Yükselen müşteri beklentileri, değişen iş modelleri ve yıkıcı rakipler, telekomünikasyon sektörü için gelecekteki başarı ve büyümenin temel bileşeni ve farklılaştırıcı unsuru olarak hizmeti ön plana çıkarmıştır. Ancak, kurumsal platformlar ve eski sistemler genelinde görünürlük eksikliği nedeniyle, telekom şirketleri hizmet seviyesi anlaşmalarını (SLA) yerine getirmekte, müşteri talebini karşılamakta ve operasyonel verimliliği yönetmekte zorlanmaktadır. Bu durum, sektörün “telekom dönüşümü” olarak adlandırdığı, kuruluşların geleneksel ağ hizmetlerinden uzaklaşarak, müşterilerinin beklentilerini karşılayan veya hatta aşan hizmetlere dayalı, daha müşteri odaklı bir modele doğru yönelmesine yol açmıştır.
Bu zorlukları ve dönüşümleri gerçekten anlamak için, IFS’nin Hizmet Yönetimi Başkanı Marne Martin, önde gelen telekomünikasyon şirketi Proximus’un Dijital ve BT Direktörü Antonietta Mastroianni ile bir araya gelme şansına sahip oldu. Antonietta Mastroianni, 2022’de Yılın Telekom Kadını ödülünü kazanması ve 2022’de izlenmesi gereken en iyi 50 yönetici, teknoloji uzmanı ve yenilikçi arasında gösterilmesiyle sektörde büyük bir tanınırlığa sahip, son derece başarılı bir kariyere imza atmış bir isim.
Proximus kimdir ve müşterileriniz kimlerdir?
Proximus, Belçika’nın önde gelen telekom operatörüdür ve 1930 yılında kurulmuştur. Başlangıçta tamamen bir telekom operatörüydü, ancak bugün Proximus’a baktığımızda, BT ve ekosistemimizle hizmet yelpazemizi genişleterek geleneksel bir telekom şirketinin çok ötesine geçtik. Müşterilerimiz, dijital çözümlerimizi kullanmaya çok meraklı ve ilgili olan B2C müşterileri ve elbette sadece bağlantı değil, aynı zamanda BT hizmetleri, bulut ve daha fazlasıyla da ilgilenen B2B müşterileridir.
Piyasada ne gibi zorluklarla karşılaşıyorsunuz ve bu zorluklara nasıl uyum sağlıyorsunuz?
Karşı karşıya olduğumuz zorluk , birçok farklı açıdan gelen rekabettir. Bu nedenle, inovasyona odaklanmamız, telekomünikasyonun ötesine geçmemiz, çalışanlarımızın sürekli olarak becerilerini geliştirmemiz ve sadece bağlantı alanında değil, aynı zamanda eğlence, BİT, B2B müşterileri için dijital çözümler ve siber güvenlik alanlarında da en üst düzeyde olmamız gerekiyor. Telekomünikasyonun ötesine geçiş, büyüme hedeflerimiz için çok önemlidir ve işletme modeli, BT entegrasyonları ve pazara giriş süresi açısından esneklik gerektirir. Geçtiğimiz yıllarda, geleceğin getirebileceği olası senaryolara en iyi şekilde hazırlanmak için BT dönüşümümüze büyük yatırımlar yaptık. Ek olarak, hem BT hem de iş operasyonlarını kapsayan, büyük ölçekte çeviklik yaklaşımını benimseyerek çeviklik hedeflerimizi artırdık.
Teknoloji açısından nasıl bir gelişim gösteriyorsunuz?
Bağlantı odaklı bir geçmişten geldiğimiz için, mimarimizi daha modüler ve daha verimli hale getirmek için yenilememiz gerekiyordu. Bu, belirli alanlarda sahip olduğumuz eski monolitik yapılardan uzaklaşmak anlamına geliyordu. Verilerimizin çalışanlarımız tarafından kolayca erişilebilir olmasını, karar alma süreçlerimizi optimize eden ilgili içgörüler elde etmelerini ve yenilikçi yapay zeka çözümlerini mümkün kılmalarını sağlamak için veri mimarimizi dönüştürmek zorundaydık.
IFS teknolojisi bu hedeflere ulaşmanıza nasıl yardımcı oluyor?
Bu son derece önemli çünkü saha teknisyenlerimizin büyük bir bölümünün müşteriyle doğrudan temas halinde olduğunu tahmin edebilirsiniz. Müşteri deneyimimizden ödün vermek istemiyoruz ve bu yeni IFS platformuyla, müşterilerimize en iyi şekilde hizmet veren kişileri destekleyebiliyoruz. Platform, yapay zekayı kullanarak iş gücünün planlamasını ve programlamasını optimize ederek yüksek verimlilik seviyelerine ulaşmamızı sağlayacak. Bu iş gücünün giderek azaldığını ve bu bulut çözümüne dayalı olarak idari ve manuel görevlerin otomasyonunun büyük bir etki yaratacağını bilmelisiniz.
