Servis masası, BT hizmet yönetiminde ayrılmaz bir rol oynar . ITIL’de tanımlandığı gibi, hizmet sağlayıcı ile son kullanıcılar arasındaki tek iletişim noktasıdır. BT süreçlerinin önemli bir parçası olduğundan, servis masası ekiplerinin en iyi şekilde çalışması önemlidir. Ancak sürekli olarak gereksiz çağrılarla boğuşurken bu nasıl mümkün olabilir?
Organizasyonların tekrarlayan çağrıları nasıl azaltabileceği ve servis masası ekiplerinin daha karmaşık sorunlarla ilgilenmesi için nasıl zaman kazandırabileceği konusunda bazı stratejilere bakıyoruz.
Servis masasına gelen çağrıları azaltmak neden önemli?
Servis masası ekipleri genellikle az kaynakla çok fazla iş yüküyle başa çıkmak zorunda kalırlar; bu nedenle, son kullanıcılara yüksek kaliteli destek sağlamak için baskıyı hafifletmenin yollarını aramak çok önemlidir. Bu yollardan biri de servis masasının aldığı çağrı sayısını azaltmaktır. İşte bunun neden çok önemli olduğuna dair dört neden.
1. Servis masası aramalarının maliyeti katlanarak artıyor.
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, en büyük gider kalemi personeldir. Telefon desteği sağlamak çok para gerektirir ve bir sorunu çözmek için telefonda geçirilen süre ne kadar uzun olursa, maliyet de o kadar artar. Dahası, sorun ilk seviyede çözülmezse, sorunun ikinci ve üçüncü seviyelere vb. aktarılması, çözüm süresi uzadıkça maliyeti katlanarak artıracaktır.
2. Yüksek verimlilik kaybı
Doğrudan BT maliyetine ek olarak, verimlilik kaybını da hesaba katmanız gerekecek. Tüm hizmet masası soruları telefon üzerinden yanıtlanırsa, daha acil sorunlara öncelik vermek zorlaşır ve temsilciler, teknik uzmanlıklarına daha çok ihtiyaç duyulan diğer çağrılardan zaman çalan tekrarlayan sorularla uğraşmak zorunda kalabilirler. Son kullanıcıların verimlilik kaybını da unutmayalım. Yoğun bir destek hattında sorunlarını çözmek için sıra beklemekle geçen zaman, daha verimli faaliyetlerde kullanılabilirdi.
3. Sorunları çözmenin verimsiz yolu
Servis masası aramalarını azaltmanın önemli olmasının bir diğer nedeni de telefon desteğinin verimsiz olmasıdır. Telefon üzerinden sorun çözme işlemleri genellikle bire bir eğitime dönüşür, çünkü temsilci son kullanıcıya yaşadığı sorunu nasıl çözeceğini anlatır. Bu, zamanla insanları eğitmenin çok etkisiz bir yolu haline gelir. Birden fazla son kullanıcı benzer bir sorunla karşılaştığında, temsilci her kişi için aynı eğitimi tekrar tekrar vermek zorunda kalır.
4. Değişen ihtiyaçlara cevap verememe
Sorunları çözmek için telefon görüşmelerine aşırı güvenmek, kuruluşların son kullanıcıların değişen ihtiyaçlarını karşılamasını engeller. İnsanların destek konusunda aradıkları şeyler zamanla değişir ve farklı gruplar arasında farklılık gösterebilir. Bu, insanların türüne, yaşına ve deneyim seviyesine bağlı olarak değişebilir; bunların hepsi farklı bakış açılarına, perspektiflere ve ihtiyaçlara sahip olacaktır. Örneğin, daha yaşlı yaş grupları destek için ilk tercih olarak telefonu kullanmayı düşünürken, daha genç yaş grupları bunu son çare olarak görebilir ve sorunu kendileri çözmek için SSS makalelerini tercih edebilirler.
