Kuruluşların verimliliği artırmak, süreçleri kolaylaştırmak ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirmek için sürekli olarak yeni araçlar aradıkları bir gerçektir; dolayısıyla yeni ESM / ITSM sistemlerini benimsediklerinde bu kaçınılmazdır .
Ancak en güçlü sistemler bile onları kullanan kullanıcılar kadar etkilidir. Çalışmalar, dijital dönüşüm projelerinin yalnızca %30’unun hedeflerine ulaşmayı başardığını göstermiştir ; bunun temel faktörlerinden biri de zayıf kullanıcı benimsemesi veya etkili eğitim eksikliğidir. ESM/ITSM uygulaması bu riskten muaf değildir. Bu nedenle, benimseme başarısını artırmak için dikkate alınması gereken bazı kullanıcı eğitim stratejileri şunlardır.
1. Kullanıcılarınızı Tanıyın: Eğitim İhtiyaçlarını Belirleyin
Yeterlilik seviyelerini belirleyin: İster deneyimli BT uzmanları ister yeni işe alınmış kişiler olsun, kullanıcıların yeterlilik seviyelerini anlamak, eğitim içeriğini bulundukları yere göre uyarlamak için çok önemlidir. Önümüzdeki yolu belirlemek için anketler, görüşmeler ve beceri değerlendirme araçlarından yararlanın.
Önemli oyuncuları belirleyin: Ön saflardaki destek personelinden sistem yöneticilerine kadar, bireysel eğitim yollarını belirlediğinizden emin olun. Eğitim içeriğini belirli roller ve sorumluluklarla uyumlu hale getirerek, her kişi kendi rollerinde parlamak için ihtiyaç duyduğu araçları alabilir.
Net hedefler belirleyin: Sorunsuz bir gezinme sağlamak için, ekibinizi seçtiğiniz ESM/ITSM sisteminde ustalaşmaya yönlendiren net eğitim hedeflerinden oluşan bir yol haritasıyla yola çıkın. İster olay çözüm verimliliğini artırmak, ister değişim yönetimi süreçlerini optimize etmek veya kullanıcı memnuniyetini artırmak olsun, bu hedefleri tanımlamak ekibinizin ihtiyaç duyduğu rehber yıldızı sağlayacaktır.
2. Eğitim Maceranızı Tasarlayın: Kişiye Özel İçerik Oluşturma
Standartlaştırmayın, özelleştirin: Genel, tek tip eğitim programlarının günleri geride kaldı. Ekibinizi gerçekten güçlendirmek için, özelleştirmenin gücünü benimsemelisiniz. Eğitim modüllerinizi her bireyin özel ihtiyaçlarına ve beceri seviyelerine göre uyarlayın ve onlara rollerinde başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları ve bilgileri sağlayın.
Kullanım durumlarını vurgulayın: Kullanıcılarınızın yeni ESM/ITSM sisteminizi daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için, günlük görevlerinin karmaşıklıklarını taklit eden gerçek yaşam senaryoları sağlamanız önemlidir. Simüle edilmiş servis masası çağrılarından sahte olay yanıt senaryolarına kadar, eğitim rejiminize gerçek yaşam zorluklarını dahil etmek, ekibinizin becerilerini test etme zamanı geldiğinde savaşa hazır olmasını sağlar. Aynı şekilde, son kullanıcılara sistemi ne için kullanabileceklerine dair örnekler sağlayabilirsiniz, örneğin servis istekleri göndermek veya bilgi tabanında yaygın olarak bilinen sorunları aramak gibi .
3. Aşamalı Bir Yaklaşımla Seviye Atlayın: ESM/ITSM Sisteminizi Uygulama
Dağıtımınız için bir plan oluşturun: Kullanıcıların zayıf benimsemesinin temel nedenlerinden biri, önemli bir değişiklik olduğunda kullanıcıların kolayca bunalması olabilir. Uygulamayı yönetilebilir aşamalara bölün. Yapılandırılmış ve organize bir dağıtım sağlamak için önemli kilometre taşlarını, zaman çizelgelerini ve bağımlılıkları belirleyin. Hedefleri ve beklentileri uyumlu hale getirmek için farklı departmanlardan paydaşları dahil edin ve herkesin aynı sayfada olduğundan emin olun.
