BT olay yönetimi, BT hizmet kesintilerini çözmek ve kesintiye uğrayan hizmetleri mümkün olan en kısa sürede çalışır duruma getirmek için kullanılan bir ITSM sürecidir. Bu uygulama, olayların kritik hizmetler üzerindeki etkisinin azaltılmasını sağlayarak operasyonların her zamanki gibi yürütülmesini sağlar.
Ne kadar istesek de, her şey yolunda gitmiyor. BT hizmetleri söz konusu olduğunda çeşitli faktörler nedeniyle kesintiler veya kesintiler aniden ortaya çıkabilir. Bazen işler kontrolümüz dışında gerçekleşir. Bir çalışanın bilgisayar faresi aniden bozulabilir veya şirketin VPN’i güvenilmez hale gelebilir. Bu tür olaylar insanların işini engelleyebilir ve kendi haline bırakılırsa işletmeye önemli ölçüde maliyet çıkarabilir.
Axelos’un ITIL çerçevesi altında , olay yönetimi, hizmet yaşam döngüsü aşaması olan Hizmet Operasyonları’nın temel süreçlerinden biri olarak kabul edilir. İyi BT olay yönetimi, yalnızca olayların gerçekleşme olasılığını daha iyi tahmin etmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda meydana gelmeleri durumunda neden oldukları etkiyi de en aza indirir.
Etkili bir olay yönetim programının uygulanmasının çeşitli faydalarına ve neler içerdiğine bir göz atalım.
BT olay yönetiminin faydaları
Bir BT olay yönetimi stratejisine sahip olmak, yalnızca BT ekibine değil, organizasyona çok çeşitli avantajlar sağlar.
• Olumsuz iş etkisini azaltır
İş gücünüzün günlük operasyonlarının büyük bir kısmı teknolojiye dayandığından, herhangi bir olay organizasyonunuz üzerinde olumsuz bir etki yaratabilir. Örneğin, bir Gartner araştırması, ağ kesintisinin bir organizasyona dakikada yaklaşık 5.600 dolara mal olabileceğini keşfetti. Olaylarla başa çıkmak için bir sürecin olması, BT ekibinin bu sorunları hızla çözmesini ve işleri normal çalışma biçimine döndürmesini sağlar.
• Üretkenliği artırır
Olayların neden olduğu kesintilerin azalması, insanların bunlarla birlikte gelen hayal kırıklıklarıyla uğraşmak zorunda kalmaması ve daha sonra işlerine odaklanabilmeleri anlamına gelir. Ve olaylar meydana gelirse, iyi bir BT olay yönetimi süreci bu örneklerin en aza indirilebileceği anlamına gelir. BT departmanı ayrıca olaylarla başa çıkmak için bir dizi net eylem olduğunda üretken bir şekilde çalışabilir.
• Son kullanıcı memnuniyetini artırır
Açık yönergeler ve süreçlerin yerinde olması, bir son kullanıcı bir olay bildirdiğinde ekibinizin hızla olaya müdahale edebileceği anlamına gelir. Hızlı yanıt ve etkili çözüm, son kullanıcıya olumlu bir hizmet deneyimi, dolayısıyla daha iyi bir memnuniyet sağlar.
• Potansiyel iyileştirmeleri belirler
Tanımlanmış bir BT olay yönetimi stratejisi, iyileştirme alanlarını belirlemenizi sağlar; bu, politikaları veya iş akışlarını incelemek, ekibinizin ek eğitime ihtiyaç duyup duymadığını değerlendirmek veya teknoloji ürünlerinizin amaca uygun olup olmadığını belirlemek olabilir.
• Uyumluluğun gösterilmesine yardımcı olur
Daha iyi olay izleme ve raporlama ile yasal ve düzenleyici yükümlülüklerinize uygun hareket ettiğinizden emin olmanızı sağlayan temel bilgileri ve verileri merkezileştirebilirsiniz.