5. Tükenmişlik sendromu riskinin artması ve yüksek personel devri
Servis masası analistlerinin bakış açısından bakıldığında, üzerlerinde büyük bir baskı var. Bir çağrıdan sonra telefonu kapatıyorlar, başka bir çağrı geliyor ve günleri böyle devam ediyor. Bu durum, tükenmişliğe ve yüksek personel devrine yol açarak zincirleme bir etki yaratabiliyor; kuruluşların %64’ü servis masası personeli bulmakta ve elde tutmakta zorlanıyor. Servis masasının, iş fonksiyonları arasında en yüksek personel devri oranlarından birine sahip olması, kuruluşların eğitimli temsilcilerini kaybetmesi anlamına geliyor; bu da yeni personeller işe alışana kadar servis masasının sorunlarla başa çıkmada daha az etkili olmasına yol açıyor.
Müşteri hizmetleri masalarının karşılaştığı talepler nelerdir?
Servis masasına yapılan çağrı sayısını azaltmak için, onlardan ne istendiğini anlamalıyız. Servis masası, şirketten şirkete değişebilen her türlü talebi alabilir, ancak bunlar genel olarak şu üç ana kategoriye girer: arıza, bilgi ve değer.
Başarısızlık talebi
Arıza talebi, bir şeylerin ters gittiği ve genellikle olay yönetimi faaliyetlerini içerdiği durumdur. Örneğin, son kullanıcının cihazında bir sorun olabilir, bir hizmete erişemeyebilir veya kullandığı bir araç çalışmayı durdurmuş olabilir. Sorun ne olursa olsun, işlerini ve verimliliklerini olumsuz etkilediği için memnuniyetsiz bir şekilde arama yapabilirler. Bunlar son kullanıcılar için acil durumlar olup, hızlı bir şekilde çözülmesini istedikleri şeylerdir.
Bilgi talebi
Bilgi talebi genellikle göz ardı edilir ancak hizmet masasının sıklıkla aldığı bir diğer talep türüdür. Bu, son kullanıcının sunulan hizmetlerle ilgili bilgi aradığı durumdur. Bilgi gizli olduğunda ve son kullanıcı belirli bir konu hakkında bilgisini genişletmeye çalıştığında, örneğin bir araç için en iyi uygulamalar veya belirli bir işlevin nerede bulunacağı gibi durumlarda ortaya çıkar. Çok sık konuşulmasa da, bilgi talebi çağrıları, daha önce bahsedilen bire bir eğitimlerin sıklıkla gerçekleştiği yerlerdir.
Değer talebi
Değer talebi, son kullanıcının daha iyi ve daha verimli çalışmasına yardımcı olacağına inandığı yeni bir şeye (hizmet, uygulama erişimi veya cihaz) ihtiyaç duyması durumudur. Bu tür her talep, BT departmanı için önemli bir değer katma fırsatı anlamına gelir. Dolayısıyla, doğru şekilde ele alınması, son kullanıcı topluluğunun memnuniyetini artırmaktan başka bir şey yapamaz. Bu durumda, talebi azaltmak yerine, artırmak ve bu tür taleplerle ilgilenmek için daha fazla zamana sahip olmak istersiniz.
Üst düzey strateji: talebi azaltmak veya başka yönlere yönlendirmek.
Artık servis masası çalışanlarının zamanını meşgul eden farklı talepleri bildiğimize göre, bu talepleri daha iyi yönetmek için neler yapılabilir? Daha önce de belirtildiği gibi, değer odaklı çağrıları teşvik etmek ve bu çağrılara daha fazla zaman ayırmak istiyoruz. Bu da arıza ve bilgi taleplerine yönelik çağrıları azaltmak veya yönlendirmek anlamına gelir.
