Beyaz eşya, elektronik ürünler, makina, otomotiv, tıbbi gereçler ve mobilya gibi endüstrilerde faaliyet gösteren firmaların satış süreci sonrasında servis süreçleri devreye girmektedir. Kurulum, ürün kullanım eğitimleri, yaşanılacak sorunlar için teknik destek verme, arızi durumlarda servis süreci ve var ise satılan makinaların periyodik bakım süreçlerinin garanti kapsamı dahilinde veya dışında takip edilmesi ve yönetilmesi gerekmektedir. Bu hizmetlerin doğru zamanlama ve hızlı geri dönüş ile sağlanması müşteri memnuniyetinin üst düzeyde tutulmasını sağlamakta ve firmayı marka değeri olarak ön plana taşımaktadır.
Örnek olarak makine sektörünü ele alırsak; dünyanın birçok ülkesinde çok farklı lokasyonlara dağılmış satış ağı ve yoğun servis ihtiyacı duyulan sektörlerde servis sürecinin doğru anlamda yönetilmesi, takibi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça zorlaşmaktadır.
Uzun yıllara yayılan ve birçok firma ile gerçekleştirdiğimiz IFS Servis süreci kurulumlarında, bu kadar önemli bir sürecin kısıtlı Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) yazılımlarında ihtiyacı karşılamayacak şekilde takip edildiğini, yetersiz kalan kısımların ayrı ayrı exceller veya ayrı paket programlarda entegre edilemeyen yapılarda verilerin güncelliği ve güvenilirliği sorgulanır olarak takip edildiğine şahit olduk. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Yönetimi sürecinin devreye alınması ile tüm bu sorunların ortadan kalktığına, hatta sistemin standartta getirdiği birçok ek özellikler ve yenilikler ile servis süreçlerinde bakış açılarının genişlediğine tanık olduk. Birçok farklı endüstrideki değişen ihtiyaçların bu detayda karşılanmasının aslında IFS’in 1983 yılında kurulma amacı olan Bakım Onarım ve Servis süreçlerinin bulunduğunu ve 40 yıla yaklaşan bir tecrübeyi barındırdığını göz ardı etmemek gerekir.
Uçtan Uca Servis Süreci Yönetimi ve İhtiyaç Duyulan Detaylar
1-Satış Departmanı ile İletişim, Kurulum/Devreye Alma ve Garanti Takip Yapısı
Satış işlemlerinin gerçekleşmesi ardından sevkiyat ve kurulum süreçleri ile servis çalışanları ile müşteri ilişkileri başlar. Satış sürecinde belirlenen sevk ve kurulum tarihleri ilk takip edilmesi ve planlaması gereken veridir. Satışta belirlenen garanti kapsamı ve süresinin bilinmesi kurulum ve sonrasında yapılan servis işlemlerinde ücretlendirmelerin belirlenmesi açısından önemli bir veridir. Firmalarda satış ve servis süreçlerindeki kopukluk ve/veya entegre çalışmaması sebebi ile kurulum, devreye alma ve garanti takibi süreçlerinde büyük aksaklıklar yaşandığı, bu durumun markaya zarar verdiğini hatta servis ekibinin planının uygun olduğu bir durumda bu sorunu yaşamanın daha istenilmeyen ve kabul edilemez durumlar olduğu belirtilmektedir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Satış Modülü ile Servis Modülü arasındaki ilişkiyi satış çalışanının siparişi girerken belirlemesine olanak sağlamaktadır. Satış çalışanı siparişi girerken müşterisi ile anlaştığı ürünün garantisi sürelerini standart (Örn: 2 Yıl) veya müşteriye özel sürelerde belirleye bilmektedir. Ayrıca ürünün devreye alma veya kurulum talebini tarih ve detayları ile sipariş ekranı üzerinden servis ekibine servis talebi olarak iletmektedir. Bu sayede servis ekibi Servis süreçlerinden kaynaklı iş yükünün yanında satıştan gelen iş yükünü de sorunsuz planlayabilmektedir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Modülünü uygulamaya aldığımız firmalarda yukarıda anlatılan iletişim sorunlarının ortadan kalktığını, satılan ürünlerin IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Garanti Takibi sayesinde daha önceden takip edilmesi çok zor olduğu için gözden kaçırılan ve firmaya maliyet olarak yansıyan; garantisi dolduğu halde ücretsiz yapılan parça değişimleri ve verilen işçilikler gibi maliyet kalemlerinin ortadan kalktığına şahit olduk.
