Kuruluşların verimliliği artırmak, süreçleri kolaylaştırmak ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirmek için sürekli olarak yeni araçlar aradıkları bir gerçektir; dolayısıyla yeni ESM / ITSM sistemlerini benimsediklerinde bu kaçınılmazdır . Ancak en güçlü sistemler bile onları kullanan kullanıcılar kadar etkilidir. Çalışmalar, dijital dönüşüm projelerinin yalnızca %30’unun hedeflerine ulaşmayı başardığını göstermiştir ; bunun temel faktörlerinden biri de zayıf kullanıcı benimsemesi veya etkili eğitim eksikliğidir. ESM/ITSM