İmalat Sektöründe Hizmetin Durumu 2025 Raporundan Önemli Bulgular
Günümüzde üreticiler birçok yönden artan bir baskıyla karşı karşıya. Müşterilerin daha hızlı ve daha iyi hizmet beklentileri yükselirken, operasyonlar giderek daha karmaşık hale geliyor. Buna Endüstriyel Yapay Zeka gibi yeni teknolojileri de eklediğimizde, üretim ortamı birkaç yıl öncesine göre çok farklı bir görünüm kazanıyor.
IFS ve Accenture’ın en son “İmalat Sektöründe Hizmet Durumu” raporu, hizmet sunumunu yeniden şekillendiren kritik zorlukları anlamak için dünya çapında 800 imalat sektörü lideriyle anket yaptı.
Bulgular arasında en çok öne çıkanı şu: Servis artık sadece bir destek işlevi değil. Gerçek bir kar kaynağı haline gelerek, üreticilerin istikrarsız dönemlerde bile dayanıklılıklarını ve rekabet güçlerini korumalarına yardımcı oluyor.
Bu bulguları detaylandırmak ve bunların dünya çapındaki üreticiler için ne anlama geldiğini incelemek amacıyla, IFS uzmanları ve Cubic Transportation Systems’da Servis Platformları Yöneticisi olan Mike Gosling yakın zamanda kapsamlı bir görüşme için bir araya geldi.
Hizmetleştirme Paradoksu: Üreticilerin Sadece %25’i Neden Bunu Tam Olarak Uyguladı?
Hizmetleşme, ürün satmaktan sonuç odaklı hizmet sunmaya geçişi ifade eder. Şirketlerin %94’ü sonuç odaklı hizmet modellerinin operasyonlarını zaten etkilediğini belirtirken, yalnızca %25’i bunları tam olarak uygulamaya koymuştur.
Bu boşluk, geleneksel üreticiler için temel bir zorluğu ortaya koymaktadır. Ürün merkezli iş modelinden hizmet odaklı sonuçlara geçiş, tam bir zihniyet dönüşümü gerektirir.
Bu geçiş aynı zamanda önemli bir organizasyonel yeniden yapılanmayı da içeriyor. Bir ürün sattığınızda, gelir satış noktasında elde edilir. Hizmetleşme ile gelir, zaman içinde abonelikler ve hizmet sözleşmeleri aracılığıyla akar. Bu, bazı kuruluşların üstesinden gelmeyi çok riskli bulduğu bir finansal boşluk yaratır.
Gelir modelinin ötesinde, hizmetleşme, kaynakları, sözleşmeleri, zaman tahsisini, cihazları ve daha fazlasını yönetmek için yeni bir altyapı gerektiriyor. Birçok üretici için bu, önemli bir operasyonel değişimi temsil ediyor.
Baş Hizmet Sorumlusunun Yükselişi
Hizmetin stratejik bir öncelik olarak kabul edilmesi, kurumsal değişimi yönlendiriyor. Rapora göre, Baş Hizmet Sorumlusu atamayı düşünen şirketlerin %61’i bunu ilk üç öncelik arasında sıralıyor.
Bu rol, sadece bir unvan değişikliğinden daha fazlasını ifade ediyor. Müşteriyle doğrudan etkileşim kuran, stratejik yönlendirme sağlayan ve ortak sorumlulukla birlikte gelen bazen zorlu konuşmaları yöneten hizmet liderlerinin yer aldığı, ortaklığa dayalı müşteri ilişkilerine olan bağlılığı temsil ediyor.
Hem hizmet sağlayıcı hem de müşteri aynı sonuca odaklandığında, ilişki temelden değişir. Başarı karşılıklı hale gelir ve hizmet lideri bu uyumu yönetir.