• Olayların arkasındaki nedenlere dair daha iyi içgörüler sağlar
İyi olay yönetimi, BT ekosisteminizde neler olup bittiğine dair net bir genel bakış sunarak olayların neden ve nasıl meydana geldiğine dair daha iyi bir anlayış sağlar. Bu da olay önleme stratejilerinizi iyileştirmenize yardımcı olabilir.
Olay, sorun, değişiklik, hizmet talebi
Muhtemelen ITSM en iyi uygulamalarını benimsemenin zorlu yönlerinden biri, temel terminolojileri ayırt etmektir. Olay, sorun, değişiklik ve hizmet talebi, her biri ITIL çerçevesinde belirtilen önemli bir ITSM süreciyle ilişkili olan yaygın olarak görülen terimlerdir. Peki bunlar nasıl farklılık gösterir?
Olay , bir BT hizmetini olumsuz etkileyen planlanmamış bir kesintidir. Başka bir deyişle, altyapıdaki bir şey bozuldu ve düzeltilmesi gerekiyor. Örneğin, bir dizüstü bilgisayar açılmadığında veya yazılım çökmeye devam ettiğinde.
Bir sorun , aynı nitelikteki bir veya daha fazla olayın nedenidir. Bir sorun, birkaç olayın nedeni olabilir. Aynı şekilde, bir olaya birden fazla sorun da neden olabilir.
Bir değişiklik , BT hizmetlerinizi etkileyebilecek yaptığınız herhangi bir değişikliktir. Bu, uyguladığınız herhangi bir ekleme veya çıkarmayı içerebilir ve dokümantasyon, süreçler, yazılım/donanım vb.’deki değişiklikleri kapsar.
Bir servis talebi , ister bilgiye, ister ekipmana veya standart bir BT hizmetine erişim olsun, önceden tanımlanmış bir servis talebidir. ‘İhtiyaçlar’ ile ilgili olayların aksine, servis talepleri, son kullanıcının çalışma şeklini daha da destekleyen veya geliştiren ‘istekleridir’.
Bir olayın, sorunun, değişikliğin veya servis talebinin ne olduğunu tanımlamak, hedeflerinizi uyumlu hale getirmenize ve net ITSM süreçleri oluşturmanıza yardımcı olur.
Olay türleri
Olaylar her yerden, her zaman gelebilir. Genellikle bunlar iki türe ayrılabilir: arızalar veya teknik olaylar.
- Bir hata, son kullanıcı deneyimini etkileyen bir olaydır ve genellikle bundan etkilenen tek kişi son kullanıcıdır. Örneğin, bu yazılımlarının çökmesi veya bir yazıcının çalışmaması olabilir. Hatalar genellikle kullanıcı tarafından fark edilir ve bildirilir.
- Teknik bir olay, son kullanıcı tarafından çok da görünür olmayan ve genellikle BT ekibi tarafından fark edilen bir olaydır. Bu, bozuk veriler veya uygulamaperformansı sorunları gibi bir şey olabilir. Otomatik izleme, bu tür olayların tespit edilmesini kolaylaştırır.
BT olay yönetimi süreçleri
BT olay yönetimi, bir olayla başa çıkarken çeşitli süreçleri içerir.
1. Olay tanımlama ve kayıt tutma
Bu, olayın ilk fark edildiği ve kaydedildiği zamandır. Bu adım çeşitli kanallar aracılığıyla yapılabilir: e-posta, telefon görüşmesi, canlı sohbet veya bir self-servis portalı .
2. Olay kategorizasyonu
Meydana gelebilecek birçok olay türü vardır. Bunları kategorilere ayırmak, sorunu çözmek için hangi tür uzmanlığa ihtiyaç duyulacağını belirlemeyi kolaylaştırır. Burada hangi alanın etkilendiğini belirleyebilirler, örneğin yazılım, donanım veya ağ. Kuruluşunuzun gereksinimlerine bağlı olarak, daha belirli alt kategoriler de oluşturabilirsiniz.
