Konica Minolta Business Solutions, Avrupa genelinde 430.000 müşteriye destek veren ve ayda 1,1 milyardan fazla baskı yapan 750 saha servis mühendisinden oluşan ekibiyle, bağlantılı işyerleri için çeşitli çözümler sunuyor.
Şirket, işyerlerinin tamamen kağıt tabanlı ekosistemlerden hibrit kağıt/dijital ekosistemlere geçişiyle birlikte değişime ayak uydurdu ve hizmetin sunulma biçimindeki değişime de ayak uyduruyor.
Gelişen müşteri beklentileri ve daha sofistike bir teknoloji manzarasıyla Konica Minolta, saha merkezli bir modelden varsayılan olarak uzaktan hizmet sunum modeline geçerek hizmette sola kayma fırsatını değerlendiriyor . Bir saha servis mühendisi tarafından yapılan her müşteri ziyaretinin Konica Minolta’ya 50 ila 100 Avro arasında bir maliyeti olduğu gerçeğini düşündüğünüzde, uzaktan çözünürlüğü artırmaya çalışmak mantıklıdır.
Elbette, varsayılan olarak uzaktan ve yalnızca uzaktan arasında bir fark var. Konica Minolta, varsayılan olarak uzaktan girişimiyle servis biletleri için uzaktan çözüm oranını %20-25’ten %50’nin üzerine çıkarmayı hedefliyor – ayrıca bir teknisyenin gönderilmesi gerektiğinde süreci optimize etmeyi hedefliyor.
Konica Minolta Business Solutions (UK) şirketinde Doğrudan Hizmet Başkanı ve Kıdemli Danışman olan ve 2024 yılında Saha Hizmetinin Geleceği Öne Çıkan 50 lideri seçilen Ged Cranny, “Uzaktan çalışma varsayılan olarak mükemmel dengeyi bulmakla ilgilidir; mümkün olduğunca çok şeyi uzaktan yaparken aynı zamanda yerinde çalışmanın olağanüstü olmasını sağlamak” şeklinde açıklıyor .
Hizmet Sunumunu Modernize Etmenin Anahtarları
Konica Minolta gibi kuruluşlar için, geleneksel hizmet sunumunun daha fazla kendi kendine ve uzaktan hizmeti içerecek şekilde nasıl yeniden tasarlanabileceğini incelemenin önemli bir değeri vardır. Bunu yapmak, hem müşterilere hem de hizmet sağlayıcıya fayda sağlayan daha hızlı, daha verimli çözüm fırsatları yaratmak için kolayca erişilebilen teknolojiden iyi bir şekilde yararlanır. Ancak hizmet sunumunu modernize etmek, yalnızca hizmet operasyonlarında değil, ötesinde de büyük bir değişimdir. Konica Minolta’nın varsayılan olarak uzaktan hizmet sunumu yolculuğundan odaklanılacak beş alan şunlardır.
Müşteri İhtiyaçlarını Anlamak ve Hizmet Değerini Açıklamak
Bazı şirketler sola kayma senaryolarını incelerken, geleneksel yerinde hizmet deneyimine alışkın olan müşterilerin nasıl tepki vereceğinden korkarlar. Ged’in belirttiği gibi, daha uzaktan hizmet seçeneklerini kolayca benimseyecek bazı müşterileriniz olabilirken, diğerleri daha fazla teşvike ihtiyaç duyabilir; ancak herkes tüketici deneyimlerinden hızla etkileniyor ve talep üzerine çözümlere giderek daha fazla alışıyor.
Ged, “Bu yolculuğu benimsemeye gerçekten hazır olan bazı müşterilerimiz ve eski oyun kitabına başvuran başka müşterilerimiz vardı,” diyor. “Ancak oyun kitapları değişiyor ve onlara yaptığımız şeyin faydalarını gösterdik – onlara, bakın, aslında bu farklı ama daha fazla çalışma süresi sunan daha iyi bir yol olduğunu gösterebildiğimizde – onlar da geliyor.”
Ged ayrıca, teknoloji konusunda çok yetenekli, anında tatmin olma dünyasında yaşamaya alışmış ve daha hızlı bir çözüm isteyen genç müşterilerle ibrenin hızla hareket ettiği konusunda çok iyi bir noktaya değiniyor. Konica Minolta gibi şirketler, daha geleneksel tercihlere sahip müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya devam ederken aynı zamanda yeni ve gelecek nesil müşterilerin talep edeceği şeye göre evrimleşmek için adımlar atmalıdır. Ged, “Müşterilerimizin bizimle etkileşim kurması için ihtiyaç duyduğu farklı seçenekleri yaratmalıyız” diyor.
Büyük Kültür Değişimini Kabul Edin
Hizmet sunumunu saha merkezli olmaktan varsayılan olarak uzaktan çalışmaya modernize etmek büyük bir değişikliktir! Mevcut hizmet sunum modeline alışmış çalışanların haklı olarak sorgulayacağı ve direnebileceği bir değişikliktir. Değişime direncin insan doğası olduğunu ve girişimin bir yansıması olmadığını unutmamak önemlidir. Ayrıca, girişiminizin bir parçası olarak böylesine büyük bir kültür değişimini planlamak ve ele almak için gereken zamanı ve enerjiyi hesaba kattığınızdan emin olmanız da önemlidir.