Ürün Tasarımını Yeniden Düşünmek
Sonuç odaklı hizmet anlayışına geçiş, şirketlerin ürünlere bakış açılarını tamamen değiştiriyor. Mike, Cubic’teki bu dönüşümü mükemmel bir şekilde açıklıyor:
“Biz ulaşım sistemleriyle tanınıyoruz, bu nedenle insanlar bizim kapılarımız ve bilet makinelerimizle işlem yaparlar. Ancak biz kapı ve bilet makinesi satmıyoruz. Biz perakende satış ve doğrulama için garantili çalışma saatleri satıyoruz.”
Bu, zihniyet değişikliği gerektirir; odak noktasını ürünün ilk kalitesinin ötesine, her yerde sürdürülebilir performansına kaydırmak gerekir ki bu da ürün tasarımında temel değişikliklere yol açar. Mike’ın belirttiği gibi: “Saatlerce kullanılabilirlik garantisi verdiğinizde, en son isteyeceğiniz şey, sahada birinin saatlerce bir şeyi teşhis etmek zorunda kalmasıdır. Ürünlerinizi modüler hale getirmek, sonucu korumanın harika bir yoludur.”
Hizmet odaklı tasarım, ürün odaklı tasarımdan temel olarak farklıdır ve bu farkındalık, üreticileri mühendisliği baştan aşağı yeniden düşünmeye yöneltmektedir.
Yapay Zeka Benimseme Açığı: Çoğu Üretici Neden Ölçeklendirmede Zorlanıyor?
Yapay zekâ, sektördeki konuşmalara hakim durumda. Ancak katılımcıların %96’sı bir şekilde yapay zekâ kullandığını belirtirken, yalnızca %28’i bunu hizmet operasyonlarında tam olarak uygulamaya geçirmiş durumda; bu da önemli bir uygulama açığını ortaya koyuyor.
Ancak, tartışmanın ortaya koyduğu gibi, kullanılan yapay zeka türü büyük önem taşıyor. “Yapay zeka yıkaması” riski mevcut. ChatGPT veya Copilot gibi tüketiciye yönelik yapay zeka araçları bireysel verimliliği artırırken, üretim hizmetlerinin karmaşıklığı için özel olarak tasarlanmış Endüstriyel Yapay Zeka ile karşılaştırıldığında değerleri sınırlıdır . Yapay zekanın gerçek değeri, aşağıdaki gibi temel iş süreçlerine özel kullanım durumlarının entegre edilmesinden gelir:
- Mühendisleri, konum, beceriler, araçlar, arıza türü ve sözleşmesel etkiler gibi birden fazla kritere göre olaylarla eşleştiren akıllı planlama.
- IoT verilerini kullanarak arızalara yol açmadan önce sorunları tespit eden öngörücü bakım.
- Stok maliyetlerini servis gereksinimleriyle dengeleyen yedek parça tahminleme.
- Uzman tekniklerini kaydeden ve tüm çalışanların erişimine sunan bilgi yönetim sistemleri.
Başarılı yapay zeka uygulamaları, uygun güvenlik önlemleriyle birlikte gelir. Endüstriyel yapay zeka doğrudan karlılığı etkilediğinden, elde edilen bilgiler dikkatlice değerlendirilmeli ve kontrol edilmelidir. Güvenlik endişeleri de önemlidir, çünkü işletme bilgileri açık internet modellerine maruz kalmak yerine korunmalıdır.
Veri kalitesine duyulan güvenden, elde edilen bilgiler ve öneriler doğrultusunda harekete geçme yeteneğine kadar güven de önemli bir rol oynar. Bağımsız olarak planlama ve görev yürütme amacıyla tasarlanmış otonom dijital çalışanlar olan ajansal yapay zeka, kuruluşların kendi adlarına hareket eden sistemlere güvenmelerini gerektirdiğinden, riskleri daha da artırır.
IoT Gerçek Hizmet Odaklılığı Nasıl Sağlıyor?
Mike’ın da belirttiği gibi: “Gerçek hizmetleştirme, izleme ve IoT’ye dayanır, çünkü aksi takdirde, cihazlarınızın ne yaptığını kontrol edemiyorsanız sonucu nasıl tamamlayabilirsiniz?” Ekipman performansına ilişkin gerçek zamanlı görünürlük olmadan, garantili sonuçlar sunmak zorlaşır.