Suları test edin: Tam ölçekli bir uygulamaya dalmadan önce, pilot aşamayla suları test edin. Sistemi kontrollü bir ortamda test etmek için küçük, temsili bir kullanıcı grubu seçin. Bu, daha geniş bir dağıtımdan önce olası sorunları belirlemenize, geri bildirim toplamanıza ve gerekli ayarlamaları yapmanıza olanak tanır. Pilot aşama, sistemi ince ayarlamak, ek eğitim ihtiyaçlarını belirlemek ve endişeleri gidermek için değerli bir fırsat görevi görerek tüm kuruluş için daha sorunsuz bir geçiş sağlar.
Dalgalar halinde yayınlayın: Pilot aşamadan elde edilen içgörülerle kademeli bir dağıtıma geçin ve sistemi dalgalar halinde yayınlayın. Örneğin, tek bir departman veya ekiple başlayabilir, yeni sisteme uyum sağlamalarına ve bir sonraki gruba geçmeden önce bu ekip veya ekibin yeni sistemde ustalaşmasına izin verebilirsiniz. Benimseyeceğiniz yaklaşım büyük ölçüde kuruluşunuzun ihtiyaçlarına en uygun olanın yanı sıra değişime olan iştahına da bağlı olacaktır. Genellikle, bu kademeli yaklaşım kesintileri en aza indirir ve sürekli geri bildirim ve iyileştirmeler için bir fırsat sunar.
4. Momentumu Sürdürün: Sürekli Öğrenme ve Destek
Devam eden programlar uygulayın: Her kullanıcı sisteminizle farklı derecelerde etkileşime girecektir. Örneğin, servis masası ekibiniz bunu düzenli olarak kullanırken, bir çalışanın yalnızca bir sorun bildirmesi veya bir servis talep etmesi gerektiğinde ara sıra kullanması gerekebilir. Her iki senaryoya da uygun devam eden eğitim programları oluşturun. Düzenli atölyeler, isteğe bağlı web seminerleri veya video eğitimleri olsun, kullanıcıların ESM/ITSM sisteminizi en iyi şekilde nasıl kullanacaklarına dair bilgilerini tazeleyebilmeleri için başvurabilecekleri kaynaklar olduğundan emin olun.
Belgelerin ve kaynakların kolayca erişilebilir olduğundan emin olun: Ekibinize ESM/ITSM sisteminde gezinmelerinde pusula görevi gören kapsamlı belgelere, eğitim materyallerine ve bilgi tabanlarına kolay erişim sağlayın. Bu kaynakların güncel, düzenli ve ihtiyaç duyuldukları her an ve her yerde kolayca erişilebilir olduğundan emin olun, ekibinizin aradıkları cevapları bulmasını ve karşılaştıkları her türlü engeli aşmasını sağlayın.
5. Acemi’den Ninja’ya: Geribildirim ve Değerlendirme
Kullanıcı hikayelerini ve geri bildirimlerini toplayın: Herhangi bir sistem dağıtımında olduğu gibi, ESM/ITSM uygulaması da ayarlanıp unutulacak bir etkinlik değil, tüm organizasyondan iş birliği gerektiren devam eden bir yolculuktur. Kullanıcıları yeni sistemle ilgili deneyimlerine dair hikayelerini paylaşmaya teşvik edin, başarı anlarını, iyileştirme alanlarını ve gelecekteki geliştirmeler için önerileri vurgulayın. Bu şekilde, uygulama stratejinizi bilgilendiren ve zenginleştiren değerli bakış açıları elde edecek, eğitim stratejilerinizi geliştirmenize ve benimseme oranını artırmanıza olanak tanıyacaksınız.
Başarıyı metriklerle ölçün: Kullanıcı benimsemesini izlemek için temel performans metrikleri ve anketlerden oluşan bir puan kartı geliştirin. Artan olay çözüm sürelerinden daha yüksek kullanıcı memnuniyeti puanlarına kadar, bu metrikler eğitim çabalarınızın etkinliği hakkında değerli içgörüler sağlar. Anketler ve değerlendirmeler aracılığıyla kullanıcılardan düzenli olarak geri bildirim toplayın, böylece güçlü yönlerinizi ve iyileştirme fırsatlarınızı belirleyebilirsiniz.
KAYNAK: Stephane Maes. (2024, Jul 17). 5 BEST USER TRAINING STRATEGIES FOR YOUR NEW ESM/ITSM SYSTEM. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2024/07/5-best-user-training-strategies-for-your-new-esm-itsm-system/