Garanti kapsamında yapılan parça değişimlerinde ise; değiştirilen parça tedarik edilen bir parça ise IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Satınalma modülü üzerinden teslim alınan parçanın tedarikçi garanti süreleri takip edilmektedir. Uygunsuz görülen bir durumda Tedarikçiye bu parçaların değiştirilmesi veya iade edilmesi süreci yürütülmektedir.
Servis departmanları IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Modülü kurulması ile maliyetlerinin ne kadarının garanti kapsamından ve/veya satış çalışanın müşteriyle anlaşmasına bağlı olarak ek garanti satışı kapsamından geldiğini, parça maliyetlerinin ne kadarının tedarikçiden geri alındığını raporlayabilmektedirler. Bu detaylı yapı sayesinde alınan raporlarda maliyet tutarlarının, farklı departmanlardan kaynaklı olan kısımlarının da net analiz edilebilmesi sağlanmaktadır.
2-Servis Talebi, Servis Teklifi Yönetimi
Servis süreçleri müşterilerden servis taleplerinin gelmesi ile başlamaktadır. Gelen servis talebi müşterinin ürününün garanti durumuna ve/veya varsa servis sözleşmesinin koşullarına göre planlanabilir. Müşterinin Garanti süresi dolmuş ve servis sözleşmesi bulunmaması durumunda Servis teklifi verilerek bu teklifin onaylanması durumunda servis planlaması yapılabilir. Farklı bir senaryo olarak gelen talep üzerine teklif verilmeden direkt servis süreci başlatılabilir. Bütün bu farklı senaryoların yürütülmesi ve takibinin yapılması firmaların servis departmanlarını zorlamaktadır önemli konuların gözden kaçmasına sebep olmaktadır. Çalışma yaptığımız firmalarda IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) geçişi öncesinde yapılan analiz çalışmalarında bu takibi sağlayabilmek adına tasarlanmış A4 formları üzerine notlar alınarak, veya exceller üzerinden bu yapıların takibinin sağlanmaya çalışıldığı görülmüştür. Hata yapmaya çok elverişli olan bu durumda ne kadar dikkatli olunmaya çalışılsa da tabii olarak gözden kaçan durumlar gerçekleşmektedir. Bunun yanı sıra ayrı ayrı her bir servis sürecin geriye dönük tarihçe (örn: yapılan işlemler, kullanılan yedek parçalar, bozuk olan parçanın geri alınması, verilen teklifler, anlaşma detayları vb.) bilgilerinde eksiklikler bulunmakta veya tamamen kaybolmaktadır. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Modülünde tüm bu servis süreci senaryoları uçtan uca tasarlamış olarak sunmaktadır. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Süreç Servis Talebi ekranı üzerinden gelen talebin tüm detaylı bilgilerini sisteme işleyerek başlamaktadır. Talebi yapan kişi ve bağlantı bilgileri, müşteri bilgileri, servisin gerçekleştirileceği adres bilgisi, müşterinin servisi talep ettiği gün bilgisi, servisin planlandığın gün bilgisi, sorun ile ilgili bilgiler, müşteri ile eşleşen servis sözleşmesi ve buna bağlı SLA bilgileri, servis istenilen makine (Nesne) bilgisi seçilmektedir.