Ekipmanların sürekli olarak izlenmesi, şirketlerin arızaları müşteriler fark etmeden veya arızalara yol açmadan önce tespit etmelerini sağlar ve bazen bu arızalar uzaktan giderilebilir veya gerçek sorunlar ortaya çıkmadan önce basit düzeltmeler için müşterilere geri gönderilebilir.
Toplanan veriler, farklı konumlar, kullanım profilleri vb. genelinde mesajlar, uyarılar, sinyaller veya arıza modelleri gibi zengin bir bilgi havuzu oluşturur. Parça tüketimi gibi diğer verilerle birleştirildiğinde, makine öğrenimi modelleri için güçlü bir temel sunar.
Ancak, tüm veriler eşit derecede değerli değildir. Etkili yapay zeka, mühendislik bağlamını anlamayı gerektirir. Örneğin, bir cihaz yeniden başlatıldıktan sonra uyarı mesajlarını silmek üzere tasarlanmışsa, basit bir analiz yeniden başlatmaların uyarılara neden olduğu sonucuna varabilir. Sistemlere tasarım amaçlarını anlamayı öğretmek, bu tür yanılgıları önler.
Asıl güç, bu verilerin ürün geliştirmeye geri dönmesiyle ortaya çıkar. Üreticiler, bilinen sorunları tekrar tekrar düzeltmek yerine, temel nedenleri belirleyip kaynağında düzeltebilirler. Bu, tasarımdan servise ve tekrar tasarıma kadar kapalı bir döngü oluşturarak hem ürünleri hem de hizmet sunumunu sürekli olarak iyileştirir.
Sürdürülebilirlik Rekabet Avantajı
Sürdürülebilirlik, kurumsal sorumluluk kapsamındaki bir onay kutusundan stratejik bir zorunluluğa dönüştü. Ankete katılanların %97’si sürdürülebilirliği stratejik olarak önemli görüyor.
Bu değişim hem düzenleyici baskıyı hem de gerçek kültürel değişimi yansıtıyor. Çalışanlar ve müşteriler giderek daha sürdürülebilir uygulamalar talep ediyor.
Hizmet odaklı yaklaşım, mevcut varlıkların daha iyi, daha hızlı ve daha uzun süre işletilmesine odaklanıldığından, doğası gereği sürdürülebilirdir. Hizmet odaklı şirketler, ekipmanları erken değiştirmek yerine, varlık ömrünü şu yollarla en üst düzeye çıkarırlar:
- Sağlam onarım ve yenileme programları
- Değiştirme ve bakım zamanlarını optimize eden yaşam döngüsü planlaması.
- Ürünler kullanım ömrünün sonuna yaklaşırken bileşenlerin erken tedarik edilmesi
- Birden fazla onarım döngüsüne olanak sağlayan tasarım seçimleri
Önde gelen hizmet kuruluşları bu döngüsel ekonomi yaklaşımıyla gurur duyuyor. Teknisyenler sadece cihazları tamir etmekle kalmıyor, onları neredeyse yeni duruma getirip tekrar kullanıma sunuyorlar. İşlem odaklı ürün satışından yaşam döngüsü yönetimine geçiş, hem çevresel hem de finansal faydalar sağlıyor.
Havacılık ve uzay endüstrisi buna çarpıcı bir örnek teşkil ediyor. Üreticiler, itme seviyeleri ve operasyonel parametreler de dahil olmak üzere uçuş verilerini analiz ederek bakım aralıklarını uzatabiliyorlar. Uçaklar hangarlarda daha az zaman geçiriyor ve daha çok uçuyor. Herkes kazanıyor: üretici, havayolu şirketi ve yolcular. Azalan bakım faaliyetlerinin çevresel etkisi de bir başka fayda sağlıyor.