talebi azaltmak
Gelen arıza kaynaklı çağrı sayısını azaltmak için, işleri ilk seferde doğru yapmak veya sorunlar ortaya çıkmadan önce çözmek önemlidir. Başarılı bir servis masası yönetimi, sadece acil durum müdahalesi modundan öteye geçmeyi gerektirir. Bu da, sorun ve değişiklik yönetimi süreçlerinizi iyileştirmeyi, çalışan eğitimini sağlamayı ve sistemleri sürekli olarak izlemeyi içerir. Tüm BT hizmetlerinin nabzını tutarak, sorunların ortaya çıkmasını baştan önleyebilirsiniz. Ve eğer ortaya çıkarlarsa, aktif izleme, BT ekiplerinin sorunu son kullanıcı fark etmeden önce tespit etmesine ve çözmesine yardımcı olabilir. Süreçlerinizi düzeltmek ve BT altyapınızı ince ayar yapmak, arızalara çok az yer bırakır, böylece ilgili çağrı sayısı azalır.
talebi yönlendirmek
Daha az acil, yaygın veya basit sorunlar için, öz-hizmet özellikle faydalı olabilir. Bir BT öz-hizmet portalı, son kullanıcılara bir temsilciyle konuşmayı beklemek zorunda kalmadan sorunları kendi başlarına çözmeleri için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlayabilir. BT’nin bunu başarmak için kullanabileceği birçok araç vardır: hizmet kataloğu, bilgi tabanı, akran destek forumu ve daha fazlası. Ve bu araçlara entegre edilmiş otomatik yönlendirme ile, insan müdahalesi olmadan çözümler hızlı ve kolay bir şekilde bulunabilir.
Talep yoğunluğunu azaltmaya veya başka alanlara yönlendirmeye yardımcı olan süreçler ve sistemler uygulayarak, servis masası ekipleri daha kritik sorunlara odaklanabilir ve böylece ilgili herkes için baş ağrılarının önüne geçilebilir.
Stratejik matris: talep türü ve strateji
Dolayısıyla, farklı talep türlerini ve talebi azaltmanın veya yönlendirmenin yollarını biliyoruz. Peki, her tür için en iyi strateji hangisidir? İşte stratejik matris burada devreye giriyor.
Stratejik matris, farklı talep türlerini, bunlar için kullanmak istediğiniz yaklaşımla karşılaştırır. Bu matris, servis masalarının karşılaştığı durumları ve her alan için kullanabilecekleri araçları oldukça iyi yansıtır. Her talep türü için aldığınız çağrı sayısına bağlı olarak, matris hangi alana öncelik vermeniz gerektiğine ve hangi stratejiyi uygulamanız gerektiğine karar vermede faydalı olabilir.
Örneğin, diyagramdan da görebileceğiniz gibi, araçlar arıza talebi tarafına doğru yığılmış durumda; bu da ilk seferde doğru yapmanın, servis masası ekiplerinin üzerindeki yükü hafifletmede ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. Dolayısıyla, çağrıların çoğunluğu arıza talebi kategorisine giriyorsa, süreçlerinizi nasıl düzeltebileceğinizi araştırmalısınız.
Bilgi teknolojisinin hizmet masası çağrılarının hacmini nasıl etkilediği
Servis masasına gelen çağrıların sayısını ve bu çağrılara harcanan zamanı azaltmak yalnızca servis masası ekiplerine değil, genel olarak BT departmanına da bağlıdır. Hizmet tasarımından hizmet geçişine ve operasyonlara kadar bu çeşitli faaliyetlerin nasıl yürütüldüğü, servis masasına gelen çağrı sayısını etkileyecektir.
Doğru bir başlangıç yapmak
Bu makale boyunca, işe en başından doğru başlamanın, ilerleyen aşamalarda ortaya çıkabilecek sorunları çözmekten herkesi nasıl zaman kazandırabileceğinden bahsettik. İşletmenin istediği hizmeti tasarlamak ve sunmak, sağlam, erişilebilir ve kullanımı kolay hale getirmek, sürtünmeyi azaltmak için önemlidir.