IFS satışı yapılan bir ürünün servis sürecine dahil olup olmayacağını satış kartı üzerinde seçimli bir alan ile parametrik olarak sunmaktadır. Bu alan işaretlendiğinde satılan ürünler için o ürünün servis modülünde yaşam döngüsü boyunca takibinin yapılacağı Seri Nesne kartını oluşturmaktadır. Bu kart detayında tanım bilgileri, seri numarası, üretim tarihi, kurulum tarihi, yedek parçalarının tanımı, geçmiş servis bilgileri, bekleyen servis bilgileri, garanti süreleri, maliyet detayları, varsa periyodik bakım planları, tüm teknik verileri, malzeme numarası ve seri numarası üzerinden tüm üretim tarihçesi satın alınan ham madde detayına kadar takip edilmektedir. Bu tümleşik yapı sayesinde gelen talep doğrultusunda ürünün tüm bilgilerine anında erişilerek doğru ve hızlı karar verilmesi sağlanmaktadır.
Servis talebi girildiğinde ürün garanti süresi dahilinde ise garanti bilgisi dolu olarak gelmektedir. Ve teklif aşamasına geçilmesine gerek olmadan servis planlaması yapılmaktadır. Garanti süresi dışında olan ürün için teklif sürecine geçilmektedir. Teklif hazırlanırken yedek parça, işçilik, sabit fiyat, masraflar, harici tutarlar teklife eklenebilmektedir. Tüm bu kalemlerin maliyeti ve verilen teklif fiyatları ile kalem bazında ve toplam bazda marj hesaplaması otomatik oluşmaktadır. (Not: Yedek parçaların maliyeti IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Maliyet Modülü ile hesaplanmakta ve otomatik gelmektedir. İşçilik maliyetleri işçilik sınıfları ile eşleştirilen maliyet bilgisi üzerinden gelmektedir. Sabit fiyat, masraflar, harici kalemlerde manuel girilmektedir) Maliyet bilgisinin IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Maliyet Hesaplaması üzerinden otomatik gelmesi; verilen tekliflerin kar marjlarının doğru şekilde ayarlanmasına ve bu sayede firmanın piyasadaki rekabet gücünün artması sağlanmaktadır.
Hazırlanan teklifler düzenlenmiş pdf çıktılar olarak sistem üzerindeki verilerden otomatik getirilir. Bu sayede verilen teklif ile sistem verileri arasında bir farklılık olmamakta, daha sonra yaşanması olası birçok sorunun önüne geçilmektedir. Teklifin sabit bir formatta iletilmesi müşteriler nezdinde de daha kolay anlaşılmaktadır. Teklife istinaden yapılan pazarlıklar ve teklif değişiklikleri sistem üzerinde revizyonları ile takip edilebilmekte, yeni teklifin önceki teklifler ile karşılaştırılıp içerik ve fiyat bazında yapılacak hataların önüne geçilmesi sağlanmaktadır. Verilen ve cevap bekleyen teklifler bir liste halinde takip edilmekte, olumlu veya olumsuz durumlar sisteme nedenleri ile kaydedilmektedir. Kazanılan veya kaybedilen tekliflerin nedenlerini (Termin, Kalite, Fiyat, Memnuniyet vb.) analiz edebilmek ileriye dönük stratejiler belirlemek açısından önemlidir.
3-Servis Sözleşme Yönetimi
Satılan ürünler ile ilgili firmalar belirli dönemleri kapsayan periyodik bakım, yedek parça, hizmet seviyesi, fiyatlandırma ve ödeme süreleri gibi sözleşmeyi ilgilendiren detayları yönetmek gerekmektedir. Sözleşmelerin doğru yönetilmesi güvenilirlik açısından ve sözleşme maddelerinden doğacak maddi yükümlülüklerin önlenmesi açısından büyük önem arz etmektedir.
IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Modülü içerisinde hizmet seviyesi (SLA), fiyat, periyodik bakımlar (Zaman Bazlı ve Kriter Bazlı) , faturalama periyotları ve fatura içeriği yönetimini sağlayan Servis Sözleşmesi ekranları bulunmaktadır. Bu modülün kullanımı ile servis sözleşmesine konu olan tüm detaylar düzenli bir şekilde takip edilmektedir.
