hizmet seviyeleri, ölçümler ve göstergeler beklentileri belirler, performansı ölçer ve ilerleme takibine olanak tanır.
- Müşterileri güçlendirmek için hizmet katalogları ve self-servis portalları uygulamak. Müşteriler, kontrol ve özelleştirme seçenekleriyle ihtiyaç duydukları hizmetlere hızlı ve kişiselleştirilmiş erişim elde eder. Bu, kişiye özel deneyimler aracılığıyla memnuniyeti artırır.
3. Sürekli iyileştirme
- Sürekli iyileştirme ve öğrenme kültürünü oluşturmak. Bu, hızlı sorun çözümüne, iyileştirme fırsatlarının yakalanmasına ve çalışan gelişiminin teşvik edilmesine olanak tanır. Pazar değişiklikleri arasında rekabeti sürdürür.
- Çalışanları geri bildirim sağlamaya ve hizmet iyileştirmeleri önermeye teşvik etmek. Bir fikir paylaşım platformu sunmak, işbirlikçi, yenilikçi bir kültür geliştirir. Bu, sahiplenmeyi, hesap verebilirliği aşılar, katılımı yükseltir ve çalışanlarda üretkenliği artırır.
- Süreçleri, iş akışlarını ve hizmet tekliflerini düzenli olarak gözden geçirmek ve güncellemek. Sahiplik ve hesap verebilirlik, proaktif sorun çözümü yoluyla daha iyi müşteri hizmeti sağlar. Fikir paylaşım platformları, yenilikçi iş yaklaşımları için içgörüler sağlayarak rekabet gücünü artırır.
Çözüm
ESM’ye insan merkezli bir yaklaşım benimsemek, kuruluşların hizmet sunma biçimini dönüştürerek hem çalışan hem de müşteri deneyimlerini iyileştirebilir. Kuruluşlar, çalışan katılımını, müşteri memnuniyetini ve iş birliğini önceliklendirerek daha yüksek operasyonel verimlilik, müşteri sadakati ve genel iş başarısı seviyelerine ulaşabilir.
KAYNAK: Kirstie Lingel. ( 2023, September 7). A People-Centric Guide to Enterprise Service Management (ESM). IFS Blog. https://blog.ifs.com/2023/09/a-people-centric-guide-to-enterprise-service-management-esm/