Peki, müşteriye daha iyi bir deneyim sunmak için hangi gerçek yenilikleri getiriyorsunuz veya hangi değişiklikleri yapıyorsunuz?
Bizim için müşteri deneyimini geliştirmek son derece önemli. Bu nedenle, bunu iyileştirmek için performansımıza ve kalitemize yoğun yatırım yapıyoruz. Gerçek şu ki, performans ve kalite yoksa benimsenme de olmaz. Ayrıca operasyonumuzu basitleştiriyor ve müşteri yolculuğunu basitleştirmeye – UX, UI – yatırım yapıyoruz; böylece çözümümüzün sadece performans göstermesi değil, aynı zamanda kullanımı kolay, anlaşılması kolay olması ve müşteri deneyimini sürekli olarak koruması sağlanıyor. Bu temeli sağlamlaştırarak, müşterilerimiz için giderek daha güvenilir bir dijital ortak haline geleceğiz ve müşterilerimiz ürünlerimizi daha fazla kullanmaya istekli olacaklar. Bahsettiğim gibi, telekomünikasyonun ötesine geçiyoruz ve müşterilerimizin günlük yaşamlarındaki yaygın sorunları çözebilecek kullanım senaryoları üzerinde çalışıyoruz. Dijital tıbbi konsültasyonlar için Doktr uygulamamız olan eSağlık’ı düşünün.
Belçika’daki teknoloji mühendisi piyasasına baktığımızda, bu piyasa nasıl gelişiyor ve siz bu talebi karşılamak için neler yapıyorsunuz?
Bu gerçekten çok iyi bir soru, çünkü mühendisler kıt kaynaklardır. Özellikle fiber optik ağ kurulum hedeflerimize ulaşmak için hayati önem taşıyan saha teknisyenleri ve kablo birleştirme uzmanları havuzuna baktığımızda, bu havuzun giderek küçüldüğünü görüyoruz. Rekabet ise çok büyük… Bu operasyonlar için mühendislerimizi daha verimli bir şekilde görevlendirmemiz ve diğer yandan bu yetenekleri daha iyi çekmemiz gerekiyor. Mühendislerin sevdikleri teknolojiyi öğrenebilecekleri ve alanında uzman kişilerden bilgi edinebilecekleri bir ortama ilgi duyduklarını biliyoruz. Spotify modelini takip eden, bölüm ve kabile yapısına sahip çevik modelimiz, uzmanlığı ve gelişimi vurguladığı için bunun için mükemmeldir. Bu kıt alanlarda yetenekli insanları çekebilir ve bu yeteneği geliştirebilirsek, zamanla daha da fazla yetenek çekeceğiz.
Yapay zekâ destekli IFS teknolojisinin işletmeye ne gibi faydalar sağlayacağını öngörüyorsunuz?
Akıllı çözümlerin günlük işlerimizde bize ve meslektaşlarımıza yol göstermesi hem çalışan bağlılığı hem de müşteri deneyimi açısından çok önemli. Teknisyenlerimiz daha akıllıca çalışabilecek, idari ve genel giderlere daha az zaman ayırabilecek, müşterilerimize ise daha hızlı ve daha iyi hizmet verebilecekler.
IFS projesinin ne gibi faydalar sağlayacağını öngörüyorsunuz?
Tekrar belirtmek gerekirse, fiber optik ağ hedeflerimizi ve yetenek havuzundaki kıtlığı göz önünde bulundurduğumuzda, yapay zeka destekli IFS teknolojisi gibi akıllı çözümler önemli bir farklılaştırıcı unsur oluşturuyor. Operasyonel performansımızı artıracak, mümkün olan yerlerde otomasyonu uygulayacak, müşteri deneyimini geliştirecek, iş gücünde verimliliği artıracak ve çalışan memnuniyetini iyileştireceğiz.
Teknolojiye bağımlı, yüksek düzeyde dijitalleşmiş bir ortamda yaşamak, telekomünikasyon şirketlerinin işletmelerini dönüştürme konusunda artan baskılarla karşı karşıya kalması anlamına geliyor. Dönüşümün anahtarı veridir. Veri odaklı ağ operatörleri, yalnızca hizmetlerini ve müşteri deneyimini iyileştirerek farklılaşmakla kalmayacak, aynı zamanda veri odaklı karar verme yoluyla yeni gelir akışları, verimlilik ve operasyonel mükemmellik de elde edeceklerdir.
KAYNAK: Marne Martin (2022 December 14) Expert Insight: The key drivers of innovation and transformation in telecoms. IFS Blog. https://blog.ifs.com/expert-insight-the-key-drivers-of-innovation-and-transformation-in-telecoms