Tedarik Zinciri Aksaklıkları Yeni Normali
Tedarik zinciri dalgalanmaları, modern üretimin belirleyici bir özelliği haline geldi. Şirketlerin %95’i yalnızca son 12 ay içinde tedarik zinciri aksamaları yaşadı.
Üreticiler tutarlılığa önem verir: Ne geleceğini, ne zaman geleceğini, nereden temin edildiğini ve maliyetini bilmek önemlidir. Bu değişkenler, örneğin son dönemdeki tarife dalgalanmaları nedeniyle istikrarsız hale geldiğinde, planlama önemli ölçüde daha karmaşık hale gelir.
Geleneksel “tam zamanında” üretim modeli, giderek “her ihtimale karşı” yaklaşımına yerini bırakmaktadır. Üreticiler artık stoklarını daha yoğun bir şekilde tamponlayarak, bulunabilirliği sağlamak için daha yüksek stoklama maliyetlerini kabul etmektedirler.
Hizmet kuruluşları daha da büyük bir zorlukla karşı karşıya. Parça gereksinimlerinin öngörülebilir olduğu üretim hatlarının aksine, hizmet operasyonları arızaların tam olarak ne zaman meydana geleceğini bilmeden talebi tahmin etmek zorundadır. Bu, envanter maliyetlerini hizmet seviyesi taahhütleriyle dengelemek için genellikle yapay zeka destekli gelişmiş tahmin araçları gerektirir.
Strateji Değişimi: Çift Kaynak Kullanımı ve Yakın Bölgeye Üretim
Tedarik zinciri riskini yönetmek için üreticiler giderek daha fazla çift kaynaklı tedarik stratejisi benimsiyorlar. Düşük maliyetli küresel tedarikçilerle ilişkilerini sürdürürken aynı zamanda daha yakın alternatif kaynaklar da geliştiriyorlar.
Bu yakın coğrafyaya üretim veya “arkadaş coğrafyaya üretim” yaklaşımı, en düşük maliyetli seçeneğin her zaman en dayanıklı seçenek olmadığına dair artan bir farkındalığı yansıtıyor. Güvenilir bir alternatifin el altında olması, aksaklıklar meydana geldiğinde kritik bir esneklik sağlıyor.
Servis operasyonlarında yedek parça yönetimi sürekli bir optimizasyon zorluğu haline gelir. Çok fazla stok tutmak karlılığı düşürürken, çok az stok tutmak ise servis taahhütlerinin yerine getirilmemesi riskini doğurur. Doğru dengeyi kurmak şunları gerektirir:
- Beklenen arıza oranlarına ilişkin tahmine dayalı analiz
- Büyük olayların kullanım kalıplarını nasıl etkilediğine dair bir anlayış.
- Servis bölgeleri genelinde parçaların stratejik konumlandırılması
- Ürün eskimesini ve yeni nesil gereksinimleri dikkate alan tedarik planlaması.
Bu denge kurma çabası asla durmaz. Veriye dayalı içgörüler, hizmet seviyelerini korurken daha sıkı envanter yönetimine olanak sağlayan kalıpları ortaya çıkarır.
İşgücü Sorunu
Üreticilerin ezici bir çoğunluğu, %98’i, işgücü sıkıntısı veya beceri açığı olduğunu bildiriyor.
Bu zorluğun birçok boyutu var. Birçok deneyimli saha mühendisi emekliliğe yaklaşıyor ve beraberlerinde yıllarca biriktirdikleri zorlu bilgileri de götürüyorlar. Aynı zamanda, imalat sektörü genellikle genç nesiller arasında algı sorunlarıyla boğuşuyor; sık sık uzun çalışma saatleri ve katı programlar içeren tekrarlayan bir iş olarak görülüyor.
Genç çalışanlar da dijital öncelikli ortamlarda büyüyor ve modern araçlar ile esnek çalışma biçimlerine yönelik beklentilerle karşılaşıyorlar. Bu değişim, üreticileri yetenekleri nasıl çekecekleri, onlara nasıl olanak sağlayacakları ve nasıl elde tutacakları konusunda yeniden düşünmeye itiyor.
