Sorun yönetimi nedir?
Sorun yönetimi, bir BT hizmetinde meydana gelen olayların altında yatan nedenleri belirleyen ve çözen temel bir ITSM sürecidir . Sorun yönetimi, kök nedene odaklanarak ilk etapta meydana gelen olayları en aza indirmeyi amaçlar.
Tekrar tekrar ortaya çıkan olaylar her tarafta hayal kırıklığına neden olabilir. Aynı türden olayları tekrar tekrar çözmeye çalışırken kaybedilen üretkenliği ve boşa harcanan zamanı düşünün. İyi bir BT olay yönetimi programı olsa bile, aynı kesintilerle tekrar uğraşmak zorunda kalmamak çok daha iyidir. İşte bu noktada bir olayın perde arkasına bakmak ve sorunu derinlemesine incelemek çok önemlidir.
‘Sorun’ nedir?
Bir sorun, aynı nitelikteki bir veya daha fazla olayın nedenidir. Bir sorunun tanımlanmasının birkaç yolu vardır. Bu durumlar, birkaç olayın aynı hizmetleri etkilemesi veya belirli bir olay için geçici bir çözüm olmamasıdır. Sorunlar genellikle bir veya iki benzer olay çözüldükten veya tanımlandıktan sonra fark edilir.
Etkili sorun yönetimi, kök nedenlerin hızlı bir şekilde belirlenmesini ve çözülmesini sağlayarak sorunsuz BT hizmeti sunumunu garanti eder. Sorun yönetiminin sunduğu çeşitli faydalara, dahil olan süreçlere ve uygulanacak en iyi uygulamalara bir göz atalım.
Sorun yönetiminin faydaları
Doğru planlama ve uygulama ile sorun yönetimi işletmelere sayısız avantaj sağlar.
1. Büyük maliyet tasarrufu sağlar
Hizmet kesintisi pahalıdır. Örneğin, bir Gartner araştırması, ağ kesintisinin bir kuruluşa dakikada yaklaşık 5.600 dolara mal olabileceğini keşfetti. Sorun yönetimiyle bu tür olayları önlemek, bu tür hizmet kesintilerinden feda edilen çok fazla zaman ve paradan tasarruf edebileceğiniz anlamına gelir.
2. Herkesin üretkenliğini artırır
İyi sorun yönetimi, kuruluşların sağlıklı hizmet operasyonlarını sağlamak için ‘yangın söndürme’ çözümlerine güvenmemeleri anlamına gelir. Birden fazla olayın nedenini çözerek, insanlar benzer kesintilerle gelen hayal kırıklıklarıyla uğraşmak zorunda kalmayacak ve işlerine daha iyi odaklanabileceklerdir.
3. Olayların hacmini azaltır
Tekrarlayan olaylar – aynı kategori, aynı çözümler, aynı etkilenen kullanıcılar – dahil olan herkes için başa çıkılması zor olaylardır. Bu tür olayları sorun yönetimiyle kökünden çözmek, tekrarlanmalarını ortadan kaldırır ve çalışanlarınızın enerjilerini daha fazla değer katan faaliyetlere kaydırmasını sağlar.
4. Servis masası ekibinizin üzerindeki baskıyı azaltır
Servis masası ekipleri çok fazla baskı altındadır ve bu genellikle yüksek hacimli servis masası biletleri şeklinde ağır iş yükünden kaynaklanır. Daha az olayla, bilet hacmi azalır ve servis masası ekiplerinizin üzerindeki stres ve yük azalır.
Servis masasından gelen baskıyı daha da azaltmak mı istiyorsunuz? Servis masası çağrılarını azaltmak için bazı temel stratejiler şunlardır .
5. Sürekli hizmet iyileştirmesini teşvik eder
Sorun yönetimiyle olayları ortadan kaldırmak, hizmet kesintilerini en aza indirmeniz ve hizmet performansını yükseltmeniz anlamına gelir. Aynı şekilde, hizmetinizin kalitesi de artar. Bunun gibi sürekli sorun yönetimi, zamanla hizmetlerinizin değerini de artırdığınız anlamına gelir.
6. Hem çalışanlar hem de müşteriler için hizmet deneyimini geliştirir
İşler sorunsuz ve kesintisiz ilerlediğinde, insanlar önemli olan işe konsantre olabilir. Bu, çalışanlarınızı rolleri ile ilgili temel faaliyetleri en iyi şekilde yürütmeye ve buna karşılık müşterilerinize daha iyi hizmet deneyimleri sunmaya motive eder.
Sorun yönetimi türleri: reaktif ve proaktif
BT ekiplerinin sorun yönetimini ele almak için kullandığı iki temel yaklaşım vardır.
