Ben perakende dünyasının bir ürünüyüm; gençliğimi ve meslek hayatımın ilk yıllarını hem doğrudan saatlik ücretli bir çalışan olarak, hem de dolaylı olarak bazı büyük perakende markalarına danışmanlık yaparak geçirdim. Bu nedenle, sık sık bu konuda yazıyorum .
Yaptığım görüşmelerin çoğu, perakende kuruluşları için gerçek perakende pazarlama stratejisiyle ilgiliydi: Hizmetin mevcut günlük operasyonlarına nasıl entegre edilebileceği . Bu, çoğu durumda saha hizmetinden ziyade hizmete odaklanmak , mevcut fiziksel alanı kullanarak mülkünüzde bulunan müşterilere deneyimler sunmak anlamına gelir.
Perakendecilikle ilgili saha operasyonları genellikle iki kategoriye ayrılır: teslimat, onarım ve kurulum hizmetleri için fiziksel altyapı oluşturmak veya perakendecilere hizmet sunmak . İkinci konuyu detaylı olarak ele aldıktan sonra, şirketlerin perakendecilik dışında fiili saha operasyonları sunma yönündeki genişlemesine odaklanalım.
Bunu ikili bir şekilde görmek kolaydır; örneğin , bir kitapçı olarak sunabileceğiniz tek saha hizmeti, ürün teslimat hizmetidir. Ama sunabileceğiniz tek hizmet bu mu ? Kitap satın alma sürecini hizmet odaklı hale getirme fırsatları var mı , belki de her ay üyelere kitap sağlayan ve toplantılarını organize edip yürüten abonelik tabanlı kitap kulüpleri aracılığıyla, belki de yerel catering firmalarıyla ortaklık kurarak? Yerel işletmelerin teknoloji potansiyeli ve kesişimselliği nihayet işletme sahiplerinin hırslarına yetişti… şimdi sıra dışı düşünmeyi engellemeyelim.
Açıkçası, bunu gerçekleştirmek için para, kaynak ve altyapı bulmama gerek olmadığı için, bu tür şeyleri herhangi bir sonuçla karşılaşmadan söyleyebilirim. Bunu göz önünde bulundurarak, noktaları birleştirmeye yardımcı olabilecek bazı lojistik hususlardan bahsedelim.
Saha çalışanlarının uygun şekilde değerlendirilmesi
Saha operasyonları için nasıl personel takviyesi yapılır? İş akışınıza bu tür eklemelerle ilişkili araç maliyetlerini, malzeme maliyetlerini ve işçilik maliyetlerini nasıl yönetirsiniz? Elbette, diğer her şeyde olduğu gibi. Kaynak planlaması ve lojistik, işletmeniz için yeni bir ilke olmamalı ve bu yeni eklemeler bunlarla kolayca uyum sağlamalıdır. Eğer uyum sağlamıyorsa, öncelikle bu sistemleri yönetmek için kullandığınız araçları değerlendirmeniz gerekir.
Saha çalışanlarının çalışma programları, mağaza çalışanlarının programlarıyla elbette aynı değildir ve bu iki (veya daha fazla) rolün farklı yetenek türlerini gerektirip gerektirmediğine karar vermek size kalacaktır . Eğer öyleyse, benzer beklentilerle, uygun şekilde farklı hedeflerle ve beceriye ve varsa kişisel harcamalara uygun ücretlendirmeyle, zaman çizelgesinde yan yana yer almalıdırlar.
Eğer şirket içi personeliniz aynı zamanda saha operasyonlarınızı da yönetebiliyorsa, günlerini hibrit bir şekilde düzenleyerek, zamanlarının bir kısmını mağaza içi çalışmalara, bir kısmını da saha çalışmalarına ayırabilir misiniz? Bunu nasıl adil hale getirebilirsiniz? İş kanunlarına nasıl uyum sağlayabilirsiniz? İyi bir yazılım ve mobil denetim size yardımcı olacaktır.