Birkaç strateji umut vaat ediyor.
Hizmet sektöründeki rolleri yeniden konumlandırmak, işi üretimden problem çözmeye dönüştürmek açısından faydalı olabilir. Genç nesiller genellikle yaratıcı ve analitik ortamlarda başarılı olurlar ve hizmet işini sadece tamir işleriyle uğraşmak yerine karmaşık sorunları çözmek olarak konumlandırmak, bu sektörün çekiciliğini artırabilir.
Modern mobil araçlar da kritik bir rol oynuyor. Yapay zekâ destekli yardımcı pilotlar, teknisyenlere teşhis sürecinde adım adım rehberlik edebilir veya çalışma notlarını otomatik olarak kaydedebilir. Cihazlar sensör verileri ve gerçek zamanlı bilgiler için doğrudan ekipmana bağlandığında, iş daha ilgi çekici ve daha az idari hale gelir.
Bilgi yönetimi de aynı derecede önemlidir. Çalışanlar rehberliğe ihtiyaç duyduklarında genellikle videolara yönelirler. Uzmanlar tarafından hazırlanan, video tabanlı talimatlardan oluşan aranabilir kütüphaneler oluşturmak, çalışanların zaten bilgi aradıkları yerde onlara ulaşmalarını sağlar.
Güçlü çıraklık programları, iş gücü gelişimini daha da güçlendirir. Temel eğitimin ötesine geçerek teknik eğitim, üniversite ortaklıkları, mentorluk ve net kariyer ilerlemesini içeren programlar, uzun vadeli yetenek oluşturmaya yardımcı olur. Birçok durumda, mezunlar Cubic’in başarılı programlarında görüldüğü gibi savunucu ve lider olurlar.
Yetenek Havuzunu Genişletmek
Geleneksel işe alım yöntemlerinin ötesinde, bazı üreticiler alternatif işgücü modellerini araştırıyor. Serbest çalışma ekonomisi, tatil dönemlerinde öğrencilere veya ailevi yükümlülükleriyle uyumlu esnek çalışma arayan bireylere erişim sağlayabilir.
Bu yaklaşımı uygulanabilir kılmak için dikkatli bir hazırlık gereklidir. İşler yönetilebilir görevlere bölünmeli, bilgi sistemleri daha az deneyimli çalışanları desteklemeli ve ürünler aşırı karmaşıklığı önlemek için yeterli modülerliğe sahip olmalıdır. Planlama da bu modellere uyum sağlayacak şekilde esnek olmalıdır.
Bu unsurlar bir araya geldiğinde, üreticiler daha önce erişemedikleri yetenek havuzlarına ulaşabilirler.
Üst Düzey Uzmanlıktan Farklı Şekilde Yararlanmak
Yaşlanan iş gücü, zorlukların yanı sıra fırsatlar da sunuyor. Derin bilgiye sahip deneyimli teknisyenler, uzaktan uzman rollerine geçiş yapabilirler.
Bu uzmanlar, günde beş veya altı müşteri lokasyonunu ziyaret etmek yerine, birçok genç meslektaşlarına uzaktan destek sağlayabilirler. Bu modelin birçok avantajı vardır:
- Organizasyon genelinde uzmanlığın demokratikleşmesini sağlar.
- Seyahatleri azaltarak hibrit çalışma düzenlemelerine olanak tanır.
- Fiziksel saha çalışmalarında zorluk yaşayan işçilerin verimli kariyerlerini uzatır.
- Daha az deneyimli takım üyeleri için öğrenme sürecini hızlandırır.
Bu yaklaşım, potansiyel bilgi kaybını çarpan etkisine dönüştürüyor.
Öngörücü Bakım Fırsatı
Tahmine dayalı bakım, endüstriyel yapay zeka için açık bir değer önerisi sunmaktadır. Veriler mevcut. Algoritmalar çalışıyor. İş modeli kanıtlanmış durumda. Ancak benimsenme oranı hala düşük.