Reaktif sorun yönetimi, bir olaya veya bir dizi olaya neden olan sorunları belirleme ve çözme sürecidir. Bu, ilgili olaylar zaten gerçekleştiğinde ve benzer olayların tekrar yaşanmamasını sağlamak için kök neden araştırmasına ihtiyaç duyulduğunda devreye girer.
Bu yaklaşım, bir hizmetin uzun vadeli istikrarını sağlamada ve müşteri memnuniyetini sürdürmede değerlidir. Bu yaklaşımın dezavantajı, BT ekibinin temel nedeni belirleme ve sorunu mümkün olan en kısa sürede çözme baskısı altında olması nedeniyle savunmacı doğasıdır.
Proaktif sorun yönetimi, BT hizmetlerini aksatabilecek olaylara neden olmadan önce sorunları ve bilinen hataları tespit etmeye ve çözmeye odaklanır. Bu süreç, bir olaydan ziyade BT altyapısının sürekli izlenmesiyle ortaya çıkan riskler veya uyarılar tarafından tetiklenir.
Bu, BT ekiplerinin sorunlu alanları belirlemek ve sorun ortaya çıkmadan önce ortadan kaldırmak için gerçekleştirdiği devam eden bir etkinliktir. Proaktif sorun yönetimi, BT departmanına sorunları ele almak için gereken çevikliği sağlar ve önlenemezlerse geçici çözümler bulmak için gerekli adımları atar.
Bu ikisi bir araya geldiğinde, kuruluşların temel BT hizmetlerini olumsuz etkileyen temel sorunlarla hızla başa çıkmalarına olanak tanır.
Sorun yönetimi ve diğer ITIL süreçleri
Çeşitli süreçlerin eksiksiz bir ITSM stratejisi oluşturmak için birlikte etkili bir şekilde çalışması gerekir. Bu farklı uygulamalar birbirleriyle nasıl ilişkilidir ve BT hizmetlerini nasıl iyileştirirler?
Sorun yönetimi ve olay yönetimi
Bu ikisi birbirine çok benziyor gibi görünebilir ve hedefleri veya yaklaşımları bazen örtüşebilir, ancak aynı değillerdir. Olay yönetimi, altta yatan sorunu çözmeden kesintiye uğramış bir hizmeti tekrar çalışır hale getirebilir. Bu, olay sona ermiş olsa da, bunun tekrar olmayacağı anlamına gelmediği anlamına gelir. Sorun yönetiminin devreye girip çok ihtiyaç duyulan iyileştirmeleri yapabileceği yer burasıdır.
Sorun yönetimi ve değişim yönetimi
Değişim yönetimi, organizasyonda yapılan herhangi bir geçişin veya dönüşümün hizmetleri olumsuz etkilemeden başarıyla gerçekleştirilmesini sağlar. Ancak bir değişiklik kesintilere veya kesintilere neden olursa, sorun yönetimi BT ekiplerinin sorunun nerede olduğunu bulmasına yardımcı olur. İki sürecin birbirine bağlı olduğu bir diğer durum ise mevcut bir sorun için kalıcı bir çözüm keşfedildiğinde ve bunun BT ortamı üzerindeki etkisini belirlemek için bir değişiklik yapılması gerektiğinde ortaya çıkar.
Sorun yönetimi ve bilgi yönetimi
Başarılı bilgi yönetimi, değerli bilgilerin kuruluş genelinde doğru kişilere erişilebilir hale getirilmesi anlamına gelir. Yaygın sorunlara yönelik geçici çözümler gibi sorun yönetimi çıktıları hakkında bilgi derleyerek, aracılar olayları hızla çözmek için gerekli bilgiyi bulabilir.
Sorun yönetimi ve servis talebi yönetimi
Hizmet talebi yönetimi, çalışanların yazılım sistemi kullanımıyla ilgili yönergeler gibi bilgiler veya yeni bir çalışan için yeni bir dizüstü bilgisayar gibi ekipmanlar gibi yeni hizmetlere erişmesini sağlar. Bu faaliyetler, her hizmetin çalışanın işteki deneyimini geliştirmek için yeni fırsatlar yaratması nedeniyle çok fazla değer sağlar. Ancak hizmet masası olaylarla dolu olduğunda, bu katma değerli faaliyetlere odaklanmak zor olabilir. Etkili sorun yönetimi yoluyla tekrarlayan olayları azaltmak, bu sorunun hafifletilmesine yardımcı olabilir ve temsilcilerin hizmet taleplerine yanıt vermesini sağlayabilir.
Sorun yönetim süreci neleri kapsar?
Sorun yönetimi süreci, bir sorunun tüm yaşam döngüsünü kapsar ve çok sayıda aktiviteyi içerir.