3. Olay önceliklendirmesi
Bir sonraki adım, olayın ne kadar kritik olduğunu ve gelen olayların nasıl önceliklendirileceğini belirlemektir. Bu, BT olay öncelik matrisine (aşağıda görüldüğü gibi) göre ölçülerek yapılır.
4. Olay incelemesi ve teşhisi
Kategorize edilip öncelik sırasına konulduğunda, bir servis masası görevlisi (Seviye 1) olayı üstlenecek ve ilk tanıyı koyacaktır. Çoğu olay genellikle bu aşamada çözülür, ancak bu durumda…
5. Olay ataması veya yükseltme
Olay, karmaşıklığına veya daha özel uzmanlığa ihtiyaç duyulmasına bağlı olarak yeniden atanabilir veya başka bir kişiye veya ekibe aktarılabilir.
6. Olay çözümü
Bu, olayın çözüldüğü ve sorunun giderilmesi için gerekli adımların atıldığı aşamadır.
7. Olayın kapatılması
Düzeltme uygulandıktan sonra servis masası ekibi son kullanıcıya düzeltmenin tatmin edici olup olmadığını soracak ve olayı kapatacaktır.
8. Kullanıcı memnuniyeti anketi
Olay yönetimi süreçlerinizi daha da iyileştirmek için, son kullanıcıdan farklı aşamalardaki deneyimleri hakkında geri bildirim almak önemlidir.
Her adım, olay yönetiminin kritik bir yönüdür ve ilgili çeşitli ekiplerin, her eylemin takip edilmesini sağlamak için birlikte çalışmaları gerekir.
BT olay öncelik matrisi
BT olay öncelik matrisi, bir olayın önceliğini belirlemek için kullanılan bir kılavuzdur. Önceki bölümde belirtildiği gibi, olay önceliklendirmesi olay yönetiminde önemli bir adımdır. Matrisle, olay önceliği potansiyel etki düzeyi ile aciliyet düzeyi karşılaştırılarak ölçülür.
Etki düzeyi, olayın işletme üzerindeki etkisine bağlıdır. Örneğin, bu, kaç kullanıcının etkileneceği, kaybedilecek gelir veya kaç hizmetin dahil olacağı olabilir.
Aciliyet seviyesi zamanla ilgilidir. Kuruluşunuz bu sorunu çözmeden ne kadar süre operasyonlarını sürdürebilir? Olay zamanla tırmanır mı? Acil bir olay, yalnız bırakıldığı süre boyunca artan hasara neden olabilir.
Büyük bir olay, hem etki hem de aciliyet açısından yüksek seviyelere sahip olan bir olaydır. Bu genellikle, temel iş operasyonları için kritik olan kesintiler veya hizmet kaybı için geçerlidir. Büyük olaylar, bazı kuruluşların bu tür olaylarla başa çıkmak için özel ekipleri olması nedeniyle acil müdahale gerektirir.
Etki ve aciliyetin farklı seviyelerini belirlemek her kuruluş için farklılık gösterir, ancak matrisi bir kılavuz olarak kullanmak, gerekli yerlere önemli kaynaklar tahsis etmenize yardımcı olabilir.
BT olay müdahale planı
Bir BT olay müdahale planı, BT ekiplerinin olayları, özellikle siber güvenlikle ilgili olanları etkili bir şekilde ele almak için kullandıkları sistemleri ve süreçleri ayrıntılı olarak açıklayan bir belgedir. Bu plan, BT ekiplerinin ve çalışanların olaylarla karşılaşmaları durumunda ne yapacaklarını bilmeleri için oluşturulmuştur.
Olay müdahale planları genellikle aşağıdakilerden oluşur:
• Temel roller ve sorumluluklar
Bu, herkesin kimin ne yaptığını ve bir olay meydana geldiğinde ihtiyaç halinde kiminle iletişime geçileceğini bilmesini sağlar.
• Tırmanma kriterleri
1 Seviyede tanı koymaya çalıştıktan sonra bir olayı ne zaman tırmandırırsınız? Tırmanma kriterlerini belirlemek, karışıklığın önlenmesine yardımcı olur ve tırmanma için net tanımlar sağlar.
