Müşterilerimizle güçlü ilişkiler sürdürmek, IFS’de yaptığımız her şeyin merkezinde yer alır ve IFS Şampiyonlar programı bu zihniyetten doğmuştur. Scope Services’in BT Başkan Yardımcısı Mike Pfarrer, meslektaşları tarafından aday gösterildi ve yaptığı harika iş nedeniyle IFS Şampiyonu olarak seçildi; ben de onunla bu konu ve hizmetin onun için ne anlama geldiği hakkında konuşma şansı buldum.
Merhaba bize biraz kendinizden bahseder misiniz?
Ben Mike, St Joseph, Michigan, ABD’de bulunan Scope Services’in BT başkan yardımcısıyım. Yaklaşık bir buçuk yıldır buradayım. Bundan önce, Whirlpool’un mühendislik departmanının BT yönünü denetleyen bir BT yöneticisi olarak Whirlpool’dan geliyordum. Ondan önce 20 yıl boyunca Birleşik Devletler Donanması’ndaydım ve burada pek çok farklı işe dahil oldum. Kısaca ben buyum!
Scope Services’te sizin için tipik bir gün nasıl geçiyor?
Bizim için tipik bir gün, tipik değildir. Müşterilerimizle iletişim kuruyor, saha faaliyetlerini veya yaşadıkları sorunları iş emri yönetimi çözümümüzle veya el bilgisayarlarıyla tartışıyoruz. Bölümlerimden biri, müşterinin gereksinimlerini karşılamak için proje ekibiyle yakın işbirliği içinde çalışan bir üretim ve geliştirme ekibidir. Ekibimdeki bir başka kişi ise altyapı ve operasyonel destekle ilgileniyor; yani elde taşınan destek, yardım masası biletleri vb. Bu, kurumsal açıdan bakıldığında müşteriyle yüz yüze görüşme açısından geçerlidir. Sahip olduğum son grup, SOC2 Sertifikasyonu veya devlet NIST denetimi gibi siber güvenliğimiz üzerinde çalışan, dolayısıyla sistemimizi sürekli izleyen ve güvende olmamızı sağlayan bir güvenlik ekibidir. Yeni müşteriler bulmaya ve Kapsam Hizmetlerini satmaya çalışıyorum, BT topluluğu için inovasyona ve büyümeye bakıyorum, bizi statik şelale tipi zihniyetten Agile, DevOps, DevSecOps tipi bir kültüre dönüştürüyor veya dönüştürüyorum. Yani bunların hepsi her gün not defterimde yazıyor!
Scope Services’in 2020’de Clevest’in satın alınmasıyla IFS’ye müşteri olarak katıldığını biliyorum, bize bu ilişkiden bahsedin.
Şu anda Clevest çözümünü kullanıyoruz ve aslında Clevest’in ilk müşterisiyiz! Clevest yazılımını çok uzun zamandır kullanıyoruz ve IFS’nin Clevest koluyla uzun bir geçmişimiz var. İlişkiyi harika kılan şey, gelişmiş ayrıcalıklara sahip az sayıda müşteriden biri olmamız, bizim bir deniz feneri programı olarak adlandırdığım şey olmamızdır. Uygulamanın stratejik hedeflerine, stratejik yönüne bakıyoruz ve ürün pazara sunulmadan önce sorunları vurguluyoruz. Artık IFS topluluğuyla birlikte büyüdükçe, sürekli olarak bizim için bir sonraki en iyi teklifi arıyoruz, mevcut ve gelecekteki durum yeniliklerinden, teknoloji iyileştirmelerinden vb. yararlanmak istiyoruz. Yolumuz IFS’i takip edecek veya içerecektir.
Harika bir hizmetin sizin için ne anlama geldiğini düşünüyorsunuz?
Bana göre mükemmel hizmet, sorunları önceden tahmin edip, fark edilmeden veya etkili olmadan önce onları çözebileceğimiz anlamına gelir. Bir sorun varsa, SLA’lara uyarak, müşteri ihtiyaçlarına uyarak sorunu hızlı bir şekilde çözeriz, böylece sorun müşterinin farkına bile varmadan giderilir. En önemlisi müşterilerimize işlerini kolaylaştıran bir hizmet sunuyoruz. Destek fonksiyonu olarak görevimde, saha teknisyenlerinin işlerini kolaylaştırmak ve BT’yi, iş emri yönetimi çözümünü, işin gerçekleşmesi için devam eden tüm süreçleri neredeyse şeffaf hale getirmek istiyorum, bunu şeffaf hale getirmek istiyorum.