Nesnelerin interneti (IoT), yapay zeka (AI) ve sonuç odaklı hizmet konuları yaygın olarak tartışılsa da, üreticilerin yalnızca %21’i öngörücü bakımı gerçekten benimsemiştir.
Bu sistemi başarıyla uygulayan kuruluşlar, planlanmamış arıza sürelerinin azalmasından, kaynak kullanımının optimize edilmesine, stok taşıma maliyetlerinin düşmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına kadar önemli kazanımlar elde ederler. Bu avantajlar, giderek karmaşıklaşan işletme ortamlarında rekabetçi kalmalarına yardımcı olur.
Hâlâ geride kalan %79 için, öngörücü bakım, reaktif operasyonlardan proaktif hizmete geçmek için güçlü bir fırsat sunmaktadır.
Benimsemede Bölgesel Farklılıklar
Küresel veriler hizmet dönüşümünde belirgin bir ivme olduğunu gösterirken, bölgesel farklılıklar önceliklerin ve olgunluk düzeyinin pazarlar arasında nasıl değiştiğini ortaya koymaktadır.
İskandinav ülkeleri, gelişmiş dijital olgunluğu yansıtarak yapay zeka entegrasyonu ve gerçek zamanlı emisyon takibinde lider konumdadır. Japonya, hizmet odaklılık olgunluğuyla öne çıkıyor; üreticilerin en yüksek oranı hizmeti stratejik olarak görüyor ve Baş Hizmet Sorumlusu rolüne öncelik veriyor. İngiltere, hizmet teknolojilerini güçlü bir şekilde benimsiyor ancak yapay zeka entegrasyonunda geride kalıyor; Orta Doğu ise dayanıklılık ve sürdürülebilirlik odaklılıkta lider konumda. DACH kuruluşları, dağıtık iş gücünü ve hizmet ölçeklenebilirliğini destekleyen teknolojilerin yüksek oranda benimsenmesiyle birlikte, evrim geçirme konusunda artan bir baskıyla karşı karşıya.
İleriye Giden Yol
Üretimde hizmet dönüşümü isteğe bağlı değil, müşteri beklentileri, rekabet baskısı ve ekonomik gerçeklik tarafından yönlendirilen bir zorunluluktur.
Bu yolculuk, birbiriyle bağlantılı zorlukları içeriyor:
- Ürün odaklı iş modellerinden sonuç odaklı iş modellerine geçiş
- Organizasyonel yapıları dönüştürmek ve üst düzey hizmet liderliği oluşturmak
- Servis kolaylığına özel olarak ürünlerin yeniden tasarlanması
- Nesnelerin interneti (IoT) altyapısının uygulanmasıyla izleme ve veri toplama imkanı sağlanması.
- Uygun yönetim ve güvenlik önlemleriyle yapay zekanın benimsenmesi
- Sürdürülebilir uygulamaları temel operasyonlara entegre etmek
- Giderek daha değişken hale gelen tedarik zincirlerini yönetmek
- Nitelikli iş gücünü çekmek, geliştirmek ve elde tutmak
- Önleyici bakımdan öngörücü bakıma geçiş
Hiçbir üretici tüm bu zorlukların üstesinden aynı anda gelemez. Önemli olan yolculuğa başlamak, hem başarılardan hem de başarısızlıklardan ders çıkarmak ve ivmeyi korumaktır.
2026 ve sonrasında başarılı olacak üreticiler, hizmeti bir maliyet merkezi veya gerekli bir kötülük olarak değil, farklılaşmanın, müşteri sadakatinin ve karlı büyümenin temel kaynağı olarak görenler olacaktır.
Dönüşüm süreci başladı. Soru, katılıp katılmamak değil, kuruluşunuzun ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde uyum sağlayabileceğidir.
KAYNAK: Mark Brewer (2026 January 22) From AI to Outcomes: How Manufacturers Are Transforming Service. IFS Blog. https://blog.ifs.com/from-ai-to-outcomes-how-manufacturers-are-transforming-service