• Süreç iş akışı
Bu, hiçbir şeyin atlanmamasını veya gözden kaçmamasını sağlamaya yardımcı olmak için gerekli tüm adımları belirtir.
• Yasal veya düzenleyici gereklilikler hakkında bilgi
Uyumluluğun gerçekleştirildiğinden emin olmak için herkesin sorumluluklarının ve uyumluluğa yönelik katkılarının farkında olması önemlidir. Bu gerekliliklere ilişkin temel bilgilerin planda belgelenmesi, ilgili kişiler için erişilebilir olmasını sağlar.
BT olay raporu şablonu
Bir BT olay raporu şablonu, kullanıcıların olayları kaydetmesini kolaylaştıran bir formdur. Ne zaman meydana geldiği, neyin etkilendiği ve sorunun potansiyel ciddiyetinin bir özetini sunmalarını sağlar. IFS assyst gibi bazı ITSM araçlarının sistemlerinde kullanımı kolay şablonlar bulunur.
Tipik bir olay raporu aşağıdaki bölümleri içerebilir:
• İlk olay ayrıntıları
Bu, olayı kimin bildirdiği, iletişim bilgileri, bildirimin yapıldığı tarih ve hangi hizmetin kesintiye uğradığı gibi bilgileri içerebilir.
• Ayrıntılı olay bilgisi
Bu bölüm, olayın ne zaman meydana geldiği/fark edildiği, kategori ve ne kadar zamandır devam ettiği gibi olayın ayrıntılarına girer. Bu, BT ekibinin daha sonra tekrar başvurmasını kolaylaştıran bir kimlik veya referans numarası da içerebilir.
• Olay açıklaması
Olaya bağlam eklemeye yardımcı olmak için daha fazla nitel verinin sağlanabileceği yer burasıdır. Bu, destek ekibine kök nedeni belirlemelerini ve teşhis etmelerini sağlayacak daha fazla bilgi sağladığı için özellikle yararlıdır.
• Darbe
Kullanıcının olayın etkilerini belirleyebileceği ve öncelik düzeyini belirtebileceği yer burasıdır.
Sorunsuz bir hizmet deneyimi sağlamak için olayların derhal raporlanması önemlidir. Bir BT olay raporu şablonu kullanmak bu görevi basitleştirmeye yardımcı olur.
BT olay yönetimi rolleri ve sorumlulukları
Olay yönetiminin işe yaraması için, sürecinizdeki temel rolleri ve sorumlulukları belirtmeniz gerekir. İşte olayların çözümünde yer alabilecek farklı üyelerin kısa bir özeti.
1. Servis masası (1. Seviye)
Bir son kullanıcı bir olayı kaydettiğinde, L1 servis masası ekibi ilk iletişim noktası olacaktır. Sorumluluklarından bazıları şunlardır:
- Olayların kaydedilmesi ve kategorilere ayrılması
- En acil fırsatta hızlı çözümler sağlamak
- Çözülemeyen olayların Seviye 2 desteğine yükseltilmesi
- Son kullanıcıları olayın ilerleyişi hakkında bilgilendirmek
- Düzeltme uygulandıktan sonra olayın kapatılması
2. Teknoloji lideri (Seviye 2)
Bir olay belirli bir uzmanlık gerektirdiğinde, bu rol servis masası üyesini destekleyecektir. Sorumluluklarından bazıları şunlardır:
- Başarısız BT hizmetinin nedeninin araştırılması
- Olaya çözüm bulma konusunda uzmanlaşmış girdi sağlamak
- Konuyla ilgili olarak Seviye 1 personeliyle bilgi paylaşımı
- Çözülemeyen olayların Seviye 3/Olay yöneticisine iletilmesi
3. Harici uzmanlar veya Satıcı (Seviye 3)
Daha büyük ve daha karmaşık olaylarda, dışarıdan uzmanlığa ihtiyaç duyulabilir. Bu genellikle, doğrudan tedarikçiden ürün/sistem desteğine ihtiyaç duyduğunuzda veya sorun personelinizin uzmanlık alanının dışında olduğunda ve dışarıdan danışmanlık gerektirdiğinde olur. Sorumluluklarından bazıları şunlardır:
- L1 ve L2 personelinin olayları çözmesine destek olmak
- Konuyla ilgili uzman görüşlerini ve önerilerini paylaşmak
- Olay çözümüne yardımcı olabilecek ilgili hizmetlerin sağlanması
Kuruluşun BT departmanının yapısına bağlı olarak, olaylar daha karmaşık hale geldikçe teknik destek sağlayan Seviye 4/Seviye 5 gibi ek destek seviyeleri olabilir.
