Servis teknisyenlerinin verimli bir şekilde programlanması günümüzde birçok şirket için önemli bir zorluk teşkil etmektedir. Yüksek hacimli işler ve kaynaklar, müşteri SLA’ları ve yoğun rekabet nedeniyle bu zorluk gelecekte daha da yoğunlaşacaktır. Otomasyonun planlama süreçlerinde devrim yaratabileceği nokta tam da burasıdır ve IFS, planlama, programlama ve optimizasyon yetenekleriyle bu dönüşümün ön saflarında yer almaktadır.
IFS Cloud’un yapay zeka destekli planlama, programlama ve optimizasyon yetenekleri, en karmaşık planlama gereksinimleri için kullanılabilir. İşletmeler, iş gücü kullanımını en üst düzeye çıkararak, seyahatleri azaltarak ve hizmet kalitesini iyileştirerek gelirlerini artırabilir ve son müşteri memnuniyetini ve elde tutma oranını artırabilir.
Ancak manuel planlamadan dinamik planlamaya geçiş, yalnızca teknolojik bir değişiklikten fazlasını içerir; ilgili tüm paydaşlar için bir zihniyet değişikliği gerektirir. İnsan unsurunun ihmal edilmesi, yapay zeka ve otomasyonun başarıyla benimsenmesini tehlikeye atabilir. Kullanıcı şüpheciliğinin ardındaki nedenleri anlamak, sorunsuz bir geçiş süreci için kritik öneme sahiptir ve sonuçta aynı kullanıcıların otomasyonun faydalarından yararlanmasına olanak tanır. IFS bu kaygıları çeşitli şekillerde ele almaktadır.
Otomatik planlamaya güven oluşturma
Kullanıcılar, önemli ayrıntıların gözden kaçırılabileceğinden veya yanlış yönetilebileceğinden korkarak otomatik planlama algoritmalarının doğruluğundan ve güvenilirliğinden şüphe duyabilir. IFS, bu endişeyi program Açıklanabilirliği aracılığıyla ele almaktadır. Bu işlevsellik, kullanıcıların belirli etkinliklerin bir programda neden tahsis edildiğini veya tahsis edilmediğini anlamasını sağlar. Otomatik kararlara yönelik açıklamalar sağlayarak güven oluşturulur ve sevk görevlileri, yüksek talep gören beceri gereksinimleri gibi geleceğe yönelik değerlendirmeler elde eder. Ek olarak, otomatik planlamanın başlangıçta yalnızca kullanılacak programı önermek için kullanıldığı ve işlerin yine de manuel olarak gönderildiği aşamalı bir geçiş süreci benimsenebilir. Zamanla, sevk görevlilerinin yalnızca istisnai olarak yönetmesiyle otomatik sevkıyat etkinleştirilebilir.
Sevk Görevlisinin Rolünü Geliştirme
Manuel sevk görevlileri, işlerin eskimesinden veya makinelerle değiştirilmesinden korkabilir, bu da otomatik çözümlere karşı dirence yol açabilir. Ancak kuruluşların hizmet tabanlı modellere ve sonuçlara yöneldiği hizmetleştirme çağında sevk görevlileri daha yüksek değerli rollere erişebilir. Otomasyon, sevk görevlilerine otomatik programlardaki istisnaları yönetme ve stratejik hedeflere katkıda bulunma yetkisi verir. Örneğin, ‘Ya Olursa Senaryo Gezgini’ sevk görevlilerinin stratejik hedefleri karşılamak ve kaynak tahsisini optimize etmek için gereken operasyonel değişiklikleri analiz etmesine olanak tanır.
Yapay zekanın etkisi sorulduğunda, Adobe’nin Baş Strateji Sorumlusu ve Tasarım ve Gelişen Ürünlerden Sorumlu İdari Başkan Yardımcısı anlayışlı bir bakış açısı sundu. Şöyle belirtti: “İnsan potansiyelimizin esasen fizik yasaları tarafından her zaman geri tutulduğunu hissediyorum. Herhangi bir şeyi başarmak için yapmanız gereken sıradan, tekrarlayan iş, yaratıcılığımızı engelleyen şeydir… eğer insan başına daha fazla yaratıcılığa sahipseniz, belki de şirket olarak aslında daha fazlasını yapabilirsiniz.”
Sevkiyatçılar, gelişmiş planlama teknolojilerini kullanarak hizmet tekliflerini farklılaştırmak için yaratıcılıklarından ve uzmanlıklarından yararlanabilirler. Sevk görevlileri, emek yoğun görevlere harcanan zamanı azaltarak zamanlarını ve uzmanlıklarını karmaşık zorlukları çözmeye, katma değerli hizmetler sağlamaya ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmaya adayabilirler. İnsan yaratıcılığının yapay zeka odaklı araçlarla entegrasyonu, kuruluşlarda yenilikçiliği, üretkenliği ve farklılaşmayı artırma potansiyeline sahiptir.
Yönetim Öğrenme Eğrisini Değiştirin
Kullanıcılar yeni planlama sistemlerini karmaşık veya zaman alıcı olarak algılayarak öğrenmekte ve bunlara uyum sağlamakta tereddüt edebilirler. Dinamik planlamaya geçiş, etkili değişiklik yönetimini gerektirir. Bir değişim yönetimi ortağını sürecin başında dahil etmek ve otomasyonun insani yönlerini anlamak, projenin başarısı için çok önemlidir.
Ayrıca yazılımın acil durumlarda manuel değişikliklere izin vermesi de önemlidir. IFS planlama, programlama ve optimizasyon çözümü, çeşitli özellikler sunarak bu sorunu giderir. Örneğin, etkinliklerde toplu değişiklikler planlama kullanıcı arayüzünden manuel olarak yapılabilir. Bu yetenekler sevk görevlilerine esneklik sağlar, ancak manuel değişikliklerin sorumlu bir şekilde kullanılması ve bunların tamamen dinamik bir optimizasyon motorunun faydalarını ortadan kaldırmamalarını sağlamak önemlidir.
İşletmeler, otomasyonun ve dinamik planlamanın insani yönünü kavrayarak dönüşümü başarıyla gerçekleştirebilir. Herhangi bir teknolojik benimseme veya iş dönüşümü yolculuğunun başarısında insanların hayati bir rol oynadığını kabul etmek önemlidir.
Geleceğe baktığımızda teknolojideki en son gelişmeler tahmine dayalı planlamaya geçişimizi hızlandırabilir. Tıpkı COVID-19 salgınının buluta geçişi hızlandırdığı gibi, bu gelişmeler de saha hizmet yönetimi dünyasında yeni üretkenlik, verimlilik ve müşteri odaklılık seviyelerinin kilidini açma potansiyeline sahip.
KAYNAK : Zuhair, A. (2023, December 13). The human element in AI: Enhancing field service dispatch for maximum impact. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2023/12/the-human-element-in-ai-enhancing-field-service-dispatch-for-maximum-impact/
