Bu, belimize taktığımız kemer hakkında kısa bir öykü. Aynı zamanda hizmet tasarımının gücü hakkında.
Amsterdam Schiphol havaalanından sık sık Londra’ya uçuyorum. Hollanda’da modern teknoloji lüksünün tadını çıkarıyoruz, bu nedenle güvenlikten geçerken kabin bagajından herhangi bir elektronik eşya veya sıvı çıkarmamız gerekmiyor. Londra Heathrow üzerinden geri dönerken, tıraş takımınız tamamen şeffaf bir plastik torbada olmasına rağmen, tüm elektronik eşyalarınızı çıkarmak ve tüm sıvılarınızı belirli bir plastik torbaya koymak zahmetli bir iş gibi geliyor. Ve daha da kötüsü olabiliyor – Hamburg üzerinden gitmeyi deneyin. Konuyu dağıttım, Heathrow’a dönelim.
Bu deneyimi sorunsuz hale getirmeye yardımcı olabilecek bir teknoloji olduğunu çok iyi bildiğiniz halde tarihi geçmiş bir kurala uymak zorunda kaldığınızda kendinizi nasıl hissediyorsunuz?
Havaalanı güvenlik personeli için de aynı derecede zorlayıcıdır – güvenlik kontrolünden sonra bekleyenler ve eşyaları toplama sürecinde olanlar için kuyruklar, bu ayrıntılı geri alma ve depolama yarışının doğrudan bir sonucudur.
Hizmet Tasarımı ve Teknolojisi
Bu modern tarayıcılar, müşteriler için sorunları ortadan kaldıran ve tüm operasyonu daha verimli hale getiren (iş hacmi) bir hizmetin tasarımında ezber bozan unsurlardır. Londra’nın kredisine göre, bunu birkaç yıl önce London City’de uyguladılar ve bana Heathrow’un yıl sonuna kadar kullanıma sunacağı söylendi (parmaklar çapraz)!
Bu, teknoloji destekli hizmet tasarımının harika bir örneğidir.
Küçük Bir Değişikliğin Etkisi
Çoğu insan tepsiden bir şeyler almak, birkaç saniye içinde giymek ve yoluna devam etmek ister. Tepsiyi başka bir alana götürmek, giyinmek, tepsiyi tekrar yerine koymak sık seyahat edenler için verimsizdir. Bir paltoyu bir saniyede giyebilirim, ancak bu 30 saniyelik uğraş gerektiren şey kemerdir … ve şimdi bu 30 saniyeyi bagajım geldiğinde aceleyle yapmak yerine onu beklerken harcıyorum. Bu küçük ama etkili bir değişiklik, üzerimde kalıcı bir etki bıraktı (hatta bu konuda yazmam için beni motive etti) ve sizi temin ederim ki havaalanı yoğun olmasına rağmen kuyruklar yok denecek kadar azdı.
IFS’de Hizmet Tasarımı
Hizmet tasarımı, müşterinin ihtiyaçları ( istekleri değil) ile derinlemesine empati kurmak ve bunları bazen teknoloji olmadan basit yollarla ele almaya çalışmakla ilgilidir. IFS’de hizmet tasarımını ciddiye alıyoruz. Yaşam Döngüsü Deneyimi portalımız, müşterilerin IFS Bulut sürümünü kiracılarına ne zaman uygulayacaklarını test ve doğrulamalarına göre seçmelerine olanak tanıyor, çünkü şirketinizin iş sürecinin ve karar desteğinin kalbi olan bir sistemi yükseltmenin önemsiz bir şey olmadığını biliyoruz. Benzer bir yaklaşımı, yeni işlevleri sadece üst üste bindirmekle kalmayan, aynı zamanda bunları mevcut kullanıcı etkileşimlerine dikkatlice yerleştiren yapay zeka odaklı bir Copilot deneyimi oluştururken de izliyoruz.
KAYNAK: Kumar V. (2024,15APR). Service Desıgn: Why The Lıttle Thıngs Matter. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2024/04/service-design-why-the-little-things-matter/