Hizmetleri çevrimiçi hale getirmek
Yeni bir hizmet devreye alınırken çoğu zaman acele edilir ve bu da olası sorunları gözden kaçırmayı çok kolaylaştırır. Hizmet uygulamalarının dikkatli planlanması, BT ekiplerinin yalnızca yeni hizmette değil, aynı zamanda genellikle servis masası çağrılarının kaynağı olan diğer sistemlerde/hizmetlerde de aksaklıkları en aza indirmesini sağlar.
Günlük talepleri karşılamak
Arıza, bilgi ve değer gibi farklı talep türlerini ele almak için tasarlanmış stratejiler olmadan, servis masası ekiplerinin her gün çağrı yağmuruna tutulması çok kolay olabilir. Çağrıları azaltmak söz konusu olduğunda, önleme en iyi çözümdür. Bu çağrıların nedenlerini ortadan kaldırmak ve bunları sorun ve değişim yönetimi yoluyla çözmek, aynı zamanda servis masasındaki talebi yönlendirmek, herkesin minimum kesintiyle en iyi şekilde çalışmasına yardımcı olur.
Hizmetlerin iyileştirilmesi
Sürekli hizmet iyileştirmesi de unutulmamalıdır. Servis masası nasıl daha iyi olabilir? Çözüm sürecini daha da iyileştirmek için hangi araçlar kullanılabilir? Hizmetlerinizi iyileştirmek tek seferlik bir iş değildir; kuruluş kültürüne yerleşmesi gereken sürekli bir süreçtir. Ve doğru şeyi izlemeden neyi iyileştireceğinizi bilmek gerçekten mümkün değildir. Ölçmezseniz, kontrol edemezsiniz. Kontrol edemezseniz, yönetemezsiniz. Ve yönetemezseniz, iyileştiremezsiniz. Benzer şekilde, hakkında hiçbir şey yapamayacağınız şeyleri ölçmenin de bir anlamı yoktur.
BT ve servis masası stratejilerinizi oluştururken tüm bu hususları göz önünde bulundurmak, servis masası çağrılarını azaltmaya katkıda bulunur.
Talep yönetimi için self-servis portallarından nasıl yararlanabilirsiniz?
Sahip olduğumuz tüm teknolojiyle, kullanıcıların yalnızca hizmet masasına bağlı kalmak zorunda kalmadan çözümler bulmalarına yardımcı olabilecek araçların olması şaşırtıcı değil. İnsanların sorularına cevap bulmak için giriş yapabilecekleri self-servis portalları, talebi karşılamanın harika bir yoludur. Ancak böyle bir aracın doğru tasarımı ve uygulanması çok önemlidir, aksi takdirde son kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını karşılamadığı için kullanılmayan araçlarla karşılaşabilirsiniz. Self-servis portallarından en iyi şekilde nasıl yararlanılacağına dair bazı hususlar şunlardır:
1. Çözümlerin görünür olduğundan emin olun.
En sık karşılaşılan sorunlara yönelik çözümler içeren eksiksiz bir portalınız olabilir, ancak son kullanıcı aradığı cevabı bulamadığında yine de hizmet masasına başvuracaktır. Bu, portalın amacını tamamen ortadan kaldırır. Kullanıcı dostu, gezinmesi kolay ve son kullanıcı için ilgili araç ve hizmetleri bulmayı kolaylaştıran bir portala sahip olmak önemlidir.
2. Faaliyetleri ve performansı takip edin.
Kullanıcıların self-servis portalınızın farklı bölümleriyle nasıl etkileşim kurduğunu izlemek, nelerin iyileştirilebileceği konusunda size fikir verir. Örneğin, kaç kişi belirli bir SSS makalesine girip daha sonra servis masasıyla iletişime geçiyor? Bunu yapan kullanıcı sayısının yüksek olması, makalenin yaşadıkları sorunu çözmediğini ve makaleyi revize etmeniz veya yeni bir makale yazmanız gerekebileceğini gösterebilir.
