IFS Müşteri Başarı Hizmetlerinin tümü tek bir temel unsurla başlar ve biter: kendini adamış profesyonellerden oluşan küresel bir ekip. IFS Müşteri Başarısı Müşteri Hizmetleri Uzmanı Antonio Serrano García, bizimle rolünü, danışmanlık çalışmalarının farklı yönlerini ve faydalarını ve işin en çok neyinden keyif aldığını anlatıyor.
IFS Müşteri Başarısı için Müşteri Hizmetleri Uzmanısınız. Tam olarak ne yapıyorsunuz?
Esasen, IFS müşterileri için iş sonuçları yaratmanın ve planlamanın arkasındaki mimar benim. İspanya’nın Madrid şehrinde bulunan görevim, müşteri ile doğrulanmış stratejik bir Müşteri Başarı Planını almak, bu planı mantıksal iş sonuçlarına dönüştürmek ve ardından bu hedeflere ulaşmak için ihtiyaç duyulacak spesifik IFS Başarı Hizmetlerini teklif etmek ve uyumlu hale getirmektir.
Planı sahiplenmesi ve yürütmesi için Müşteri Başarı Yöneticisine teslim etmeden önce ekibin gereksinimler konusunda net olmasını sağlamak için genellikle 2-4 ay (müşteri türüne ve katılım düzeyine bağlı olarak) satış ve katılım aşamaları boyunca görev alıyorum.
Bir müşterinin ihtiyaç duyabileceği hizmetlerin ölçeğini değerlendirmek için kullandığımız girdilerden biri giderek artan bir şekilde Dijital İş Değeri Değerlendirmesi yapmaktır. Bu, ticari olarak gerçekleştirilebilecek bir gelecek vizyonunu çok hızlı bir şekilde (3-5 gün içinde) tanımlayan ve değişiklikleri yapmak için gereken iyileştirme ve yatırımın mali değerini özetleyen bir gösterge tablosu çerçevesidir. Çıktı, inceleme ve onay için tam bir iş vakası raporudur.
İşyerinde bağlılıkla ilgili bazı örnekleri paylaşabilir misiniz?
Normalde müşteri ihtiyaçlarını analiz etme ve Başarı Planını oluşturma sürecindeyken üç zorlu alanı dikkate alırız. Kurumsal kilometre taşları, örneğin üst düzey yönetim ekibi tarafından yapılan bir değişikliği içeren yeni iş girişimleri; stratejik girişimler, örneğin süreç optimizasyonları, yeni özellikler ve belki bir kullanıma sunma planı; ve günlük destekle ilgili devam eden operasyonlar.
Başarı Planını hazırlarken analiz etmemiz ve dikkate almamız gereken pek çok alan var. Özellikle IFS çözümünün uygulanmasında bir sistem entegratörü de yer alıyorsa, her müşteriyi kesinlikle dikkatli bir şekilde analiz etmem gerekiyor. Ayrıca müşterinin dahili BT ekibini de anlamam gerekiyor çünkü çoğunun uygulama ve uygulama sonrası aşamada yerine getirebilecekleri belirli becerileri ve görevleri var. Bu, işletim modelinin nasıl görünmesi gerektiği ve hangi hizmetlerin en uygun olduğu konusunda bilgi verir.
IFS Success’te iyi takımları oluşturan kişisel özellikler nelerdir?
IFS ekibi ve müşteri tabanı gerçekten küresel olduğundan, işbirliğinin sahip olmamız gereken temel özelliklerden biri olduğunu düşünüyorum. Vurgulayacağım bir diğer husus proaktiflik olacaktır: Bir müşteriyi enerjiyle gerçekten dinleme yeteneği ve mümkün olduğu kadar hızlı ve etkili bir şekilde sağlam bir çözüm arama isteği.
Son olarak şeffaflık önemlidir. Bir senaryo zor veya sorunlu olduğunda dürüst olmak çok daha iyidir çünkü günün sonunda müşterinin her zaman güveninize sahip olması gerekir. Her iş için inanılmaz derecede sıkı çalışıyoruz ama imkansızı başaramıyoruz. Ve zaman çerçevesinin gerçekçi olmadığı birkaç durumda, her zaman ileriye doğru başka bir yol bulmaya çalışacağız.
Ne kadar zamandır IFS’desiniz ve daha önce neler yaptınız?
Dört yıldır IFS’teyim; IFS Başarı Hizmetleri’nde iki yıl boyunca Müşteri Hizmetleri Uzmanı olarak ve ondan önce de iki yıl boyunca IFS Proje Yöneticisi olarak görev yaptı.
Bir makine mühendisi olarak daha önce bir Microsoft İş Ortağı ile fonksiyonel danışmanlık ve proje yönetimi alanında çalıştım. İspanya’ya dönüp IFS’e katılmadan önce bir yılımı Arjantin’de, iki yılımı da Kolombiya’da inşaat ve mühendislik şirketleri için bir eklenti satıp geliştirerek geçirdim.
İşinizin en ödüllendirici kısmı nedir?
Benim için bu, müşterinin hizmetlerimize gerçekten değer verdiğini bildiğim zamandır. Bir şeyleri daha iyiye doğru değiştirdiğimizin ve katılımımızla gerçek değeri ortaya koyduğumuzun açıkça anlaşılması harika.
Her müşteri farklıdır ancak iş sorunlarını çözmeye yönelik yapbozun genellikle ortak parçaları vardır. Bu içgörü ve deneyimi diğer görevlerden alıp onlar için uygulamaya koyabilmek harika.
Peki ofis dışındaki tutkular?
Bu günlerde esas olarak müzikten, kitap okumaktan ve seyahat etmekten keyif alıyorum; her zaman keşfedilmeyi bekleyen yeni şeylerin olduğu heyecan verici bir dünya var!
KAYNAK : Blogger, G. (2022b). IFS Customer Success team blog: Antonio Serrano García. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/02/ifs-customer-success-team-blog-antonio-serrano-garcia/
