Herhangi bir BT departmanının başarısı büyük ölçüde müşterilerine değer sunma becerisine bağlıdır. BT departmanlarının başarılarını ölçmek için kullandıkları çalışma süresi ve kullanılabilirlik gibi geleneksel KPI’lar, müşteri deneyiminin kral olduğu bir dünyada daha az alakalı hale geliyor. Bu nedenle müşteri merkezli KPI’lar BT departmanları için giderek daha önemli hale geliyor. Bu KPI’lar BT departmanlarının müşterileri üzerindeki