Not: Zaman bazlı periyodik bakımlar: aylık, 3 aylık, 6aylık, yıllık vb. belirlenen süre aralıklarını, Kriter bazlı periyodik bakımlar: 5 bin- 10 bin kilometre, 250- 500 çalışma saati gibi artan kriterde veya 3-5 bar basınç aralığı gibi limitli kontrolleri içermektedir.
4-Servis Emri Yönetimi ve Servis Raporlaması
- İş Yükü Planlaması Zorlukları ve Çözümü
Teklif süreci ile veya garanti kapsamında gelen bir talep ile servis süreci başlamaktadır. Gelen servis talepleri, sözleşme dahilinde devam eden periyodik bakımlar, satış üzerinden gelen kurulum ve devreye alma süreçleri, çalışanların izin ve mazeretli günlerinin takibi, çalışanların yetkinlikleri, eğitim planlamaları vb. iş yüklerinin planlanması, doğru termin sürelerinin verilebilmesi ve bu termin sürelerine uyumun denetim altında olması devamlı takip gerektiren ve büyük organizasyonlarda yönetilmesi zor olan bir konudur. Servis ekibinin kısıtlı kaynak olduğu düşünüldüğünde ve iş yoğunluğunun arttığı dönemlerde bu yapıyı yönetmek içinden çıkılması zor bir hal almaktadır. Tamda bu sebeple IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Modülü bünyesinde Servis/Bakım Planlama Modülü (Service/Maintenance Plannig Board) uygulaması mevcuttur. Bu planlama tahtası; iş yükü ile servis ekibinin gant şeması üzerinden takibi esasına dayanır. İş gereksinimleri, çalışan yetkinlikleri, çalışan organizasyonları, nesne grupları, iş tipleri, iş statüleri, kritiklik durumları ve belirlenen özel koşullar bazında gruplandırılarak uygunluk durumuna göre eşleştirilerek planlanır, değiştirilir ve takibi gerçekleştirilir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Bakım Planlama Tahtası (Service/Maintenance Plannig Board) tüm bu süreci Gant Chart üzerinden kolayca yönetmeyi sağlayan kullanımı kolay bir uygulamadır.
- Servis Sürecinin Detaylı Takibi ve Raporlamasının Getirdiği Artılar
Servis sürecinde çalışanlardan; yapılan operasyonları, değiştirilen yedek parçaları, bozuk parçaların iade işlemlerini, yapılan sabit ve ek masrafların işlenmesi ile arızanın nedenlerini raporlaması istenir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis sürecinde yapılan operasyonların sürelerini, değiştirilen parçaların stok üzerinden tüketilmesi, bozuk parçaların iade alınması işlemleri ile ek yol, yemek, ek masraflar vb. ücretlerini servis ekranı üzerinde işleyebilmenize olanak verir.
Operasyon raporlama ekranları üzerinde; yapılan işin tanımı, niteliği, işçilik maliyeti ve ücreti, başlangıç ve bitiş süreleri gibi detaylı bilgiler tutulmaktadır. Toplam Süre x İşçilik ücretini hesaplayarak ücretli yapılacak bir işlem ise servis faturasına yansıtmaktadır.
Gelen servis talebinin işlenmesi, Servis başlangıç ve bitiş sürelerinin raporlanması ile özellikle denetimlerde bilgisi istenilen; servis tepki süresi, servis bakım süresi ve toplam servis süresi bilgileri raporlanmaktadır. Denetimlerde bu süre takiplerinin kolay bir şekilde gösterilmesi alınacak kalite uygunsuzluklarının önüne geçmektedir.