Kapsam Hizmetlerinde hizmet açısı nedir, ne kadar önemlidir?
Bizim için hizmet, kar elde etmenin birincil yoludur, müşterilerimizin bize geri dönmesini isteriz. Scope’u işe aldığınızda, işe aldıkları şey hizmettir; Hizmetimizin kalitesini ve hizmetimizi aldıkları kişileri bilmeleri gerekiyor. Tüm bunların arkasında adımıza yakışan bir verimlilik ve iş ahlakı var. Scope Hizmetleri bu konuda iyi bir üne sahiptir; müşterilerimizle iletişim kurarız, onların ortağı olmak isteriz ve Scope’ta hizmetin özü de budur. Bu hizmeti sağlıyor, biz ‘peki sen sadece taşeronsun’, olmak istemiyoruz, hayır, biz müşterilerimizin stratejik çözümünün bir parçası olmak istiyoruz, şirketlerinin vizyon ve misyonuna yardımcı olmak istiyoruz, onlarla ortak olmak istiyoruz.
IFS’de biz Hizmet Momenti™’nden bahsediyoruz ve bunu her iş sürecinin müşteriyi memnun etmek için bir araya geldiği an olarak tanımlıyoruz. Kapsam Hizmetlerindeki Hizmet Anınız nedir? Bana göre hizmet anımız birinci günde gerçekleşir. Bir proje çalışır durumdayken anahtarı ‘AÇIK’ konuma getirdiğimizde. ‘Orada mıyız?’ ‘Sistem çalışıyor mu?’ ‘Doğru kişileri işe aldık ve onların ihtiyaç duyduğu araç ve süreçlerle donattık mı?’ ‘Müşterimizi tüketiciye temsil edebiliyor muyuz?’ Çünkü asıl mesele bu, Scope Services müşterinin tüketiciye bakan yüzü haline geliyor ve dolayısıyla buna hazır olduğumuzu bilmemiz gerekiyor. İşte o hizmet anı orası; ilk gün tek bir hıçkırık bile olmadığında.
Tüketici hayatınızda harika bir hizmet anı yaşadığınızı hissettiğiniz bir anı anlatabilir misiniz?
Kesinlikle çok şey yaşadım. Mesela telefonunuzu alıp Amazon’a gitmek gibi ki bunu dün gece saat 2 civarında evimdeki bir fareden nasıl kurtulacağımı bulmak zorundayken yaptım! İşte o hizmet. Alışverişe çıkmayı düşünmüyor bile. Golf için bir tesisatçıya gidiyor ve içeri giriyorlar ve onlar satmaya çalışmaktan ziyade bir kişi olarak sizinle ve neye ihtiyacınız olduğuyla daha çok ilgileniyorlar. Geçen gün evimde bir kapıyı değiştirmesi için bir satış temsilcisi vardı ve satışı tamamlayamasak da sohbetten keyif aldım. Anlayışlı ve gerçekçiydi ve önerilen değiştirme maliyetine net bir etiket şoku gösterdiğimizde endişemizi hemen anladı ve satışı zorlamaya çalışmadı.
İş dışında ne yapmaktan hoşlanırsınız?
Çok fazla golf oynarım. Patronuma söyleme! Bu benim sessiz zamanım çünkü BT desteği size ulaşabilir, sizi aşağıya çekebilir. Kendimi bir doktorla, bir hemşireyle kıyaslamak istemiyorum ama teknolojik anlamda benzerlikler var; BT desteğinin doğası gereği her zaman kötü şeyler duyarsınız ve her zaman düzeltilmesi gereken sorunlarla uğraşırsınız. İyi şeyleri asla duymazsınız, insanlar e-posta hesaplarından asla bahsetmezler çünkü o işe yaramayana kadar işe yarar! Golf benim kaçışım ama aile benim için önemli. Bir karım, iki çocuğum ve birlikte çok fazla vakit geçirdiğim ya da en azından geçirmeye çalıştığım iki köpeğim var; oğlum şu anda 22 yaşında ve nadiren evde ve kızım lisede son sınıfta ve bu yüzden babam bu günlerde çok sıkıcı! Ben de bahçede çalışıyorum, atölyemde de çalışıyorum ama aslında aile bir numara, golf ikinci numara, iş ise daha çok 5 ya da 6 numara!
KAYNAK : Walker, R. (2022, April 7). From Civil Engineering to IT: Q&A with IFS Champion Michael Pfarrer. IFS Blog.
https://blog.ifs.com/2022/04/from-civil-engineering-to-it-qa-with-ifs-champion-michael-pfarrer/
