Bu kadar yoğun bir sosyal ve ticari değişim döneminin ardından hiçbir sektör, meşhur “dijital dönüşüm” sözcüğünden muaf değildir. Ancak, belki de hızlanan değişimin baskısını diğerlerinden daha fazla hissedenler var. Her zaman teknolojinin gücüne güvenenler, şimdi kendilerini kendi dijital yolculuklarını güncellemek için bir yatırım döngüsünün içinde buluyorlar.
Müşteri beklentilerinin, rekabetin ve varlık performansı beklentilerinin hızlı değişime yol açtığı endüstrilerde, buna ayak uyduramamanın sonuçları açıkça daha şiddetli oluyor. Başarılı olmanız gereken şeyin hatasına düşmek harika bir görünüm değil. Aynı zamanda kaçınılmaz olarak içeride (insanlar, süreçler ve projeler) olduğu kadar dışarıda da müşteri adayları karşısında hasara neden olur.
Telekomünikasyon, daha fazla dijital gelişimin, sürekli değişimin ve en son yeniliklerin eşiğinde kalması beklenen bir sektör olarak bu kategoriye oldukça belirgin bir şekilde girmektedir. Ancak yine de değişimin hızı, artan müşteri beklentileri ve yıkıcı rakipler, sektör oyuncularının buna uygun şekilde yanıt vermesini zorlaştırdı. Dolayısıyla dünün markalarının bu gelecek vizyonunu kavraması zordur.
Her şeyden önce hizmet bu sektör için önemli bir bileşendir. Müşterilerin evlerinde veya işyerlerinde ihtiyaçlarını karşılayacak altyapıyı çalışır durumda tutmak, gelecekteki başarı ve büyüme söz konusu olduğunda şaşırtıcı olmayan bir şekilde fark yaratan bir faktördür. Bu zorlukla doğrudan yüzleşmek için acele eden sektör, hizmet iyileştirmelerini kolaylaştırmak için tasarlanan trendlerle ‘kutsandı’. Düşünün: 5G, fiber optik dağıtımlar, yapay zeka (AI), makine öğrenimi, nesnelerin interneti (IoT) ve uç bilişim. Telekomünikasyon şirketleri çoğu zaman silolardan ve bunların hepsini bir araya getirememekten muzdariptir. Bu yalnızca ekipmanlarından daha fazla bilgi elde etme hizmetindeki bir hata değildir. Aynı zamanda kurumsal varlık yönetimi (EAM) tarafında da sıklıkla dikkat eksikliği söz konusudur.
Finansal, müşteri ve varlık sonuçlarının görünürlüğüyle varlıkların, ekipmanların ve saha çalışanlarının daha akıllı yönetimi kutsal kâsedir. Bu ancak şekillendirilebilirliğe ve siloların parçalanmasına dayalı bir strateji ile başarılabilir.
Eski teknolojiden uzaklaşma
Değişimin bu kadar hızlı olması, telekomünikasyon alanındaki işletmelerin teknoloji platformlarını hızlı bir şekilde uyarlamaları gerektiği anlamına geliyor. Peki nereden başlamalı?
Söz konusu hizmet geliştiricilerin entegrasyonu söz konusu olduğunda görünürlük gerçekten de bir hedeftir. Ancak gerekli görünürlük düzeyi halihazırda mevcut değilse şirketler mevcut kurulumlarını nerede ve nasıl elden geçireceklerini nasıl bilecek?
Bu, işletme genelinde mevcut organizasyonel platformların anlaşılmaması ile başlayan bir 22. maddedir. Bu durum, bu sistemlerin birçoğunun (bazen önemli ölçüde) güncelliğini yitirmiş olmasıyla birleşebilir.
Eski teknoloji şu anda birçok sektörü rahatsız eden bir trend. Ancak doğası gereği dijital ilerlemeye bağlı olan işletmeler arasında bu durum bir kez daha daha ciddi biçimde ön plana çıkıyor. İç verimliliklerin ve iyileştirmelerin gelişimini engellemek, yeni yeniliklerden yararlanma yeteneği üzerinde zincirleme bir etkiye sahip olmaktır. Bu kaçınılmaz olarak son müşteri deneyimini etkileyecektir. Her şey şirketin kendi alanının sınırları içinde başlıyor; kendi işgücü arasında; değişim projelerini etkiliyor.
