Telekomünikasyon sektöründeki inovasyon hızı gerçekten şaşırtıcı. Sadece 40 yıl önce, 1,13 kg ağırlığındaki büyük ve hantal Motorola “cep” telefonlarımızı desteklemek için 1G’yi kullanıma sunduk. Teknoloji analogdu ve yalnızca sesi destekliyordu. Pil ömrü, bağlantı kalitesi ve güvenlik zayıftı; birçok arama kesiliyordu.
İlk telefonum olan Nokia 5110’u, harika olduğunu düşündüğüm için duygusal amaçlarla saklamıştım ama işler ne kadar da değişti! Şimdi, çeşitli cihazlarda inanılmaz bir 10 Gbps bağlantı hızı sağlayabilecek kablosuz bir teknoloji olan 5G’yi kullanıma sunuyoruz. Bu inanılmaz teknoloji, mesajlaşmamıza, konuşmamıza, e-posta göndermemize, internette gezinmemize, kitap okumamıza, oyun oynamamıza, alışveriş yapmamıza, film izlememize (ultra yüksek çözünürlükte ve 3D), müzik dinlememize ve Nesnelerin İnterneti’ndeki her şeye bağlanmamıza olanak tanıyacak.
Yaptığımız her şeye o kadar sıkı bir şekilde entegre olmuş ki, hizmet kesintiye uğradığında hayatımız da kesintiye uğruyor. Yüksek hızlı bir bağlantının yanı sıra, telekomünikasyon servis sağlayıcılarımızdan da yüksek düzeyde bir duyarlılık ve destek bekliyoruz.
Yeni yollar ve eski günler
Bu kadar çok yeniliğin olduğu bir ortamda, telekomünikasyon sektörünün öncü olacağını, son teknoloji altyapıya ve rakipsiz sezgisel müşteri deneyimine sahip olacağını düşünürdünüz.
Ancak bu yeniden yapılanma döngüleri, birçok telekomünikasyon kuruluşunun işlerini desteklemek için hem çağdaş hem de eski sistemlerden oluşan bir karmaşaya güvenmesine yol açtı. Bu şirketler, son kullanıcılarına en son teknolojiyi sunsalar da, müşterilere hizmet verme ve verimli bir operasyon yürütme becerileri, genellikle bu hıza ayak uyduramayan dahili altyapılar nedeniyle engelleniyor.
Pek çok kişinin olmazsa olmaz olarak gördüğü bir hizmeti sunan telekomünikasyon şirketleri, ışıkları kapatıp sıfırdan yeniden inşa etme lüksüne sahip değil. Bunun yerine, eskiyi yeniyle bütünleştirmek için bilim ve teknolojiye güvenmek zorundalar.
Müşteri güçlendirme
Artık müşterilerimizle nasıl etkileşim kuracağımızı kontrol edemiyoruz. Bunun yerine, son kullanıcılar e-posta, kısa mesaj, telefon veya sosyal medya platformları dahil olmak üzere kendi seçtikleri kanalları kullanarak kontrol edebilecekleri çok kanallı bir deneyim bekliyor. Ve bazen hiç iletişim kurmak istemiyorlar, kendi kendilerine hizmet etmeyi, bilgi edinmeyi ve kendi başlarına harekete geçmeyi tercih ediyorlar.
İyi bir örnek, servis çağrısı planlamaktır. Birçok telekomünikasyon şirketinde, müşteriler randevu almak için canlı bir müşteri temsilcisiyle görüşmek üzere telefon kuyruğunda uzun süre beklemek zorunda kalır. Bu, zaman alıcı ve verimsiz bir süreçtir.
Randevuyu yeniden planlamak, aynı telefon kuyruğunda tekrar beklemekle daha da sinir bozucu hale geliyor. Ben de dahil olmak üzere birçok müşterinin zamanı (veya sabrı) yok. Sonuç olarak, teknisyen geliyor ve evde kimse yok. Sonuç, birden fazla ziyaret gerektiren bir servis çağrısı oluyor ve bu da müşteri deneyimini, ilk seferde onarım oranlarını ve diğer kritik operasyonel verimliliği olumsuz etkiliyor.
