Yazılım sistemi kullanıcıları için dokümantasyon, başlangıcından bu yana “yardım” olarak bilinir. Yazılım şirketlerinin artık dokümantasyon da dahil olmak üzere çeşitli ortamlarda geniş bir yelpazede kullanıcı eğitimi materyali sağladığı günümüze hızlıca ilerleyelim, bu teklifi hala yardım olarak düşünmek önemlidir. Kullanıcı eğitimi teklifinizi, şirketinizin müşterilerinize yazılımla tanışırken ve karmaşıklıklarında gezinirken uzattığı rehber el olarak hayal edin.
Sonra, müşterinizin kullanıcı eğitimi teklifinize yöneleceği durumu düşünün. Muhtemelen yaptıkları iş ile ilgili olarak yazılım hakkında sahip oldukları bir soruyu yanıtlama şeklinde yardım istiyorlar veya yazılımın kendileri için nasıl çalışabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorlar. İşte bu, kullanıcı eğitimi teklifinizin olağanüstü bir “Hizmet Anı” sunabileceği zamandır.
Hizmet Anına yönelik içerik oluşturmanın temel ilkeleri
Yazılımınızı kullanın
İçerik oluşturmadan önce kendinizi kullanıcınızın yerine koyun. Bu bizi teknik yazım çevrelerinde sıklıkla tartışılan dokümantasyonun temel bir yönüne getiriyor: kullanıcı empatisi. Dokümantasyona empatik bir yaklaşımın etkileri çok geniş kapsamlıdır ve dokümantasyonu nasıl formüle ettiğinize, ne kadar net yazdığınıza ve içeriğinizi ne kadar iyi organize ettiğinize kadar uzanır.
Yazmaya nasıl başlayacağınızı bilmek zor olabilir, ama öyle olmak zorunda değil.
Yazılımınızı baştan sona kullanın ve benzer şekilde belgelendirin
Yazılımınızı bilmenin ve yazınızın etkinliğini test etmenin önemi kritiktir. Bu, yalnızca kullanıcılarınıza gerçekleri ve yazılımın nasıl çalıştığına dair sırayı sağlamanızı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda hikayenizi bu şekilde çerçevelemek, soruları bir kullanıcının yanıtlayacağı şekilde yanıtlamanızı ve bunları belgeleriniz aracılığıyla yanıtlamanızı sağlar.
Kullanıcınıza odaklanın
İçerik oluşturma sırasında, içeriğin odağının üretilen yazılımda olması ve onu yazılım bakış açısından tanımlaması gerektiği fikrine kapılmak kolaydır. Durum böyle değildir. İçeriğiniz kullanıcınıza odaklanmalıdır.
Kullanıcınıza doğrudan hitap etmek için uygun yerlerde “siz” ve “sizin” ifadelerini kullanın
Bu, kullanıcınızın sorularına yanıt bulmasına veya gerçekleştirdiği bir görevi nasıl yerine getireceğini bilmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda içeriğin ilişkilendirilebilir hissettirmesi, kullanıcıların görüldüğünü hissetmesini sağlaması ve kişisel olması açısından temel bir değer yaratır.
Net olun
Bir kullanıcının ihtiyaç duyduğu bilgiyi bulmayı umarak bir sayfaya girdiğini, sayfayı okuduğunu ve kafası karışmış veya aradığını bulamamış bir şekilde ayrıldığını düşünün. Oldukça sinir bozucu, değil mi? Belgeleriniz netlikten yoksun olduğunda, amaçlandığı kadar yararlı olamaz.
Belgelemede netlik, aşağıda listelenen birkaçı olmak üzere birden fazla yolla elde edilebilir. Öncelikle, içerik ağırlıklı konuların özüne girmeden önce bir taslak sunun.
Detaylandırmadan önce, detaylandıracağınız şeyin ortamını hazırlayın
Belgelemede netliği artırmanın bir başka yolu da edilgen ses yerine etken ses kullanmaktır. Genellikle teknik yazımın temel kuralıdır, nedenini görmek zor değildir. Etken ses kullanmak, özneyi, bu durumda kullanıcınızı vurgular; öznenin bilinmediği veya belirtilmediği edilgen sesin aksine.
Son olarak, dokümantasyonunuzdaki netliği sağlamanın bir parçası olarak, hem işlevsel hem de dilsel incelemeleri dahil ettiğinizden emin olun.
İncelemeler, dokümantasyon sürecinizin ayrılmaz bir parçasıdır
Bunlar yalnızca yazılı içeriğinizin doğruluğunu doğrulamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda belgelerinizin başka bir kişi tarafından ne kadar iyi karşılandığının da iyi bir ölçüsüdür.
Basit tutun
Müşterinizin belgelerinize baktığı zamana geri dönün. Genellikle bu, bir görevi bitirmek ve yapılacaklar listesindeki bir sonraki işe geçmek istedikleri zamandır. Uzun, gereksiz yere karmaşık bir belgeye işaret edin ve mükemmel bir hizmet anını sunmayı kaçırırsınız.
Teknik iletişimciler olarak, çok fazla belgeleme yapmaktan suçluyuz ve bu, çok az belgeleme yapmak kadar zararlı olabilir. Belgeleme okuyucularının farklı dikkat sürelerine ve farklı anlayış derecelerine sahip olduğunu unutmayın. Belgelemenizi basit tutarak, tüm bu kullanıcılara hitap edebilir ve kimseyi geride bırakabilirsiniz.
Minimalizm ve bölümleme ile kullanıcıların söyleyeceklerinizle ilgilenmesini sağlayın
Sunmak üzere olduğunuz içeriğin elinizdeki görev için elzem olup olmadığını veya başka bir konuya aktarılması en iyi olacak destekleyici bir ayrıntı olup olmadığını kendinize sorun. Örneğin: Göreviniz bir kullanıcıyı A noktasından B noktasına nasıl götüreceğinizi açıklamaktır; rota boyunca ilgi çekici noktalarla ilgili bilgileri başka bir konuya eklemelisiniz.
Ayrıca, görselleri, metnin monotonluğunu bozan ve anlamayı kolaylaştıran yerlerde kullanabilirsiniz, ancak görsellerde bulunan metnin kolayca çevrilemediğini de takdir edin. Görseller, sık sık değişen bir kullanıcı arayüzüne sahip bir üründen alınmışsa sürekli olarak güncellenmelidir.
Tutarlı olun
Eğitim teklifinize şablonlar ve stil kılavuzları uygulamak, kullanıcıların şüphesiz takdir edeceği bir tutarlılık ve öngörülebilirlik düzeyine ulaşmanıza yardımcı olur. Teknik iletişimciler olarak başlıklar, tablolar ve madde işaretleri gibi çeşitli stilleri hafife alabiliriz, ancak bu görsel öğeler bir belgenin okunabilirliğini artırmaya önemli ölçüde katkıda bulunur.
Tekrarlayan cümle yapısı veya paralel söz dizimi kullanarak belgenizin tonunda tutarlılık da sağlayabilirsiniz. Paralel söz dizimi, okuyucuların ekstra bilişsel çaba harcamadan bilgileri almasını ve bilgileri hafızaya kaydetmesini sağlar. Kullanıcıların belgenizin tonu ve sesine aşina olmasını sağlayın. Bu öngörülebilirlik hoş bir şey olduğu gibi, aynı zamanda empatik yola da uygundur.
KAYNAK: Fahira Hameed. (2023.May 1).User Education for a Moment Of Service. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2023/05/user-education-for-a-moment-of-service