Bunu akılda tutarak, teknoloji sağlayıcılarının da sorumluluğun bir kısmını üstlenmesi gerekiyor. Bu, bir yardım eli ve rehberlik olmadan, bu boyut ve hızda değişimle başa çıkmanın zor olduğu anlayışıyla yapılmalıdır. Standartlaştırılmış toptan eski çözümlerden uzaklaşmak bu açıdan kritik bir başlangıç noktasıdır.
Ayrıca modüler ve tüketilebilir çözümlere doğru acil bir adım atılmalıdır. Bu, farklı kanallar, temas noktaları ve yöntemler aracılığıyla sağlanabilir. Ayrıca telekomünikasyon alanında gelecekteki hizmet iyileştirmeleri için bağlantılı, görünür ve iletken bir ortama doğru ilk adım olabilir.
Dijital bozulmanın orta aşaması
Bu yeni yaklaşımın aynı zamanda siloların hayati önem taşıyan bir şekilde parçalanmasını da kolaylaştıracağı belirtiliyor. Bu, iş değerinin gerçekleşmesini ölçmek için iş, müşteri ve varlık sonuçları etrafındaki görünürlük ve KPI’lar söz konusu olduğunda da aynı derecede önemlidir ve müşterinin NPS’sini iyileştirir. Üstelik bu, yalnızca akılda kalan değil, aynı zamanda iş açısından da mantıklı olan sürdürülebilirlik hedeflerini de karşılıyor.
Buna karşılık kuruluşlar 5G, fiber optik, yapay zeka, IoT ve uç bilişim adım değişikliklerini daha iyi destekleyebilecek. Sonuçta bu, müşteri memnuniyetinin artmasını ve söz konusu altyapı ve yeteneklere yapılan yatırımın geri dönüşünü sağlayacaktır. Ve bunu yapacaklar çünkü bu teknolojiler doğal olarak sonuca dayalı bir hizmet modelinin yaratılmasına katkıda bulunuyor.
Telekomünikasyon şirketlerinde genellikle farklı ve silolarda yer alan eski sistemler, bu olasılığı zorlu olmaktan öteye taşıyor; bu da sonuca dayalı performans ölçümleri kavramına ulaşmanın zor olduğu anlamına geliyor. Ancak bu statüko ile gün ışığına çıkarılan kolaylaştırıcı teknolojiler arasında, eskiyi ortadan kaldıran ve yeniyi başlatan bir dijital müdahale aşamasının olması gerekiyor.
Bunlar, daha sorunsuz, geleceğe hazır bir ortam sağlamak için kaynak planlama araçları biçiminde görünür. Mevcut operasyonel ve faturalandırma (OSS/BSS) sistemlerini hafifletmenin bir yolu olarak bulut tabanlı bir mikro hizmet mimarisi. Tüm bunları zaman ve para kaybetmeden tamamen elden geçiriyoruz. Yeni ve karmaşık ağları daha iyi tasarlamak için kurumsal varlık yönetimi araçları. Ve hatta denklemin ‘insan’ kısmının geride kalmamasını sağlayacak saha yönetimi yazılımı bile.
Bu farklı çözümleri ve atlama taşlarını bir açılış hamlesi olarak entegre ederek, yukarıda bahsedilen moda yeniliklerin daha sonra hedeflerini vurmasının yolu açılıyor. Ve daha geniş anlamda, telekomünikasyonda dijital dönüşümün gerçek anlamda yükselişe geçmesi için ortam hazırlanacak.
Sonuç odaklı bir model, telekomünikasyonun üzerinde çalışması gereken noktanın özüdür. Çünkü müşteriler ve tedarikçiler, o müşteriye özel, ölçülebilir ve ulaşılabilir sonuçlar üzerinde hemfikirdir.
Bu, yalnızca telekomünikasyon tedarikçisinin kendi iç süreçlerine ve operasyonlarına ilişkin tam, gerçek zamanlı, birleşik bir genel bakışa sahip olması durumunda karşılanabilecek bir esneklik ve kişiselleştirme düzeyidir. İlk olarak, her talebi destekleyip destekleyemeyeceklerini bilmek ve daha sonra bunun müşteri için başarıyla hayata geçirildiğinden emin olmak.
Bugün, ilerlemenin, siloları parçalamanın ve müşteri deneyiminizi, kurumsal varlık ve ekipman yönetiminizi ve ön saflardaki saha çalışanlarınızı farklı bir şekilde düşünmenin günüdür.
KAYNAK : Martin, M. (2022). Breaking down the siloes: the legacy technology dilemma. IFS Blog. https://blog.ifs.com/2022/10/breaking-down-the-siloes-the-legacy-technology-dilemma/