Günümüzde birçok telekomünikasyon servis sağlayıcısı, bu iş akışlarının çoğunu otomatikleştirmek için yapay zekâ (YZ) ve makine öğrenimi (ML) gibi teknolojilere güvenerek müşteriye tam kontrol sağlıyor. Son kullanıcı, servis çağrısını kendisi rezerve edebilir, kolayca ayarlamalar yapabilir ve gerektiğinde yeniden planlayabilir.
Otomatik iş akışları ve gerçek zamanlı verilerle, telekomünikasyon şirketi müşteriye hatırlatmalar ve diğer önemli bilgiler (teknisyen adı, tahmini varış saati vb.) göndererek deneyimi geliştirebilir. Aynı altyapı, ziyaretten sonra müşteriden hizmet seviyelerini ve genel memnuniyeti ölçmek için geri bildirim alır. Bu geri bildirim verileri, telekomünikasyon şirketini bilgilendirerek hizmet modelinde kademeli iyileştirmeler yapılmasına yardımcı olur.
Operasyonel verimlilikler
Arka uç sistemleri yetişemiyorsa, ön uçta müşteriye iyi bir deneyim sunmanın pek bir anlamı yoktur.
Örneğin, bir müşteri bir servis çağrısını yeniden planladığında, genel programı ayarlamak, ERP ve diğer kayıtları güncellemek, servis emirlerini yeniden atamak ve ek faaliyetler gibi sonraki eylemler gereklidir. Yapay zeka ve makine öğrenimi gibi yeni gelişmelerin sağladığı avantajlarla, operasyon genelinde daha fazla verimlilik için ayarlamalar neredeyse gerçek zamanlı olarak gerçekleştirilebilir.
Saha servis yönetimi (FSM) teknolojisi, tüm bu noktaları birleştirmenize yardımcı olabilir. FSM, eski ve modern sistemlerden verilere erişip bunları taşıyarak, sahadan ve diğer faaliyetlerden gelen gerçek zamanlı verileri birleştirerek operasyonun merkezi bir görünümünü oluşturur. FSM teknolojisi, teknisyenin deneyimine, sertifikalarına, coğrafi konumuna ve hatta ek verimlilik için kamyonlarındaki araçlara dayanarak planlamacılara bilgilendirici öneriler sunar.
Zaman ve kaynak tasarrufu, küresel beceri eksikliği gibi telekomünikasyon hizmet sağlayıcıları üzerindeki diğer baskılar göz önüne alındığında özellikle kritik öneme sahiptir. Son derece sığ bir yetenek havuzuna sahip olan birçok kuruluş, daha az kaynakla daha fazlasını yapmak zorunda kaldığından, bir teknisyenin iş gününün her dakikası değerlidir.
Teknoloji, teknisyen üretkenliğinde anlamlı verimlilikler sağlayabilir. Örneğin, uzaktan yardım teknolojisi, birleştirilmiş gerçeklik kullanarak gerçek zamanlı iş birliğini destekler . Deneyimli teknisyenler, daha az deneyimli teknisyenlerle uzaktan etkileşim kurabilir ve bu sayede, ilk müdahale için sahada oldukları sırada bir sorunu çözmeleri için onlara rehberlik edebilirler.
Bu kadar fazla esneklik sayesinde telekomünikasyon hizmet sağlayıcısı daha çevik hale geliyor, anlık değişiklikleri absorbe edebiliyor ve bunlara uyum sağlayabiliyor, aynı zamanda sürekli olarak yüksek seviyede hizmet ve destek sunabiliyor.
Teknoloji anahtar konumunda
Telekomünikasyon şirketleri, mevcut altyapılarını iyileştirmek ve modernize etmek için tüm operasyonları yeniden platformlandırmaya gerek kalmadan birçok ilgi çekici teknolojiden yararlanabilirler. Telekomünikasyon servis sağlayıcıları, eski sistemleri modern teknolojiyle birleştirerek, verimli ve kârlı bir işletme yürütürken müşteri deneyimini gerçekten geliştirebilirler.
KAYNAK: (2022 February 15) Telecoms & Technology: Greater efficiencies and a better customer experience. IFS Blog. https://blog.ifs.com/telecoms-technology-greater-efficiencies-and-a-better-customer-experience/