Yerinde satış noktaları
Perakende çalışanı olarak işim asla müşterilerin kasadan geçmesini sağlamak, ürünleri paketlemek, olağanüstü müşteri hizmeti sunmak veya müşterilere ürünün nerede olduğunu göstermek değildi. Benim işim ek satış yapmaktı . Gamestop’ta ön siparişleri ve dergi aboneliklerini pazarlıyordum. Apple’da çalışırken ise , hâlâ var olan AppleCare veya artık var olmayan MobileMe ve One to One gibi çeşitli servis programlarını pazarlıyordum. Ödeme işlemi cep telefonuyla da yapılabiliyor .
Perakende sektöründe çalışan birinin değeri, kuruluşa ne kadar ek para ve sadakat getirebileceğiyle ölçülür. Bu, (tabii ki mesai saatleri içinde oldukları sürece) işletmenizin dışına çıktıklarında da sona ermez.
Gerçekçi ve saygılı saha satış hedefleri belirlemek, herhangi bir işletme için, özellikle de perakende sektörü için saha operasyonlarını sürdürülebilir kılmanın anahtarıdır. Bu nedenle, saha çalışanlarının mobil cihazlarda satış noktası erişimine sahip olmaları gerekir; bu, tam envanter, envanter tahsis etme, ödeme gönderme ve gerekirse teslimat için takip planlama yeteneğini içermelidir. Arka ofis süreçleriyle bu tür bir bağlantı, başarılı saha operasyonlarının asgari şartıdır. Saha çalışanlarınız, envanteri kontrol etmek veya bir şeyin temin edilip edilemeyeceğini öğrenmek için müşterilerinizin zamanını boşa harcayamazlar. Her şeye anında erişebilmeleri gerekir.
Tüm bu teknoloji nerede bulunuyor?
Saha teknisyenlerinin eline satış noktası, navigasyon ve randevu yönetimi (ve sahada ihtiyaç duyabileceğiniz diğer onlarca şey) sağlamanın temelde üç yolu vardır: Şirkete ait cihazlar, şirket tarafından sağlanan tüketici mobil cihazları ve işveren tarafından sağlanan cihazlar (BYOD). Bunlardan herhangi birini yapmanın doğru veya yanlış bir yolu var mı? Muhtemelen yok, ancak amaçlarınız için en iyi neyin işe yaradığını düşünmek önemlidir.
Eğer tescilli bir satış noktası sistemine sahipseniz, tescilli bir cihaz en iyi seçenek gibi görünebilir, ancak açıkçası, cihazda hizmet odaklı uygulamalar çalıştırıyorsanız, bunların uyumlu olması ve yerel olarak uyumlu olması gerekir, aksi takdirde sistem değerini kaybeder. Eğer mobil çözümün yapması gerekeni yapamıyorsa, tescilli bir teknolojinin mobil sürümünü kullanmanın ne anlamı var?
Mobilite açısından bakıldığında, tüketici cihazları genellikle işimizi gayet iyi görüyor. Cihazların merkezi olarak mı yönetileceği yoksa çalışanların cihazlarına mı güvenileceği genellikle ekonomik nedenlere bağlıdır. Cihazları merkezi olarak yönetmenin avantajı, birkaç telefon veya tableti merkezi olarak alıp iade edebilmeniz ve işletim sistemini, uygulamaları ve cihazda hangi uygulamaların yüklü olduğunu kontrol edebilmenizdir. BYOD (Kendi Cihazını Getir) ile, şirket tarafından sahip olunan uygulamaları düzenlemeye yardımcı olabilecek mobil cihaz yönetim katmanları vardır, ancak son kullanıcının mülkiyetine müdahale ediyorsanız yine de zorlu bir durumla karşı karşıyasınız demektir.
Sonuç olarak, teknoloji bir amaca ulaşmanın aracıdır ve saha operasyonları perakendeciliğin belirleyici özelliği olmasa da, birçok işletme için onları diğerlerinden ayıran ve ayakta kalmalarını sağlayan şey tam olarak bu olabilir.
KAYNAK: (2021 March 24) Is there a Place for Field Service in Retail? IFS Blog. https://blog.ifs.com/is-there-a-place-for-field-service-in-retail