4. Olay yöneticisi
Olay yöneticisi, tüm olayların çözümlenmesinin uçtan uca sürecini denetler ve kesintiye uğrayan tüm BT hizmetlerinin mümkün olan en kısa sürede tekrar çalışır durumda olmasını sağlar. Sorumluluklarından bazıları şunlardır:
- Süreçle ilgili faaliyetlerin koordinasyonu
- Olayların çözümü için gerekli kaynakların tahsis edilmesi
- Olayların ilerlemesini izlemek ve SLA gerekliliklerini karşıladıklarından emin olmak
- Büyük olayların çözümünün denetlenmesi
- Servis masası destek personelinin iş yükünün izlenmesi
- Olay süreci sahibine iyileştirme alanları hakkında fikir sağlamak
5. Olay süreci sahibi
Bu rol, olay yönetimi sürecinin kuruluşun iş hedefleriyle uyumlu olmasını sağlar. Sorumluluklarından bazıları şunlardır:
- Sürecin dokümantasyonunu oluşturma
- Prosedürlerin, teknolojinin ve uzmanlık düzeyinin yasal ve düzenleyici gerekliliklere uygun olmasını sağlamak
- Süreçle ilgili kuruluş çapında politikaların uygulanması
- Sürecin farklı yönlerinde sürekli iyileştirmelerin planlanması ve yapılması
- KPI’ları ayarlama ve izleme
Olay yönetimi araçlarının seçilmesi
Teknoloji, ekibinizin temel faaliyetleri yürütmesine ve etkili olay yönetimi için yararlı içgörüler elde etmesine yardımcı olmakta büyük rol oynar. Ancak pazarda bulunan geniş seçenek yelpazesiyle doğru teknoloji araçlarını seçmek zor olabilir.
Olay yönetimine özel bir çözüm veya IFS assyst gibi çeşitli ITSM süreçlerini tam olarak kapsayan bir sistem seçseniz de, tercih ettiğiniz olay yönetimi aracında dikkat etmeniz gereken bazı temel unsurlar vardır.
• Kullanımı kolay arayüz
Etkili olay yönetimi, kuruluş genelinde katılım gerektirir. Bu nedenle, olay yöneticisinden son kullanıcıya kadar aracınızın kullanımı ve gezinmesi kolay olmalıdır.
Modern olay yönetimi araçları, rutin görevlerin otomatikleştirilmesine ve BT altyapınızın gerçek zamanlı izlenmesine yardımcı olmak için Yapay Zeka veya Makine Öğrenimi gibi en son teknolojilerden yararlanmalıdır.
Önceki olayları ve çözümlerini kaydedebileceğiniz iyi bir bilgi veri tabanı, benzer bir olayın tekrar yaşanması durumunda daha hızlı müdahale/çözüm süresi sağlar.
Her çalışan için iş yeri farklı olabileceğinden, özellikle iş gücü daha da dağıldığında, olayları kaydedebilmek veya bilgilere her yerden ve her zaman erişebilmek büyük önem taşıyor.
KAYNAK: Hannah Mandapat(2022 September 14) What is IT Incident Management? (Best Practice and Processes).IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/09/it-incident-management/.