Malzeme Yönetimi ekranında, ihtiyaç olan ürünün depoda miktar bazında kullanılabilirlik durumuna, acil durumlarda başka işler için ayrılmış ise rezerv miktarına veya o ürüne alternatif olan ürünlerin stok durumlarına anlık erişilmektedir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP)’nın genel bir özelliği olarak aranan parçaların teknik sınıf özellikleri En Uygun Eşleşme Araması (Best Fit Search) ile aranarak % sel olarak ihtiyaç duyulan parçaya en benzer parça incelemesi yapılabilmektedir. Servis ekibinin kullandığı parça çeşitliliği ve miktarı düşünüldüğünde bu uygulamanın çalışanlar için büyük kolaylık sağladığı görülmektedir.
Üretim aşamasında kullanılan, tedarikçilerden temin edilen ve servis aşamasında değiştirilen yedek parçaların garanti kapsamı takipleri detaylı olarak takip edilebilmelidir. Bu detaylı takip sistemi özel yazılmış programlar veya kapsamlı bir Servis Yönetimi Modülü bulunan Erp’ler ile mümkündür. Satılan ürün ile ilgili bir şikayet veya servis talebi geldiğinde bu ürünün tüm tarihçesini bilmek, daha önce benzer ürünlerde bu sorun ile karşılaşılıp karşılaşılmadığı ve karşılaşıldı ise sorunun kök sebebi bilgisine hızlı bir şekilde erişebilmek, atılacak adımlardan emin olunmasını sağlamaktadır. Bu güven ile müşteriye doğru ve hızlı bir çözüm sunulmakta ve memnuniyet seviyesi arttırılmaktadır. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Yönetimi arkasında çok güçlü bir malzeme takip sistemi (Seri ve lot takibi) ile bir parçanın firma bünyesindeki tüm tarihçesini takip edebilmenizi ve parça kaynaklı bir sorun var ise kök nedenini hızlıca bulabilmemizi sağlamaktadır. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis stoklarının planlanması adına Otomatik malzeme talebi oluşturan MRP uygulaması ile servis yedek parça ihtiyaç planlamasını sistemin otomatik takip etmesine olanak sağlamaktadır.
Servis süreci tamamlandığında servise ek masraflar (yol, konaklama, yemek, vs.), ek ücretler (yakınlardan alınıp serviste kullanılan parçalar, tamir aletleri, temizlik ürünleri vb.), sabit ücretler (sabit servis ücreti, sabit yol ücreti) gibi tutarlar IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Modülü’nde ayrı ayrı kayıt altına alınarak faturaya yansıtılıp yansıtılmayacağı belirlenebilmektedir.
Servisin tamamlanması ile servise konu olan sorunların kök nedenlerinin doğru raporlanması; ürünün tüm üretim aşamalarında oluşmuş olabilecek sorunların belirlenmesinde ve bu soruna bağlı sebeplerin giderilmesinde çok büyük önem arz etmektedir. Oluşan arızaların Ar-Ge, üretim birimleri tarafından değerlendirilmesi sonucu üretilmiş ve/veya yeni üretilecek ürünlerde yapılacak düzenlemeler ile müşteriye daha sorunsuz ürünler sunulması sağlanacaktır. Bu analizler sonucu alınacak kararlara ve yapılacak düzeltmelere birçok örnek verilebilir; kurulum aşamasında servis ekibi tarafından yapılan hatalardan kaynaklı oluşan arızalar için iç eğitim düzenlenmesi kararı vermek veya müşteri kaynaklı hatalardan dolayı kullanım kılavuzlarına ek uyarılar eklenmesi gibi. Raporlamalar sayesinde erken tespit edilen ürün hataları, gerekirse daha büyük maliyetlerin önüne geçmek için stokta bulunan ve/veya satılan ürünlerde ücretsiz servis ile revizyonlar yapılmasını sağlayacaktır. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Bakım Raporlama işlemlerini operasyonlar bazında semptomlar, hata türleri, sebepler, sınıflar, yapılan işler bilgilerini listeler üzerinden seçilecek şekilde düzenlemiştir. Bu sayede tüm bu verilerin analizi rakamsal olarak hesaplanabilmektedir. Örneğin A sebebinden kaynaklı ne kadar makine servis talebi geldi, kaç saat duruş oldu, ne kadar maliyet oluştu, ne kadar işçilik harcandı, ne kadarı gelir olarak yansıdı, ne kadarı garanti kapsamında yapıldı, ürün bazında, ürün grubu bazında, marka, model vs. analiz edilmek istenilen bilgiler aylık, 3 aylık, yıllık veya istenilen süreler aralığında alınabilir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis modülü kullanan firmalarımızın yönetim toplantılarında istedikleri örneğin ek iş gücü, ek araç gereç, iç düzenlemeler, eğitimler gibi taleplerin bu doğru ve rakamsal bilgiye dayanan veriler ile daha kolay elde edilebildiğine şahit olduk.