Değişim yönetimi elzemdir ve her paydaşın “neden” açısından en iyi şekilde yankı bulacağının farklı olacağını hatırladığınızda en etkili hale gelir. Ged, “Bunun gibi bir projenin başarısının büyük bir kısmı ekiplerin kalplerini ve zihinlerini kazanmaktır” diye açıklıyor. “C seviyesi değişimi yönlendirir, ancak bunun orta yönetime ve ön saflara da ulaşması gerekir ve herkesin ‘neden’i farklıdır. Örneğin, ön saflarda, IFS PSO’nun her gece zamanında eve dönmelerine nasıl yardımcı olacağını açıkladık çünkü onlar bunu verimlilik kazanımlarından çok daha fazla önemsiyorlar.”
Dalga Etkisini Düşünün
Hizmeti farklı bir şekilde sunmak ve daha fazla yapay zeka ve otomasyonu dahil etmek , belirli rollerin nasıl değişeceği, hangi yeni rollerin yaratılabileceği, hangi beceri geliştirme veya yeniden beceri geliştirmenin gerektiği ve hatta bu tür bir değişikliğin farklı ve daha fazla çeşitlilikle işe alım için hangi kapıları açtığı gibi araştırılması ve nihayetinde yanıtlanması gereken soruları beraberinde getirecektir. Bu heyecan verici olsa da, çok fazla fırsat temsil ediyor, ancak aynı zamanda dikkate alınması gereken çok fazla değişiklik var – ve yukarıda belirtildiği gibi, değişiklik zorlayıcı olabilir.
Ged, değişime dair bir örnek olarak, “AI destekli IFS PSO aracının etkinliği, planlayıcılardan istisna yöneticilerine geçtiğimiz anlamına geliyor,” diyor. “Ayrıca, bu girişimin ekiplerimize daha fazla çeşitlilik getirmemize nasıl olanak tanıyacağı konusunda da tartışmalar yaptık çünkü hizmetin sunulma biçimindeki değişim, ihtiyaç duyulan becerileri ve rol gereksinimlerini açıyor. Genellikle modernizasyon ve kesinlikle AI etrafındaki konuşmalar, insanları değiştirip değiştirmeyeceğinizi düşünmeye gidiyor, ancak bunun yerine yeni kurallar ve farklı çalışma biçimleri yaratacağınızı düşünüyorum.”
Teknolojinin bir kolaylaştırıcı olduğunu unutmayın
Konica Minolta’nın yaptığı gibi hizmet sunumunu modernize etmek, gelişmiş, yetenekli bir teknoloji olmadan mümkün olmasa da, teknolojinin tek başına böyle bir başarıyı elde edemeyeceğini unutmamak önemlidir. Ged, “Teknoloji, iş stratejisinin bir kolaylaştırıcısıdır,” diye uyarıyor, “sihirli bir değnek değil.”
Teknolojinin tam olarak nerede değer katabileceğini bilmek, ancak işletmenin dönüşmek için ne yapması gerektiğinin farkında olmak anahtardır. Konica Minolta için bu, yalnızca bahsedildiği gibi ciddi bir değişim yönetimi değil, aynı zamanda varsayılan olarak uzaktan yolculuğa hazır olmak için strateji, süreçler ve kaynakların hizalanması anlamına geliyordu.
“Bu, veri madenciliğini, veri göllerini inşa etmeye başladığımızda oldukça uzun zaman önce başladı ve öngörücü bakım yapmaya başlayabildik. İngiltere’de parçaları nereye koymamız gerektiğini tahmin edebilmek için buna ihtiyacımız vardı, böylece arka tarafta öylece duran binlerce ve binlerce veya milyonlarca ve milyonlarca pound değerinde parçamız olmayacak. Tüm bu farklı şeyleri hizalamak.”
Bozmak ya da Bozulmak
Konica Minolta gibi şirketleri ve sola kayma yaklaşımını benimsemekten çekinenleri ayıran şey, birçok açıdan inovasyona olan iştahlarını ve daha yıkıcı olmaya istekli olup olmadıklarını yansıtıyor. Ancak müşteri beklentilerindeki değişimler ve yaşlanan saha hizmeti iş gücünün gerçekleriyle birlikte, seçimin yıkıcı olmak veya yıkıcı olmak olduğunu savunuyorum.
Ged, 2017’de mühendislerinin ortalama yaşının 48 olduğunu ve geleneksel olarak olduğu gibi rol için gereken hızda yeni yetenekler bulmanın zor olması nedeniyle, varsayılan olarak uzaktan hizmet sunumunun seçenekler sunduğunu söylüyor. Ged, “Olası olanın sanatına dair bir zihniyete sahip olun,” diye teşvik ediyor. “10 yıl sonra ne olacağını görmek için beklemeyin – şimdi neyin bekleneceğini, iş gücünün gerçeklerinin ne olacağını, teknolojik yeteneklerin ne olacağını düşünmeye başlayın ve tüm bu parçalar için fırsat yaratmak için şimdi çalışın.”
KAYNAK: Sarah Nicastro(2025 May 19) Leading the Shift-Left Charge: 5 Lessons to Learn from Konica Minolta’s Service Transformation. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2025/05/leading-the-shift-left-charge-with-remote-by-default-service-delivery-5-lessons-to-learn-from-konica-minoltas-service-transformation