1. Sorun tanımlama
Bir sorun çeşitli yollarla tespit edilebilir ve tanımlanabilir. Bu, olay kayıtlarının trend analizi veya bir olay yönetim aracının otomatik uyarıları yoluyla keşfi içerebilir. Bir olay çözüldüğünde ancak temel neden bilinmediğinde, buna karşı bir sorun kaydı oluşturulabilir. Benzer şekilde, bir olay henüz çözülmemiş bilinen bir sorunla ilgili olabilir ve bu nedenle bu olay mevcut kayıtla ilişkilendirilecektir.
2. Sorun kategorizasyonu ve önceliklendirme
Uygun sorun yönetimini sağlamak için eksiksiz bir tarihsel kayıt çok önemlidir. Kategorizasyon ve önceliklendirme, BT ekiplerinin neler olup bittiğine dair daha iyi bir görüş elde etmelerini ve sorunu ele almak için gerekli kaynakları verimli bir şekilde tahsis etmelerini sağlar.
3. Sorun teşhisi ve çözümü
Doğru bilgi ve öncelikler belirlendiğinde, BT ekipleri soruna katkıda bulunan çeşitli nedenleri araştırmaya başlayabilir ve sorunları gidermek için atılacak eylem noktalarını belirleyebilir. Bu aşamada yapılan yaygın bir araştırma tekniği, sorunun nedenini ortaya çıkaracağı umuduyla başarısızlığın yeniden yaratılmasıdır. Neden bulunduktan sonra, sorunla ilgili olayların tekrar yaşanmasını önlemek için kalıcı çözümler bulunması gerekecektir.
4. Sorunun kapatılması ve değerlendirilmesi
Sorun çözüldükten sonra, ilgili olaylar da kapatılabilir. Doğruluk ve gelecekte referans olması açısından tüm ayrıntıların güncellenmesi önemlidir. Öğrenilen dersler veya alabileceğiniz önleyici eylemler gibi tüm süreci anlamak, kuruluşunuzda sorun yönetimini iyileştirmenin anahtarıdır.
Sorun yönetiminde en iyi uygulamalar nelerdir?
Sorun yönetimini doğru yapmak parkta yürüyüş yapmak değildir. Ekipler arasında doğru dengeyi ve koordinasyonu sağlamak hedeflerinize ulaşmak için çok önemlidir. Süreçlerinizin etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için sorun yönetimine yönelik en iyi uygulamalarımız şunlardır.
1. Olaylar ve sorunlar arasında net bir ayrım yaratın
Daha önce de belirtildiği gibi, olay ve sorun yönetimi arasında yakın bir bağlantı vardır. Olayları ve sorunları tek bir yerde veya benzer bir şekilde kaydetmek çok kolaydır. Ancak, bunların aynı olmadığı gerçeğinin kuruluşunuz genelinde açıkça belirtilmesi gerekir. Bunların kaydedilme veya işlenme biçimlerine göre birbirinden ayrılması, herkese neler olup bittiğine dair eksiksiz bir görünüm sağlar ve yalnızca oradan sorunları çözmek için doğru adımlar atılabilir.
2. Güncel bir Bilinen Hata Veritabanı (KEDB) tutun
Bilinen Hata, belgelenmiş bir temel nedeni ve geçici çözümü olan ancak henüz kalıcı bir çözümü olmayan bir sorundur. Bu hatalara ilişkin kayıtlar bir kuruluşun Bilinen Hata Veritabanında (KEDB) saklanabilir.
Güncel bir KEDB tutmak, bir sorunun yaşam döngüsünü doğru bir şekilde takip etme olanağı sağlar. Sorunlar için kayıtlarınızı ayrı bir alanda tutarak, farklı sorunlar ve değişen öncelikler hakkında daha iyi bir görünürlüğe sahip olursunuz. Bunların eksiksiz belgelenmesi, gelecekte geçici çözümler aramayı, eğilimleri analiz etmeyi ve BT altyapısı üzerindeki etkiyi anlamayı kolaylaştırır.
3. İşbirliğini teşvik edin
Bir soruna farklı açılardan bakabilme yeteneği, doğru çözümü bulmanın anahtarıdır ve bunu başarmanın ekibiniz genelinde içgörüler toplamaktan daha iyi bir yolu var mı? Kök nedenleri hızla belirlemek için bilgi ve deneyimlerinden en iyi şekilde yararlanın. Olaylarla ilk elden ilgilenen servis masası ekibinden gelen geri bildirimler de son derece değerlidir çünkü onlar ön saflardadır ve etkilenen son kullanıcılarla yakın bir şekilde iletişim kurarlar.
4. Ekibinizi doğru araçlarla donatın
Sorun yönetimi ekibinizi uygunsuz araçlarla engellemek istemezsiniz. Sorunlara hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilmeleri için, yapılması gereken işte onları destekleyecek araçlara ihtiyaçları vardır.