5-Mobilite
Tüm yukarıda anlatılan sürecin mobil uygulamalar ile yönetilebilmesi Servis Süreçlerinin olmazsa olmazıdır. Sahada yoğun şekilde çalışan ekiplerin yoğun çalışma temposunda iş listelerinin takibi ve yapıl işlerin raporlanması için kullanımı pratik mobil uygulamalar ile desteklenmesi gerekmektedir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis başlangıcından fatura kesimi de dahil tüm Servis sürecini IFS Standart erkanlarından farklı olarak ister IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Yönetimi Mobil uygulaması üzerinden veya IFS’in yeni geliştirdiği ve her modüle adapte ettiği Aurena (Responsive Uygulama) ekranları üzerinden yönetilebilir halde kullanıcılara sunmaktadır.
6-Yedek Parça Satışı
Servis ekiplerinin bir diğer iş kolu da işçilik içermeyen ama talep doğrultusunda bozulan, belirli bir ömrü olan yıpranan parçaların müşteriye satış ve sevk sürecini yönetmektedir. Bu yedek parçaların stok takibi, emniyet stok miktarı, raf ömrü takibi, gelen talepler ve satış sevk sürecinin takibi tüm detayları ile IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Servis Modülü üzerinden takip edilebilmekte ve raporlanabilmektedir. IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Malzeme İhtiyaç Planlama (MRP) modülü sayesinde ileri dönük talep planlaması yapılmakta ve gereksiz stok tutulmayarak stok maliyetleri en aza indirilmektedir.
7-Servis Süreci Müşteri Bildirimi Takibi
Servis hizmeti sonrasında oluşacak şikayet, talep, öneri gibi müşteri bildirimlerinin kayıt altına alınması ve kalite birimlerinin bu süreci yönetebilmesi servis hizmetlerinin iyileştirilebilmesi ve sorunların tekrar etmesinin önüne geçilmesi adına çok önemlidir. Bu sürecin kaydı ve yönetilmesi için IFS Destek Merkezi modülü kullanılmakta, müşteri veya şahıslar tarafından iletilen bildirimler genel veya verilen servise özel takip edilebilmektedir. Gerekirse kalite bölümü denetim gerçekleştirerek çıkan uygunsuzlukları raporlayarak (NCR) ve buna bağlı düzeltici önleyici faaliyetler (DÖF) oluşturarak IFS Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Kalite Yönetim Modülü ile sürecin takibine olanak sağlamaktadır.
Sonuç olarak yukarıda verilen tüm örnekler ve çok daha fazlası, iyi yönetilen servis süreçleri ve yapılan işlerin tüm detaylarının iyi takip edilebilmesinin önemini göstermektedir. Servis sürecini iyi yöneten firmalar kurumsal güvenilirliğini arttırmakta ve servis hizmet kalitesinin yüksek olması sayesinde müşterileri nezdinde tercih sebebi haline gelmektedirler. Bu sürecin takibi için tüm birimleri bünyesinde barındıran ve detaylı ihtiyaçları karşılayabilen bir Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) programı altında Servis Yönetim Modülünün kurulup yönetilmesi zorunlu bir ihtiyaç olmaktadır.
Taylan Can ASLAN
Kıdemli ERP Danışmanı