3. Hizmet Kataloğunu işletme dostu tutun.
Bazı son kullanıcılar, kendi self-servis portallarının hizmet kataloğunda kullanılan terminolojinin çok teknik olması nedeniyle hangi hizmet ve araçların kendilerine sunulduğunu bilemeyebilirler. BT ekibi işletmenin geri kalanına hizmet verdiğinden, kullanılan dil farklı departmanlar için anlamlı olacak şekilde uyumlu olmalıdır. Aksi takdirde, bunlar kolayca gözden kaçabilir ve çağrı bunun yerine servis masasına yönlendirilebilir.
4. Hizmet sunumunu otomatikleştirin
Öngörülebilir hizmetleriniz için otomatik iş akışları oluşturarak son kullanıcı deneyimini geliştirebilirsiniz. Örneğin, bir çalışanı işe alırken, ona ekipman, giriş bilgileri vb. sağlanması gerekir. Çalışan işe alım talebi portal üzerinden kolayca gönderilebilir ve otomatik yönlendirme çeşitli faaliyetleri başlatarak görevleri/onayları doğru kişilere atar. Bu, tüm süreci daha basit ve çok daha hızlı hale getirir.
5. Kullanıcıların kendileriyle ilgili bilgileri takip etmelerini sağlayın.
Son kullanıcıların yalnızca kendileri için en alakalı bilgileri bulmalarını değil, aynı zamanda takip etmelerini sağlayarak servis masası aramalarını daha da azaltabilirsiniz. İster bir olay veya kesinti durumu güncellemesi olsun, ister bir forum makalesine verilen yanıtlar olsun, son kullanıcılar uyarılar için kaydolarak bu değişiklikleri self-servis portalı üzerinden takip edebilirler. Bu, günlerini planlamalarını kolaylaştırır ve günlük çalışmalarındaki aksamaları en aza indirir.
Talep kontrolü yapılırken YAPILMAMASI gerekenler
Servis masası çağrılarını azaltmak için izlenebilecek çeşitli en iyi uygulamaları ve yaklaşımları ele aldık; bunların çoğu, hizmetlerin sunulma biçiminde ve servis masasının çalışma şeklinde sürekli iyileştirmeler yapmaya odaklanmıştır. Ancak, bu iyileştirmelerin faydaları gerçekleşmeden önce kuruluşların “hızlı kazanımlar” peşinde koşması cazip gelebilir. Ne yazık ki, çoğu durumda bunlar faydadan çok zarar verebilir.
Talep kısıtlaması yaparken yapmamanız gereken bazı şeyler şunlardır.
1. Telefonu açmayı bırakın.
Servis masasına gelen çağrıları azaltmanın en kolay yollarından biri, telefonu açmamaktır! Ancak bu, son kullanıcılar için yapabileceğiniz en sinir bozucu yöntemdir. Özellikle acil bir sorun olduğunda desteğe erişimi imkansız hale getirmek, BT departmanı hakkında kötü bir izlenim bırakır.
2. Görüşme devam ederken diğer kanalları tanıtmak
Telefonla arayan bir müşteri temsilcisine, bunun yerine e-posta göndermesi veya portal üzerinden talep oluşturması söylenmesi de aynı derecede sinir bozucu olabilir. Son kullanıcıları başka bir kanala yönlendirmek, hizmet masasının kullanıcıların sorunlarını çözmekle ilgilenmediği izlenimini verir ve onları güvenilmez ve yardımcı olmayan biri gibi gösterebilir.
3. İş birimlerinden çağrı başına ücret alınır.
Servis masası aramaları için iş birimlerinden ücret almak, işletmenin geri kalanından kopmanın kesin bir yoludur. Bu durum yalnızca BT’nin işletmenin geri kalanıyla olan ilişkisine zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda farklı departmanlar arasında etkili bilgi alışverişini (örneğin, olay raporlaması) de engelleyebilir.
KAYNAK: Craig Whytock (2022 August 2) Key strategies for reducing service desk calls. IFS Blog. https://blog.ifs.com/key-strategies-for-reducing-service-desk-calls