Onların manuel, idari yüklerle boğuşmalarına izin vermeyin ve onlara sorunları çözmeye odaklanmaları için zaman kazandıran otomasyon yeteneklerinden yararlanın.
5. Müşteri odaklı olun – önemli olan teknoloji değil, insanlardır
Sorun yönetimi söz konusu olduğunda, sorunlu teknolojiyi düzeltmeye kapılmak çok kolaydır. Ancak nihai hedef bu değildir. ITSM, son kullanıcılar için hizmet deneyimini iyileştirmekle ilgilidir, bu nedenle sorun yönetiminiz bu hedefle uyumlu olmalıdır. Son kullanıcılara en çok hangi sorun sıkıntı veriyor? Son kullanıcılar hangi sistemlere veya hizmetlere en çok güveniyor ve bunlarla ilgili hangi riskler var? Müşteri yolculuğuna odaklanmak, sorun yönetimine proaktif bir yaklaşım benimsemenizi sağlayacaktır.
6. Kalıcı çözümlere öncelik verin
Birçok sorun tekrar eden olaylardır ve büyük ihtimalle bunlar için elinizde bir geçici çözüm vardır. Ancak her zaman hızlı kazanımlar elde etmek iyi olsa da, kalıcı çözümler oluşturmak zamanla daha fazla değer sağlar. Bu, tekrarlayan olayların sayısını azaltacak ve yangın söndürmeye harcanan zamanı azaltacaktır. Mümkün olduğunda, en acil sorunlarınız için kalıcı bir çözüm bulmaya çalışın.
7. Değişim yönetimi ekibiyle yakın bir şekilde çalışın
İşbirliğinin önemini daha önce vurguladık. Olay yönetimi ekibiyle çalışmak çok kolaydır, ancak değişim yönetimi ekibiyle yakın bir şekilde çalışabilme becerisi de aynı derecede önemlidir. Sorun yöneticileri, yaklaşan değişikliklerle ilişkili eğilimleri veya riskleri gündeme getirebilir. Ve diğer taraftan, bir sorun çözümünün parçası olarak değişiklik talep etmeleri de gerekebilir. İki alan arasındaki yakın işbirliği, gerekli değişikliklere hızla hazırlanabilmeleri ve uygulayabilmeleri anlamına gelir.
Dikkat edilmesi gereken sorun yönetimi yazılımı özellikleri
Teknoloji, ekibinizin etkili sorun yönetimi gerçekleştirmesine yardımcı olmakta büyük rol oynar. Ancak doğru araçları seçmek, birçok çözümün birçok şey vaat etmesiyle sıklıkla zorlayıcıdır.
İster bağımsız bir sorun yönetimi çözümü, ister IFS assyst gibi çeşitli ITSM süreçlerinin tam kapsamını sağlayan bir sistem seçin, tercih ettiğiniz araçta dikkat etmeniz gereken bazı temel unsurlar vardır.
· Akıllı otomasyon
Ekibiniz görevleri atayabilmeli, ilgili olayları gruplayabilmeli ve sorunları doğru bir şekilde kategorize edebilmelidir. Bu, akıllı otomasyon yetenekleriyle mümkün kılınabilir ve bu temel aktivitelerde yer alan manuel iş ortadan kaldırılabilir.
· Bilgi veritabanı
Kalıcı bir çözüme doğru çalışırken geçici çözümler içeren erişilebilir bilgi makaleleri oluşturarak gelen olayları bilinen sorunlara dönüştürün. Servis masası ekiplerinin başvurabileceği bir yerle, son kullanıcıların yaşadığı kesintileri azaltmaya yardımcı olabilirsiniz.
· Sürekli izleme ve otomatik uyarılar
Sürekli izlemeyle BT ortamlarınızın sağlığını takip edebilirsiniz. Sorunlar/düzensizlikler için otomatik uyarılar ve bildirimler ayarlamak, ortaya çıkabilecek olası sorunları hızla tespit etmenizi ve son kullanıcıları etkilemeden önce bunlarla ilgilenmenizi sağlar.
· Diğer ITSM süreçleriyle sorunsuz entegrasyon
Bağımsız bir çözüm seçiyorsanız bu daha da önemlidir. Gördüğümüz gibi, sorun yönetimi birçok başka ITSM süreciyle yakından bağlantılıdır, bu nedenle seçtiğiniz çözümün bu etkileşimleri destekleyebilmesi gerekir.
· Güçlü arama ve raporlama yetenekleri
Kalıcı çözümler üretmek için devam eden sorun eğilimi analizi önemlidir. Bu nedenle, ihtiyaç duyduğunuz verilerin yararlı ve ayrıntılı bir dökümünü içeren raporları kolayca oluşturmanızı sağlayan özellikler olmazsa olmazdır.
KAYNAK: Ed Perez(2022 September 7) What is problem management? | Problem management explained and best practices.IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/09/what-is-problem-management
