Çalışan hizmet deneyimi, çalışanların şirketleri tarafından sağlanan hizmet ve desteklerle olan çeşitli etkileşimlerini kapsar.
Bu, BT yardımından İK desteğine ve ötesine kadar her şeyi içerir. Olumlu bir hizmet deneyimi, bir çalışanın iş memnuniyetini, üretkenliğini ve şirkete olan genel bağlılığını önemli ölçüde etkileyebilir.
Araştırmalar, çalışan deneyimindeki olumlu bir değişimin kârda %45’lik bir artışla sonuçlanabileceğini göstermekte ve olumlu bir çalışan deneyimi ile bir şirketin kâr hanesi arasındaki doğrudan ilişkiyi vurgulamaktadır.
Bu blog, mükemmel bir çalışan hizmet deneyiminin neleri içerdiğini ve bunu başarmak için ESM’den nasıl yararlanılabileceğini araştırıyor. Kuruluşlar, ESM’nin uygulanmasına yönelik temel unsurları ve en iyi uygulamaları anlayarak, çalışanların kendilerini desteklenmiş, değerli hissettikleri ve en iyi performanslarını sergilemeleri için güçlendirildikleri bir çalışma ortamı yaratabilirler.
Çalışan Hizmet Deneyimi Kurumsal Başarı İçin Neden Önemlidir?
Mükemmel bir çalışan hizmet deneyimi birkaç nedenden dolayı hayati önem taşır:
1. Artan Üretkenlik
Çalışanlar ihtiyaç duydukları yardımı hızlı ve kolay bir şekilde alabildiklerinde, sorunlarla uğraşmak için daha az zaman harcarlar ve temel sorumluluklarına odaklanmak için daha fazla zaman harcarlar.
2. Daha Yüksek Çalışan Memnuniyeti ve Devamlılığı
Desteklendiğini hisseden çalışanların işlerinden memnun olma ve şirkette daha uzun süre kalma olasılıkları daha yüksektir. Deloitte’a göre, mükemmel çalışan deneyimine sahip çalışanların, kurumlarının müşterileriyle doğrudan çalışmaktan keyif alma olasılığı 1,5 kat daha fazladır.
3. Gelişmiş Çalışan Bağlılığı
Bağlılığı yüksek çalışanlar işlerine ve kuruma daha bağlı olurlar. Gallup tarafından yapılan bir araştırma, bağlılığı yüksek iş birimlerinin karlılıkta %23’lük bir farka yol açtığını ortaya koymuştur.
4. Olumlu Kurumsal Kültür
Sorunsuz bir hizmet deneyimi, çalışanların ihtiyaçlarına öncelik verildiğini hissettikleri olumlu bir çalışma ortamını teşvik eder, bu da genel morali ve ekip çalışmasını artırabilir.
ESM Çalışan Hizmet Deneyimini Nasıl Geliştirir?
Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), hizmet yönetimi ilkelerini BT’nin ötesinde tüm kuruluş genelinde uygular. ESM’nin çalışan hizmet deneyimini nasıl geliştirdiği aşağıda açıklanmıştır:
1. Bütünleştirilmiş Hizmet Sunumu
ESM, çeşitli hizmet departmanlarını tek bir platforma entegre ederek tutarlı ve kolaylaştırılmış bir hizmet deneyimi sağlar. Bu, siloları ortadan kaldırır ve çalışanların ihtiyaç duydukları tüm desteğe tek noktadan erişmelerini sağlar.
2. İyileştirilmiş Verimlilik ve Müdahale Süreleri
Otomatik iş akışları ve self servis portalları ile ESM, sorunların çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır.
3. Gelişmiş İletişim ve İşbirliği
ESM, hizmet departmanları ve çalışanlar arasında daha iyi iletişimi kolaylaştırarak taleplerin hızlı ve etkili bir şekilde ele alınmasını sağlar. Bu da sorunların daha hızlı çözülmesine ve daha iyi bir genel deneyime yol açar.
4. Veri Odaklı İyileştirmeler
ESM platformları, kuruluşların hizmet darboğazlarını ve iyileştirme alanlarını belirlemelerine yardımcı olan analitik ve raporlama araçları sağlar. Bu sürekli geri bildirim döngüsü, hizmet sunumunun çalışanların ihtiyaçlarını karşılamak için her zaman gelişmesini sağlar.
Mükemmel Bir Çalışan Hizmet Deneyiminin Temel Unsurları
Sorunsuz İşe Alıştırma
Sorunsuz bir işe alım süreci, yeni çalışanları başarıya hazırlamak için kritik öneme sahiptir. Bu süreç, çalışanların hoş karşılandıklarını hissetmelerine yardımcı olur, kaygılarını azaltır ve görevlerine etkili bir şekilde başlayabilmeleri için gerekli araçlara ve bilgilere sahip olmalarını sağlar.
ESM Araçları Sorunsuz İşe Alıştırmayı Nasıl Kolaylaştırır?
ESM, çeşitli departmanlara ait iş akışlarını uyumlu bir sisteme entegre ederek işe alım sürecini kolaylaştırır. ESM, BT hesaplarının oluşturulması, gerekli ekipmanın sağlanması ve İK belgelerinin tamamlanması gibi görevleri otomatikleştirerek yeni işe alınanların ilk günden itibaren ihtiyaç duydukları her şeye sahip olmalarını sağlar. Bu, gecikmeleri ve hataları azaltarak işe başlama sürecini yeni çalışanlar için daha verimli ve keyifli hale getirir.
Verimli BT Desteği
BT desteği, çalışan verimliliği ve memnuniyetinin bel kemiğidir. Hızlı ve etkili BT desteği, çalışanların görevlerini uzun süreli kesintiler olmadan yerine getirebilmelerini sağlar.
Verimli BT Hizmet Yönetimi için ESM Kullanımı
ESM, BT sorunlarını ve ötesini izlemek ve yönetmek için birleşik bir platform sağlayarak BT hizmet yönetimini geliştirir. Otomatik biletleme sistemleri, bilgi tabanları ve self-servis seçenekleri, çalışanların yaygın BT sorunlarını hızla çözmelerine olanak tanır. Ayrıca, BT departmanları tekrar eden sorunları belirlemek ve hizmet verimliliğini artırmak için analitiği kullanabilir, bu da daha hızlı çözüm süreleri ve daha yüksek çalışan memnuniyeti sağlar.
Erişilebilir İK Hizmetleri
İK hizmetleri, çalışanların sosyal haklar, bordro, kariyer gelişimi ve daha fazlasıyla ilgili ihtiyaçlarını karşılamak için çok önemlidir. ESM, İK süreçlerini tek bir platforma entegre ederek basitleştirir ve çalışanların İK ile ilgili sorgularına ve görevlerine kolayca erişmelerine ve bunları yönetmelerine olanak tanır. Bu, İK departmanları üzerindeki idari yükü azaltır ve çalışanların sorularına zamanında yanıt verilmesini sağlar.
Kullanıcı Dostu Self Servis Portallar
Self-servis portallar, çalışanların yardım beklemeden ortak sorunlara çözüm bulmalarını sağlar. Bu da bilgi ve kaynaklara anında erişim sağlayarak verimliliği ve memnuniyeti artırır.
Etkili Bir Self Servis Portalının Özellikleri
Etkili bir self servis portalı sezgisel ve gezinmesi kolay olmalı, kapsamlı bir bilgi tabanı, SSS bölümleri ve hizmet talepleri için kullanımı kolay formlar sunmalıdır. Ayrıca çeşitli cihazlardan erişilebilir olmalı ve çalışanların ihtiyaç duydukları her zaman ve her yerde yardım alabilmelerini sağlamalıdır. ESM araçları bu özellikleri sağlayarak genel çalışan hizmet deneyimini geliştirir.
Entegre İletişim Kanalları
Açık ve tutarlı iletişim, çalışanların iyi bilgilendirilmesini ve etkili bir şekilde işbirliği yapabilmesini sağlamak için gereklidir. İletişimsizlik veya bilgi eksikliği hayal kırıklığına, üretkenliğin azalmasına ve moral bozukluğuna yol açabilir.
Entegre İletişim Çözümleri için ESM’den Yararlanma
ESM, çeşitli iletişim kanallarını tek bir platforma entegre eder. Bu, hizmetle ilgili tüm iletişimlerin merkezileştirilmesini ve kolayca erişilebilir olmasını sağlar. ESM araçları, gerçek zamanlı güncellemeler ve bildirimler sağlayarak çalışanlar ve hizmet departmanları arasında şeffaflığı ve koordinasyonu artırır, böylece daha hızlı sorun çözümü ve daha uyumlu bir çalışma ortamı sağlar.
Çalışan Hizmet Deneyiminin Geliştirilmesinde Teknolojinin Rolü Otomasyon ve Yapay Zeka Otomasyon Hizmet Sunumunu Nasıl Kolaylaştırıyor?
Hizmet sunumunda otomasyon, rutin görevler için gereken manuel çabayı azaltarak daha hızlı ve daha doğru yanıtlar alınmasını sağlar. Kuruluşlar iş akışlarını, biletleme sistemlerini ve tekrar eden süreçleri otomatikleştirerek çalışanların tutarlı ve zamanında destek almasını sağlayabilir. Bu da onların daha karmaşık ve katma değerli faaliyetlere odaklanmalarını sağlar.
ESM’de Yapay Zeka Uygulamalarına Örnekler
Yapay Zeka (AI), akıllı çözümler ve tahmine dayalı analitik sağlayarak hizmet yönetimini daha da geliştirir. ESM’deki bazı yaygın yapay zeka uygulamaları şunları içerir:
Sohbet Robotları ve Sanal Asistanlar
Bu araçlar, parolaları sıfırlama veya şirket politikaları hakkında bilgi sağlama gibi yaygın sorguları ve görevleri 7/24 yerine getirebilir.
Öngörücü Bakım
Yapay zeka algoritmaları, çeşitli kaynaklardan gelen verileri analiz ederek hizmet kesintilerini oluşmadan önce tahmin edip önleyebilir, sistem güvenilirliğini ve çalışan memnuniyetini artırabilir.
Kişiselleştirilmiş Destek
Yapay zeka, kişiselleştirilmiş öneriler ve destek sağlamak için çalışan verilerini analiz edebilir ve hizmetlerin bireysel ihtiyaçlara ve tercihlere göre uyarlanmasını sağlayabilir.
İK hizmetleri kolay erişilebilir ve verimli olduğunda, çalışanlar kendilerini daha fazla desteklenmiş ve değerli hissederler. Bu da moral ve üretkenliği önemli ölçüde artırabilir. Kolaylaştırılmış İK süreçleri, çalışanların idari görevlere daha az zaman ayırması ve birincil sorumluluklarına odaklanmak için daha fazla zaman harcaması anlamına gelir. ESM’nin İK’yı güçlendirebileceği farklı yolları keşfedin.
Mobil Erişilebilirlik
Mobil Uyumlu Hizmet Platformlarına Olan İhtiyaç
Çalışanlar hareket halindeyken hizmetlere ve desteğe erişmeyi bekler. Mobil dostu hizmet platformları, çalışanların bulundukları yerden bağımsız olarak akıllı telefonlarından veya tabletlerinden BT, İK ve diğer destek hizmetlerine bağlanabilmelerini sağlar.
Mobil ESM Çözümlerinin Faydaları
Mobil ESM çözümleri çeşitli avantajlar sunar:
Kolaylık ve Esneklik
Çalışanlar destek hizmetlerine her zaman ve her yerden erişebilir, böylece kesinti süreleri azalır ve üretkenlik artar.
Gerçek Zamanlı Güncellemeler
Mobil platformlar gerçek zamanlı bildirimler ve güncellemeler sunarak çalışanların hizmet taleplerinin durumu hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar.
Geliştirilmiş Kullanıcı Deneyimi
Mobil dostu arayüzler kullanım kolaylığı için tasarlanmıştır ve çalışanların gezinmesini ve ihtiyaç duydukları desteği hızlı bir şekilde bulmasını kolaylaştırır.
Veri Analitiği
Hizmet Deneyimini İyileştirmek için Verilerden Yararlanma
Veri analitiği, çalışan hizmet deneyiminin anlaşılmasında ve iyileştirilmesinde çok önemli bir rol oynar. Kuruluşlar, hizmet talebi modellerini, yanıt sürelerini ve çalışan geri bildirimlerini analiz ederek iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve hizmet sunum süreçlerini optimize edebilir.
Zamanında Geri Bildirim ve Sürekli İyileştirme
Anketler ve performans panoları gibi gerçek zamanlı geri bildirim mekanizmaları, hizmetlerin ne kadar iyi sunulduğuna dair anında içgörü sağlar. Bu sürekli geri bildirim döngüsü, kuruluşların veriye dayalı kararlar almasına ve değişiklikleri hızla uygulamasına olanak tanır. Örneğin, veriler belirli bir hizmet talebinin sık sık geciktiğini gösteriyorsa, kuruluş altta yatan sorunu derhal araştırabilir ve ele alabilir.
Ayrıca, gelişmiş analitik gelecekteki hizmet taleplerini ve kaynak gereksinimlerini tahmin ederek proaktif yönetim ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesini sağlayabilir. Bu yaklaşım yalnızca mevcut hizmet deneyimini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda kuruluşun gelecekteki ihtiyaçları karşılamak için iyi hazırlanmış olmasını sağlar.
IFS assyst ile Çalışan Hizmet Deneyiminizi Geliştirin
Çalışan ihtiyaçlarına öncelik vermekten teknolojiden yararlanmaya ve en iyi uygulamaları uygulamaya kadar, mükemmel bir çalışan hizmeti deneyimi yaratmada mükemmelliğe ulaşmak çok yönlüdür ve bütünsel bir yaklaşım gerektirir.
Merkezinde insan odaklı bir tasarım bulunan IFS assyst, kuruluşunuzdaki çalışan hizmeti deneyimini yükseltmek için kapsamlı bir çözüm sunar.
KAYNAK: Mandapat H. (2024, 30Jul.). What Does a Great Employee Service Experience Involve?.Ifs Blog. https://blog.ifs.com/2024/07/what-does-a-great-employee-service-experience-involve/
